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記者 夏慶軍
隨著我國保險業的快速發展，市場競爭的加劇，保險人才成為各家保險公司提高自身市場競爭力的關鍵環節，于是“挖墻腳”也成為近幾年我國保險市場上一大流行趨勢。尤其是保險代理人方面，“反正我有客戶資源，到哪里都能找到‘飯轍’，人往高處走，哪里條件好，便往哪里去。”代理人的“思想”與保險公司的“人才戰略”不謀而合，碰撞出的
“火花”也令我國保險代理人“跳槽”現象蔚然成風。
“跳槽”現象在代理人市場上“大行其道”，給保險公司帶來的一個最大的問題就是孤兒保單量的迅速增加。這不僅給保險公司的內部管理帶來了諸多問題，也令保險公司提高服務水平的難度越來越大。然而，由于保險公司是一個服務性的金融企業，而服務又是保險公司打拼市場的重中之重，大量的孤兒保單問題能否得到很好的解決，就成為他們能否持續健康快速發展和做大做強的當務之急。
孤兒保單是指與保險公司終止代理關系的代理人，在離開公司或保險業務員離崗之前所代理銷售或銷售的有效保單。以往在很多壽險公司中，盡管會派有專人負責孤兒保單的管理與服務，并有一定的考核指標來衡量服務的優劣，但卻經常會發生一旦保單變成了孤兒保單，各項服務便立即“見頂回落”的現象。孤兒保單如此不幸的“命運”也給很多投保人造成了“傷害”。
從上世紀九十年代初我國個人代理人在保險市場上開展壽險營銷業務以來，個人代理人營銷的保費占比逐年上升，個人代理人營銷業務已經成為各家壽險公司主要的利潤來源，有些壽險公司甚至有超過90%的利潤來自個人代理人業務。目前，很多公司已經意識到由于個人代理人的流動與流失頻繁，導致壽險公司的孤兒保單量不斷增加的問題，他們把孤兒保單的管理和服務提高至關系到壽險公司市場命運的重要位置，并提出了很多解決辦法。
記者了解到，目前，壽險公司大多會同時采用兩種模式對孤兒保單進行管理與服務，一種是僅負責孤兒保單的后續服務；另一種是孤兒保單的后續服務只是作為附帶工作，主要是將持有孤兒保單的客戶作為新的準客戶進行展業。太平洋壽險公司有關負責人表示，即便有了這兩種看似不錯的辦法，但還是給保險公司的管理和經營帶來很多問題和“麻煩”。
兩種服務模式并存可能造成服務重復。因孤兒保單客戶分布區域較廣，服務難度較大，通常保險公司都會采用依據客戶居住的行政區劃或郵政編碼劃分服務區域，也有以營銷服務部所在地劃分服務區域的。無論采用哪種方式劃分服務區域，都有可能造成服務重復。持有孤兒保單的客戶重復接受分屬兩種考核模式下的人員的服務，多份保單多人服務，以致客戶對上門服務的人員不信任，認為保險公司管理不到位；兩種服務模式的考核側重點不同導致顧此失彼。因為存在兩種服務模式，公司對從事服務人員的考核側重點也有所不同，一種是注重考核服務人員的續期收費業績及保全、理賠等服務質量，另一種是注重考核服務人員對持有孤兒保單客戶的新保展業業績。如此，有的業務員會對不作考核的部分項目積極性不高，造成服務跟不上，客戶有意見。另一方面，有的被考核人員認為是利用價值不高或無潛力可挖的客戶，就放棄繼續服務，導致顧此失彼；信息互相溝通不及時導致部分孤兒保單服務情況無法跟蹤。由于分屬兩種管理與考核模式，經常會發生信息溝通不及時、不完整，導致部分孤兒保單服務情況無法跟蹤；還有的可能發生因業務員離司時信息反饋不及時出現服務真空期，并有可能造成不必要的投訴；兩支服務隊伍造成經營成本的增大。兩支服務隊伍的并存，必然會有辦公職場、管理費用等的重復付出，造成經營成本的增大甚至浪費。
其實，保險公司孤兒保單占比過高本身就是不正常的現象，大量的孤兒保單不論是對規模較大的保險公司，還是規模一般的保險公司都難以承受，何談保單的續期收費、保全、理賠服務，更難以給客戶提供“高附加值”的增值服務。
解決孤兒保單帶來的問題還需要保險公司乃至社會各界進行多方面的努力，關鍵環節還是保險公司需要在觀念上有所轉變，應當認識到，一支穩定的隊伍才是公司持續健康發展的最大推動力。一方面，保險公司應對孤兒保單加強分析，選擇能夠讓客戶滿意的方式對投保人進行后續服務，使保單不會在更換服務人員的時候，服務質量產生較大的差異；另一方面，加強對保險代理人公司忠誠度的培養。在西方保險業較為發達國家的保險市場上，任何一家保險公司對保險代理人看中的不光是能力和專業的技術，其對于公司的忠誠度也是關鍵的因素之一；同時，加強保險公司與投保人的溝通和交流，讓客戶能夠正確理解保險公司對孤兒保單的管理和服務。
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