謝觀興：冒險者的仆人觀念

　　作者：萬云

　　信誠人壽保險有限公司首席執行官 謝觀興

　　在國內保險業界的印象中，信誠人壽一直是一家風格有些激進的公司。這家由中國中信集團和英國保誠集團合資組建的公司，2001年10月成立信誠人壽廣州分公司后，在落戶 中國的第3個年頭里便順利獲得進京的入場券，成為首家進入北京保險市場的合資壽險公司。然后它便加速拓展個人壽險市場，2004年1至10月份的保費收入，信誠居所有合資保險公司之首，超過了比它早進入中國內地保險市場三五年的外資保險公司。信誠加速開設分公司，2004的中秋節，信誠蘇州分公司開業，成為江蘇省第一家合資保險公司，2004年年末，信誠又拿到了上海分公司開業的批復文件，將在明年一季度在上海市場一展拳腳。

　　“保險市場如果沒有謝觀興來，是不完整的。我要把謝觀興的名字寫進中國保險業的史冊。”謝觀興坦承他在公司里說過這樣狂放的話，“那是我用來鼓勵員工士氣、更鼓勵我自己的。我希望在中國實現我的夢想。‘謝觀興’這三個字并不重要，重要的是我和我服務的信誠人壽能夠把正確的保險觀念傳達到老百姓那里。”

　　“打江山”的將才談如何開拓新興市場

　　主持人：你怎樣看中國保險市場？

　　謝觀興：中國保險市場在近幾年迎來越來越多的外國保險淘金者的進入，同時，中國本土也有很多的企業家熱衷投資保險業。我想大家可能都認為保險在中國是一個新興的行業，一個能擁有長期客戶資源和長期資金流的行業。在我看來，保險業確實是一個值得去長期經營、精耕細作，實現自己夢想的行業。我本人就在保險業做了26年，在我職業生涯的第25年，我有緣借助保險業來到中國，對于一個海外華人來說，沒有什么能比保險業讓你更快更貼近地走進你心中的故土。在中國內地，在信誠，我找到了回家的感覺。

　　主持人：聽業內人士評論，信誠之所以選擇你，是因為你是一個擅于在新興市場打拼的將才，面對一個陌生的潛力巨大的市場，你認為應該有哪些攻勢和謀略？

　　謝觀興：就我本人而言，26年前進入保險市場，我曾經經歷了馬來西亞、印度尼西亞和中國香港保險市場的成長與發展。我曾在印度尼西亞的友邦保險公司負責意外險市場的開拓，在友邦保險公司服務了18年后，1996年后回到馬來西亞，任職豐隆保險董事總經理，把一家本來默默無聞的本土保險公司做到市場的前幾名，公司資產在我任職的頭4年增加了一倍。因為在保險市場逐步建立起來的威望和影響力，被選舉為馬來西亞保險壽險協會主席。這可能是信誠選擇我的原因。

　　作為一個管理者，在走進一個新興市場時，首先要沉住氣聆聽和了解這個市場，了解一些市場調研數據并且再回到市場驗證這些數據；保險業最重要的因素就是人，在掌握了市場情況后，需要從人的因素著手，改革一些不適合人的發展的制度和因素，其后就是共同制定一個目標，也就是一個大家都認可的夢想，并建立持續有效的執行力去實現夢想。

　　一年前我到信誠人壽廣州總部后，前三個星期我幾乎是消失掉了。我關在屋里看了很多市場的數據和信息。到信誠后的第一個月，我沒有做任何管理決定，惟一的一件事就是“聽”。

　　在來信誠的第三個月，我發現信誠的《基本法》(外勤員工管理基本辦法，保險業通稱《基本法》)中“恒久利益”被當成了“很久利益”，已經成為制約業務發展的瓶頸，我義無反顧地重新修訂信誠的《基本法》，我的第一項改革是從底層員工的利益得失做起。

　　主持人：你認為中國的保險客戶與你以前接觸的客戶有哪些不同？

　　謝觀興：從保險市場的發展軌跡來看，中國市場與其他任何市場都沒有什么不同。保險業是一個需要耐心和恒心的行業。不管在任何市場，創辦一家保險企業或者從事保險職業的人，都要經過先期的市場磨礪、扎根經營以及步步為營的市場開發，然后慢慢會獲得收益和回報。

