畢安生

    從去年11月開始，上海施行“個人營銷新型壽險產品服務承諾”，營銷員在銷售一年期以上(不含一年期)的個人分紅、萬能、投連險時，如果有列明的違規行為，將全額退還保費。據上海市保監局統計，“服務承諾”的實施很順利，目前壽險營銷員《服務承諾書》的簽署率已經達到100%。過去6個月中，上海市保監局僅接到1起相關個人營銷員違反“服務承諾”的投訴案例。在將該投訴轉到相關公司后，客戶得到滿意的答復。

　　但投訴數量不多并不代表誤導行為的全面改觀，據悉，仍有極少數營銷員扮演著害群之馬的角色，利用客戶的信任和信息不對稱，通過誤導、隱瞞等方式獲取業務。日前，馬女士來信反映，去年12月在保險公司舉辦的“客戶聯誼會”上，購買了一份年繳費為5000元的終身萬能壽險。一段時間后，她發現保險合同與個人營銷員介紹時的完全不一致。投保時，該營銷員不僅沒有詳盡告知萬能險初始費用的扣除情況，而且產品的宣傳材料也屬于自己印制，就連用于

　　“服務承諾”對絕大多數營銷員起到了警示作用，上海市保監局相關人士透露，“服務承諾”簽訂后，壽險公司的業務量發生明顯波動。一段時期內，不少壽險公司的業務量明顯下降，壽險營銷員追求短期利益心態得到有效遏制。同時，由于全額退保將直接關系公司的經營情況，壽險公司對營銷員加強了管理與保單核保。

　　據介紹，監管部門將在“服務承諾”實施滿1年后，采取調查問卷等形式，對保險公司的各項指標予以量化；然后，通過與以往的情況進行比較，進一步完善“服務承諾”涵蓋的內容，擴大適用范圍。

　　也有專家表示，從保險長遠發展來說，將壽險公司全額退還保險費作為處罰個人營銷員誤導行為的方式，值得商榷。保險公司并不是誤導行為的受益者，保險合同生效后，保險公司就承擔著來自客戶的風險損失，收取費用無可厚非。若全額退還保險費，保險公司則成為另外一個受害者。他認為，今后需要加大對個人營銷員違規的打擊力度，并采取更公平公正的處罰方式，維護客戶的合法權益。

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　　“上海市個人營銷新型壽險產品服務承諾”

　　壽險營銷員在銷售一年期以上(不含一年期)的個人分紅、萬能、投連險時，必須做到以下八項：

　　1.不故意阻礙投保人履行如實告知義務；

　　2.不代替投保人或被保險人簽署投保單；

　　3.不隱瞞投連和萬能險費用扣除及風險；

　　4.不隱瞞責任免除、猶豫期及退保損失；

　　5.不使用未經公司統一印制的宣傳資料；

　　6.不承諾超出保險合同保證的任何利益；

　　7.不利用職務之便強制投保人購買保險；

　　8.不唆使投保人終止保險合同改買新單。

　　如果在銷售過程中，營銷員沒有履行服務承諾，那么投保人自收到保險單之日起，一年以內可要求保險公司退還其所繳的全部保費(已發生理賠的保險合同除外)。