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近日，由市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)起草制定的保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正式印發(fā)各保險(xiǎn)公司并開(kāi)始執(zhí)行。此舉一改此前本市保險(xiǎn)行業(yè)各家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的現(xiàn)象，將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了具體量化，特別是對(duì)消費(fèi)者投保和理賠過(guò)程中的部分環(huán)節(jié)進(jìn)行了時(shí)限設(shè)定，解決了理賠難等問(wèn)題。
專家認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和具體量化能大大提升本市保險(xiǎn)行業(yè)的整體服
務(wù)水平，同時(shí)促進(jìn)各保險(xiǎn)公司內(nèi)部效益的提高。另外，保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的提高能提升其在消費(fèi)者心目中的形象，使消費(fèi)者更加信任保險(xiǎn)，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。制定服務(wù)“四大標(biāo)準(zhǔn)”
近日市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)向各保險(xiǎn)公司下發(fā)了保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)核保、核賠的各個(gè)環(huán)節(jié)提出了具體、量化的統(tǒng)一要求，并接受社會(huì)監(jiān)督。
天津市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的負(fù)責(zé)人介紹，此次出臺(tái)的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)其中含有“四大標(biāo)準(zhǔn)”，即《天津市保險(xiǎn)行業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)》、《天津市保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)》、《天津市保險(xiǎn)行業(yè)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。這些標(biāo)準(zhǔn)由市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)起草制定，日前已印發(fā)各保險(xiǎn)公司并正式執(zhí)行。此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是本市保險(xiǎn)行業(yè)為社會(huì)提供服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)核保、核賠等各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)保險(xiǎn)公司如何為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了具體要求。
統(tǒng)一保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解決了以前本市各保險(xiǎn)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一經(jīng)常引發(fā)爭(zhēng)議的問(wèn)題。以前，本市各保險(xiǎn)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，給消費(fèi)者的印象是各保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量差異大。市保險(xiǎn)學(xué)會(huì)專家說(shuō)，雖然以前各家保險(xiǎn)公司都有自己制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、核保、理賠等程序都有詳細(xì)規(guī)定，但各家卻不統(tǒng)一。不僅提供的服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容不統(tǒng)一，操作上也不一致，這讓消費(fèi)者無(wú)法鑒別保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)是否到位，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)也無(wú)法找到合適的判定標(biāo)準(zhǔn)。有了統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，這個(gè)問(wèn)題將得以解決。嚴(yán)格設(shè)定理賠時(shí)限
該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)具體指標(biāo)進(jìn)行了量化，主要是對(duì)投保理賠的時(shí)限進(jìn)行了設(shè)定，解決了以前因部分公司服務(wù)條款不夠細(xì)化導(dǎo)致的消費(fèi)者辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)必須等待、理賠難時(shí)有發(fā)生等問(wèn)題。
市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，該標(biāo)準(zhǔn)最重大的作用是量化、細(xì)化了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)投保和理賠的部分環(huán)節(jié)進(jìn)行了時(shí)間限定，非常有利于消費(fèi)者。原來(lái)有些公司對(duì)消費(fèi)者投保時(shí)核保人員審核保單、辦理批改申請(qǐng)、上級(jí)對(duì)申報(bào)的核保申請(qǐng)回復(fù)時(shí)間沒(méi)有具體規(guī)定，在核賠方面從接報(bào)案、查勘定損及賠付結(jié)案在時(shí)限上也沒(méi)有具體的要求，這使得消費(fèi)者在各個(gè)環(huán)節(jié)上經(jīng)常要花大量的時(shí)間。
新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的各環(huán)節(jié)特別是時(shí)限上進(jìn)行了量化，減少了消費(fèi)者的等待時(shí)間。該負(fù)責(zé)人舉例說(shuō)，新的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：消費(fèi)者投保時(shí)，工作人員審核保單時(shí)間不得超過(guò)8分鐘；對(duì)事故真實(shí)、保險(xiǎn)責(zé)任明確、索賠單證齊全有效且不涉及人傷的5000元以下的小額賠款要在3個(gè)工作日內(nèi)賠付;對(duì)電話投訴，要在2個(gè)工作日內(nèi)給予解答和回復(fù)，書(shū)面投訴要在3日內(nèi)給予答復(fù)。在個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)限方面也有相關(guān)規(guī)定，如收到客戶完整的投保資料和足額的到賬保費(fèi)之日起7個(gè)工作日內(nèi)承保，并出具保單；對(duì)于7個(gè)工作日內(nèi)不能承保的，必須及時(shí)通知客戶。再如保險(xiǎn)公司銷售人員應(yīng)在接到保險(xiǎn)合同10個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)給客戶。在理賠上，申請(qǐng)材料齊全后，經(jīng)初審，對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任且不需要調(diào)查的案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)作出理賠決定；對(duì)10個(gè)工作日內(nèi)不能確定結(jié)果的理賠案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)將理賠進(jìn)展情況通報(bào)客戶。提升保險(xiǎn)服務(wù)水平
新的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，會(huì)在一定程度上解決理賠難等問(wèn)題。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和量化會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)程序和環(huán)節(jié)有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，而統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使本市的保險(xiǎn)行業(yè)更加規(guī)范，服務(wù)水平將會(huì)有一個(gè)大的提升。這些都會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的信任和理解，最終促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。
市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出能在一定程度上解決理賠難等問(wèn)題。以前由于賠款不及時(shí)、勘察不到位、服務(wù)態(tài)度不好等讓消費(fèi)者感到理賠難等問(wèn)題，都會(huì)因?yàn)樾聵?biāo)準(zhǔn)的規(guī)定特別是時(shí)限上的規(guī)定而解決。
新的標(biāo)準(zhǔn)還能促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和理解。市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的工作環(huán)節(jié)缺乏一定的了解，由此產(chǎn)生對(duì)保險(xiǎn)公司的不滿甚至不信任。比如有些消費(fèi)者認(rèn)為投保車輛保險(xiǎn)前要驗(yàn)車很麻煩，但現(xiàn)實(shí)生活中的確存在丟車后或出事故后投保的現(xiàn)象，因而驗(yàn)車是必不可少的環(huán)節(jié)。再如理賠時(shí)保險(xiǎn)公司索要必要的單據(jù)被消費(fèi)者誤認(rèn)為是故意刁難，但這些卻是保險(xiǎn)公司理賠的必要證據(jù)�，F(xiàn)在通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出，能夠讓消費(fèi)者清楚地認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)工作中眾多環(huán)節(jié)的性質(zhì)和目的，加深了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和理解。
新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司也有很大好處。市保險(xiǎn)學(xué)會(huì)的專家認(rèn)為，新標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)使保險(xiǎn)公司在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)有了參照。以前各公司提供服務(wù)都是本公司制定標(biāo)準(zhǔn)，各有特色，社會(huì)效果評(píng)價(jià)不一。有了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，各保險(xiǎn)公司都按照標(biāo)準(zhǔn)做，更便于公司的內(nèi)部管理，提升公司的效率，最終會(huì)使整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)水平上一個(gè)新臺(tái)階，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
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