　　在中國一年多來，我發現中國市場有一個不好的現狀，很多外勤人員，以及一些公司的管理者，都以急功近利的心態來做保險行業，心態很浮躁。而客戶買保險產品時，也有不正確的態度。保險應該是以保障為主，而不是以投資回報為主。但中國大多數客戶卻總是以回報多少來買保險，這肯定是不對的。

　　主持人：新興市場、新興行業的浮躁是難免的，你的公司是如何避免這種不正確的保險價值觀呢？

　　謝觀興：保險是一個以人為主的行業，我想還是要從改變人的態度來改變錯誤的價值取向。

　　當我了解到信誠人壽原先的《基本法》有很大缺陷后，我立刻決定修訂它。《基本法》的改革我們遵循三方面的原則：首先，我們不應該要求薪酬的公平，但是我們要很公正對待每一個人；其次，這個制度不設人員上升的瓶頸和薪酬上限；最后，整個制度應該是相輔相成的，每一個人在制度里面是互相獲益的。事實證明，新的《基本法》留住了很多外勤員工。

　　在信誠，我非常注重人員培訓和善待員工。信誠敢于承諾向員工提供比同業更具吸引力的福利和有競爭力的薪酬待遇水平，承諾幫助員工和公司一起成長。比如在內勤員工中，為了鼓勵大家提高英語口語能力，我們特別高薪聘請了外教，對員工按英語不同級別因材施教。在代理人建設方面，信誠成立了“業務專院”，聘請海外保險界的資深人士擔任顧問，引進專業系統的培訓體系和課程，我們的“業務專院”分為新秀計劃和經理人計劃兩部分，目標是培養高素質的頂尖銷售高手和優秀的業務主管，為中國的消費者提供更多的保險產品和更加多元化、更加貼身的服務。

　　此外，我在信誠提倡“仆人”的文化。我曾向員工推薦一本很暢銷的管理書《仆人》，什么叫領導？領導不是以權力來經營公司，而是要建立公司的企業文化，以威信來經營公司。領導就是能贏得員工尊重的人。我希望管理者在管理下級時都以仆人的心態去工作，就會形成一個良性循環的管理文化氛圍。

　　管理風格：“馬流文化”的代表者

　　主持人：有媒體稱你是“馬流文化”的代表者，認為你到中國保險業來打破了原來外資保險公司管理者以“臺流”(臺灣人)、“港流”(香港人)為主的現象。業內人士認為你骨子里面是一位冒險家。你的同事評價你的管理是“不怒自威”，你認為你的管理風格主要體現在哪些方面？

　　謝觀興：我的人生最重要的階段是在軍事學院和皇家空軍度過的，在空軍服役期間我就兼職做保險。所以從事保險業26年來，我想軍人的氣質和軍人的管理作風在我的管理風格上有很強的體現。

　　我想我是一個擅于“聆聽”的管理者。這不僅是信誠的文化，也是我多年來堅守的管理之道。比如像通俗保單、《基本法》的修訂、造價昂貴的客戶服務中心的建成，都是我在聆聽員工、聆聽客戶的過程中決定的。

　　主持人：你是2004年中國外資公司中出鏡率最高的老板，相比別的保險公司的低調和嚴謹，你如何看待曝光率？

　　謝觀興：作為信誠的CEO來到中國這一年多接受了很多家媒體的采訪，身為信誠的一份子，每一個人都在為傳播這個品牌而工作著。作為CEO，這也是我工作的一部分，更當身先士卒。在聆聽過程中接受員工的意見，應該走到更前面一點兒，成為信誠品牌的代言人。保險企業是一個銷售無形產品的事業，我們的外勤員工在外面很辛苦地跑，如果信誠人壽的知名度更大一些、更廣一些，外勤員工的銷售就會來得更容易一些。

