95512 在聆聽中創造競爭價值

　　作者：李萌 來源：中國經營報

　　每年一度的“中國最佳呼叫中心”評選，成為呼叫中心業界的“奧斯卡”盛典。在頒獎典禮上，評委會給獲得多項大獎的平安產險95512電話服務中心有這樣的評語：95512的勝出不僅依靠其本身內部營運管理具有的規范性、合理性以及架構的靈活性，更是由于95512做到了與平安產險各項業務緊密結合，真正地融入到平安產險的整體戰略框架中，充分發揮了

一個呼叫中心應有的作用。

　　據了解，截至目前，95512是中國保險業惟一一個即時實現全國調度的服務熱線，平安車險也因此在全國率先實現了全國通賠。業內人士評價，95512客戶服務熱線的建立，作為紐帶，帶動和整合了平安產險的客戶服務體系，使平安的客服體系更趨完整。

　　平安產險客服部電話中心主任胡海波介紹說，“2005年，95512人員達360人(其中座席330人左右)規模，服務涵蓋車險、財產險、意外險及健康險的咨詢、接報案、投訴、銷售等所有服務項目，集電話、短信、email、傳真為一體，并且計劃從現有的后臺集中，座席省級集中的模式轉變為全國兩大運營中心集中的模式�！睋�介紹，2005年，平安產險將電話中心建成平安產險集“對外服務的提供者”、“服務流程的調度者”、“內部各項服務與作業的觸發者”等各項職能于一身的接觸聯絡中心。

　　整合客服體系讓異地理賠不再成為難題

　　近年來，財產保險領域的競爭異常激烈，保險公司的競爭手續已經從傳統的價格競爭、人際關系為主導、地域優勢的競爭升級為品牌和服務的競爭。特別是在產險市場占據半壁江山的車險業務，更對保險公司的理賠時效、服務水平提出了更高的要求。

　　經過半年的積極籌備，2003年3月，平安產險客服熱線95512經

　　2004年11月21號晚上20點13分左右，浙江邰州市客戶項先生駕車去本省麗水市的途中，剛下高速對地形不熟，不慎撞到路中間堆放的障礙物，造成油底殼破裂，機油全部漏光，儀表臺出現機油警示燈。由于異地出險且天色已晚，項先生十分焦急，第一反應就是撥打95512與自己的承保公司取得聯系。

　　上海區域中心20205號座席人員受理此宗報案。座席詢問了客戶的基本資料及出險情況。通過客戶提供的車牌號，在系統中查詢，調出保單信息，確認保險標的；在詢問基本的報案信息時，由于客戶的出險地屬郊區，客戶對具體出險位置描述不清，于是座席通過系統先進的三方通話形式與麗水當地查勘員取得了聯系；引導客戶描述周圍建筑物和詢問路人等行之有效的方式，最后麗水查勘員終于明確了出險地點，在30分鐘內迅速趕到了現場。在整個異地理賠的過程中，95512座席完整地記錄了報案信息，迅速完成了車險理賠的第一步，同時完成了對麗水當地的查勘員的派工，客戶的報案服務需求得到了滿足。

　　2005年9月28日，平安產險的一位客戶在北京出險被交通隊扣車，需要出示機動車輛保險單才能放車，但是客戶是在黑龍江投保，在北京出險，并沒有隨身攜帶保險單。焦急萬分的客戶隨即向95512救助。北京分公司95512接到客戶的求助電話立即著手為客戶解決問題。座席在系統中雖然能夠查詢出客戶的投保記錄，但是卻沒有權限出具交管部門認可的投保證明。95512立即代替客戶聯系到其投保機構，請求出具客戶的投保證明并傳真到北京分公司。最后，憑借著保險公司傳真過來的投保資料，客戶得以順利放行。

　　經過兩年的高效運營，95512電話中心運營逐步成熟，服務內容不斷拓展，從一開始的車險報案受理，逐步擴展到車險、財產險、意健險接報案、咨詢、投訴、保險卡生效受理、家政險服務、結案回訪、客戶信息回訪等；短信平臺上線并逐步應用。目前95512月均受理客戶電話40萬通，呼出為24萬通，其中，呼入電話中車險相關電話占90%，財產險占6%；意健險占4%。

　　據統計，95512全國開通以來，年平均接通率達到94%；客戶服務水平(20秒接通率)達到80%以上；平均通話時間控制在160秒以內，整個電話中心運營順暢，對外服務品質優異。在2005年中國質量萬里行在全國各地的暗訪檢查中，95512獲得了客戶的一致好評。

　　獨創運營模式讓服務更具標準化

　　近年來，隨著商務活動和旅游的興起，車輛異地出險的頻率增加。如何使保險公司的客戶無論走到哪里，都能享受到標準化、一致性的服務成為保險公司思考的新問題。95512利用平安集團IT系統的平臺優勢，從呼叫中心的定位到運營模式的創新，力圖為平安產險在新一輪市場競爭中加油。

　　定位。早在營運之初，平安產險將95512 定位為產險客戶服務及銷售支持的平臺。并在運營架構上，根據業務需求，從最大化滿足客戶需求的角度出發，建設了數據后臺全國集中，座席相對分散操作的運營模式。