　　主持人：請你預測一下5年以后、10年以后信誠的前景。

　　謝觀興：給我8年或者10年，我相信信誠應該比已經在中國市場經營了8年或10年的公司要好。信誠的母公司保誠人壽在東南亞12個國家和地區都有分公司。而在我眼里，中國每一個省都有那么大的保險市場和資源，我希望在我手里能夠盡快使信誠在中國的分公司將超過保誠在東南亞的分公司數目。預計未來5年之內，我們在中國的分公司將超過20家。

　　主持人：市場有人對信誠人壽的高速發展提出質疑。信誠是否存在一些隱患？

　　謝觀興：我不否認信誠人壽的高速發展，但我們不是超常規發展。我也不否認信誠人壽的高速發展中會有風險隱患，我要做的就是將風險控制到最低。在我看來風險還是來自對人的管理和擇用。

　　主持人：作為CEO?你怎樣選擇你未來分公司的人選？你的針對性策略是什么？

　　謝觀興：我們在不同的地區有不同的策略，而這種不同的策略一方面是源自區域經濟、文化的不同，另一方面也是我們在第二個區域絕不犯第一個區域犯過的錯誤或者我們認為存在風險的事情。

　　信誠現在有4家分公司。三年前，我們廣州成立第一家分公司時，我們的代理人隊伍參差不齊，沒有在一開始就培養優秀經理人隊伍。一年前在北京準備開新公司時，我們注意到要在外勤員工中培養一批“精英”，他們就是我們說的經理人班。但在這其中我們也發現并不是素質好的人就能夠勝任經理人班的培訓。于是2004年9月28日，我們蘇州分公司開業時，我們在第一批經理人班中培養他們的管理能力的同時也要求他們具備拓展業務的活動能力。而明年第一個季度我們的上海分公司將開業，相信上海的情況還會有所不同。

　　主持人：在信誠人壽有更多的分支網絡的時候，你如何確保信誠人壽的正常運轉？

　　謝觀興：信誠的核心競爭力是“聆聽”、“創新和冒險精神”、“持續到位的執行力”以及“仆人”式的服務心態。

　　聆聽，其實是我們最強的優勢。我認為管理者能夠“聆聽”是一種管理水平。聆聽最重要的是如何去聽那些不中聽的話，從中分析有價值的東西。

　　創新是大部分公司都提倡的精神，但我還鼓勵員工有敢于冒險的創新精神，即使創新中出錯也要原諒，關健是你敢不敢創新。我覺得我是一個心很大的人，我敢于設想自己的夢想舞臺。我最不喜歡的態度就是觀望，你可以敢想敢于去付諸行動，失敗了，下一次絕不犯同樣的錯誤。如果一家公司每個人都有這樣的精神，我認為這是一種很強勢的力量。

　　我是軍人出身，所以我認為持續到位的執行才叫執行力，不然，那叫規劃。有一家同業公司，我看過他們開分公司的手冊，非常全面細致，完全可以稱得上一本MBA課堂的商業計劃書，但我也發現因為沒有很好的執行力，這本手冊在分公司那兒完全是紙上談兵。

　　執行力需要的前提是一個管理的架構、管理制度和管理重點。比如一家分公司的總經理年前向我匯報工作，我會問他如果達成一個目標，有哪幾件事必須去做。我每個季度都會去督促、檢查、追蹤這幾件事他做了沒有，做得怎樣。在其后聽他匯報時，我希望他只用5%的時間向我報喜，剩下的95%的時間來報憂。我想這更重要，有助于隨時隨刻看到風險。

　　至于“仆人”式的服務，我抱定著傳教士一樣的心態，一遍一遍給員工強調。在這家公司里，最大的仆人是我，我每天的工作是為內外所有的人做服務，我們所有的內外勤是一級一級往下做服務，到最終為我們的客戶提供無處不在的貼身服務。

　　主持人的話

　　從兼職開始的職業精神

　　在我們約定的采訪時間，我準時走出電梯。在信誠人壽北京東方廣場客戶服務中心的前臺，已有一位筆挺身材的男士站在那里向我敬禮，這就是我要采訪的對象——信誠人壽首席執行官謝觀興。在任何時候你都可以看到他身上有著濃濃的軍人氣息。

　　謝觀興進入保險行業26年，進入信誠人壽才一年。來中國前，謝觀興在馬來西亞華人圈名氣很大，他是當地一家一流的保險公司的董事總經理，又是馬來西亞保險壽險協會主席、壽險再保險協會主席、馬來西亞保險業協會董事會成員等。作為一名活躍分子，在2003年，謝在馬來西亞策劃了“萬民一心，愛我祖國”的活動，來自馬來西亞近8萬人一起隆重慶祝首相馬哈蒂爾執政21年。而坐在馬哈蒂爾身邊的謝觀興是全場的總指揮。就在晚會跳傘表演開始的一刻，一件意想不到的事發生了。由于風力，跳傘演員被困在一個50米高的柱子頂端。謝觀興面對一個正在進行電視轉播的8萬人的會場異常冷靜地處理這件突發的“風險事故”，沒有間斷晚會的正常進行。他這種風險解決能力受到全場人員的熱烈鼓掌。在謝觀興看來：“能坦然地面對風險的人，是心中一直就裝著風險的人。”

　　與一般身份赫赫的金融圈人士不同，謝觀興是草民出身，這個在橡膠園長大的孩子，是有11個孩子的家庭中的長子。初中畢業后，幾乎沒錢繼續讀書，憑著自己的優秀成績獲得了政府和師長的資助，得以免費進入馬來西亞皇家軍事學院，他曾是那里不多的華人學生之一。為了貼補家用，他把每個月的零用錢悉數交到家里。從皇家軍事學院畢業后，恩澤于軍隊獎學金，他在馬來西亞大學獲得理學學士學位，隨后，他進入馬來西亞空軍當培訓長官，在此期間，他找到了一生為之托付的事業：開始兼職做起了他認為最能賺錢的保險銷售。“剛開始進保險業，我只有一個心愿就是掙錢。”軍隊里有鐵的紀律，他哪兒來的時間去銷售保險？謝觀興自有他的辦法，軍旅生涯7年換了6個司令官，每來一個司令官，謝就主動招供：“我在利用業余時間賣保險，SIR?如果你認為這影響了我在軍隊的工作，那么你可以再給我加大工作量。我會很好地完成你交待的工作，并在下班后利用我的休息時間去賣保險改善我的生活。”就這樣，司令官們無一例外地被他說服，而且還在他手里買了保險。服役7年后他徹底邁進保險業，一干就是26個年頭。“中國將是我職業生涯的最后一站。”當他2004年2月拎著一只皮箱到廣州的信誠人壽就職時，50歲的他對自己的選擇非常滿意。所以不久就把妻子接來，并在廣州購下房產。他在中國買的第一個隨身物品是一本《中國地圖冊》。“我一直揣著這本地圖。現在，我已非常熟悉每個省份，包括人口、地理和經濟情況。”

　　八卦老板

　　你最愛讀的書是什么？

　　中國文學作品，三國、水滸、紅樓都讀過，也喜歡金庸的作品。

　　如果請你背一句唐詩，你想起哪句？

　　兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山。

　　現在信誠人壽在北京、上海、廣州和蘇州有4家分公司，哪個城市你最青睞？

　　廣州。因為我愛美食，廣州美食最多。

　　你本人最難忘的經歷是什么？

　　在軍隊有一次看足球比賽時遭到雷擊，差點兒死了。死里逃生，就分外珍愛生活。

　　你的保險生涯記憶最深的事是什么？

　　通過三次拜訪說服了一個貨車司機買了一份5萬元保額的保險，后來他因意外身故后留下沒有工作的太太和4個都不超過7歲的孩子，我把支票交給他太太，他們抱住我哭了。

　　除了老板這個角色，你平時扮演最滿意的角色是什么？

　　在公司的晚會上，用《臥虎藏龍》的劇情，扮演周潤發演的那位俠客，我演得更有豪氣。

　　26年的保險生涯，你有什么變化？

　　做一個保險人，從開始做保險改善生活到以保險追求人生的影響力。保險成為我展現夢想的舞臺。

　　設想如果不做保險人，你會做什么？

　　不做保險，就做演講家，不過，演講的內容恐怕還會是保險。

　　做了26年的保險，難道你從不厭倦嗎？

　　從不，我非常享受我的職業。