　　這種“后臺集中，座席分散”的運營模式，將呼叫中心與保險行業的業務需求有機地結合在一起。既保證了95512服務的標準統一，又兼顧了各機構間的差異和個性化的需要。同時，由于平臺具有的靈活性，使得95512可以隨著理賠標準等業務標準化的提高，逐步加大集中度，提高人員利用效率，優化運營成本。

　　平安產險客戶部電話中心主任胡海波介紹說，“座席分散的運營模式具有相當強的靈活性，對于一些突發事件具有很好的應急性。我們的座席人員，只需一臺電腦，一部電話，通過與平安強大的IT系統進行對接，就是在家里也可以辦公�！�

　　2005年5月31日下午，北京東南部地區遭受了近20年來最強烈的一次雹災天氣。從14：30分呼入的第一個冰雹受損報案，到15：00短短半小時內，客戶呼入量急增到了500個，面對突發的冰雹災害，95512迅速向上級領導匯報，啟動應急措施，簡化報案流程，盡可能地受理客戶報案。

　　但此時，電話量已經攀升到北京分公司95512成立以來的最高值，面對這種緊急情況，北京電話中心立即啟動了危機情況處理方式。在家休息的95512座席陸續接到加班的通知，為了避免因為交通堵塞造成的時間上的延誤，被通知到加班的座席全部在家采用系統緊急登陸方式，利用網絡就地登陸電話中心平臺，接聽客戶的來電。

　　據了解，隨著各項業務和流程標準化程度的不斷提高，95512已經著手將全國的電話中心逐步向區域中心完全集中的整合工作，以便提高座席人員的人均產能和作業效率。目前大部分機構白天的95512服務由本機構承擔，夜間實行區域集中，夜間業務已經集中到北京、上海、深圳、成都四個區域中心，部分業務量較少的機構全天的電話業務集中在區域中心受理。

　　強化服務功能讓業務部門高效互動

　　壽險公司的客戶熱線中，80%～90%為咨詢和查詢業務，而產險公司的業務特性決定了大多數客戶來電為報案業務。一項車險理賠作業，電話中心需要經過責任判斷、記錄出險經過、派查勘員或救援車、異地委托、核對客戶信息、立案、短信告知報案號等操作，可以完成車險理賠流程的前30%的環節。用一句形象的話來說，95512更像聯系各業務部門的神經和紐帶，是平安產險服務流程的調度者。

　　比如客戶異地出險，由承保機構電話中心或所在區域電話中心受理客戶報案，然后通過委托平臺，對出險地平安分支機構進行網上委托授權，由保險事故發生地的平安機構完成案件全部理賠流程操作并支付賠款。依托先進的平臺，動用全國的客戶服務資源為客戶提供動態的理賠服務，真正實現理賠跟著客戶走。

　　自2003年95512開始運行時起， 95512的營運者即開始了關于 “呼叫中心如何為產險主業提供更優服務 ”課題的研究。平安目前已經建立起了在全球都有領先優勢的 I T 平臺， 95512 的運營目前已完成了其本身服務平臺與各核心業務系統的完全對接。發達的數據后臺處理，為其實現高效率的客戶服務起著至關重要的作用。

　　比如，95512的管理人員定期會對電話服務中心的運營情況進行統計分析，以運營分析報告、考核分析報告、投訴分析報告和滿意度調查的形式傳遞給各級分管領導和相關業務部門，為公司的經營管理和領導決策提供有利依據。

　　除此之外，對于客戶投訴這一關鍵環節，95512牽頭開發了完善的投訴管理系統。該系統具有完整的投訴受理、處理、審批的網上工作流轉及統計功能。平安產險還下發了投訴管理辦法，建立了全國集中的投訴管理機制，有效管理全公司的投訴案件。

　　95512的工作人員接到客戶投訴后，會根據客戶描述錄入投訴系統，初步告知客戶處理流程及時效；由電話中心信息協調崗對投訴件進行分配處理，流轉給相關部門協調人后，部門協調人在規定的處理時效內聯系客戶，給出妥善的解決方式并獲得客戶認可，最后提交部門負責人審批對客戶反饋比較集中的問題，95512會及時通過報告等形式提交分管領導及相關業務部門，以便決策層對業務開展情況進行有針對性的審視和調整。

　　2004年4月，95512的工作人員發現，通過投訴系統提交的報表顯示，業務比例較小的房屋按揭保險方面投訴量超過其他各大險種，列投訴量首位。95512電話中心隨即將情況整理通報給各級領導后，平安產險立即下發工作通知，就房屋按揭退保方面工作進行了進一步明確的指導和要求，通過流程的不斷優化，次月客戶投訴明顯下降。

　　為了提升95512的服務品質，除了對一些中小機構的電話中心進行整合集中外，平安產險還要在內部管理中，加強了對服務流程、考核、投訴管理的優

　　據了解，通過近幾年的運行，95512的專業得到了廣大客戶和公司員工的認可�？蛻舭�95512當成與平安產險之間的直通車，業務員把95512當成展業的堅實后盾。在2005年年中滿意度調查中，95512取得了客戶滿意度97%的優異成績，該次滿意度回訪調查對隨機抽取的500個半年內使用過95512的客戶進行了回訪，獲得超過200份的問卷。問卷統計結果顯示：在受訪并接受問卷的客戶中，有69%的客戶表示對95512非常滿意，28%的客戶表示滿意。2005年7月，在中國質量萬里行全國服務質量明察暗訪活動中，平安車險的理賠服務抽查合格率達100%，理賠服務品質和效率獲得了好評。