經典話術

　　□謝清順

　　服務出現問題的現象普遍存在于各行各業，這種情況固然令人遺憾，但從另一個角度說，只要重視了，它也是各個行業提高職業素養，改進工作作風的動力。中國年輕的保險行業在發展過程中出現服務問題非常正常。不要當朋友一談到保險公司和保險業務員的服務問題，我們就沉不住氣地急于進行辯解。我們需要冷靜分析，對方所指的服務問題是屬于哪個環節，是我們的業務水平問題，還是服務態度問題，抑或是主觀惡意欺騙。是對方親身之經歷，還是道聽途說以訛傳訛。只有摸清情況，我們才能對癥下藥，解決問題。當前，我們很多營銷員面臨這樣的問題還是比較多的，如何化解這些問題，而解除客戶的怨氣，接受我們的服務呢？

　　問題一：當初賣我保險的那個業務員哪里去了？你是誰？

　　答：您好！我叫王××，是我們公司客戶服務部派來專門為您提供售后服務的人員。當初您是通過保險代理人李××購買的這份保險。這么早您就擁有了這份保單，您的保險意識真的很強。不管怎么說，當初決定買這份保險是買對了。今天，那個代理人另謀他職，他不再從事銷售保單的工作了，而保單的售后服務工作由我們部門來做，請您放心，您的這份保險合同不會受到任何影響。今天我來的目的，一是讓我們彼此認識一下；二是在過去的服務當中，肯定存在很多不足，來的目的是想征求一下您的意見和建議，好讓我更好地為您服務。

　　問題二：你們那個業務員服務不怎么樣，我不打算再買保險了。

　　答：阿姨，是這樣的。您對當初賣您保險的那位保險代理人的服務不滿意，我完全可以理解您的感受。每個人都希望所購買的產品和服務都要好，其實，您當初購買的保險產品很好，如果說您對代理人的服務有意見，是不是指對方賣保單給您之后，就很少與您再聯系了；或者您找他卻發現對方已經變更了聯系方式；再可能是您聽說人家已經不在保險公司干了，有一種擔心，怕從此沒人為您服務了，是這樣嗎？如果是這樣，我也覺得對方這樣做是不妥的。不過，我要說的還不是這些，其實，保險服務最關鍵的是兩頭，一頭是為客戶設計最好的保險計劃，另一頭是當保險事故發生后的協助索賠。我剛才看了您的那份保單，從專業的角度上說，它的保障覆蓋面還不夠。這或許不能怪先前的代理人，您購買保險的那個年代，還沒有這么多保險產品。不管怎樣，我們從產品功能本身獲得的利益一定比享受某種服務相對更加重要一些。因此，我還是建議您首先考慮為自己做一個保障全面的計劃。這些我可以為您提供，當然，接受與否完全在您，您看如何？

　　問題三：你們保險公司的業務員素質有問題，我以后再考慮買保險。

　　答：您說的沒錯。保險公司的業務員比較多，其中確實有一部分業務員業務水平不高，綜合素質也存在一些問題，不過，這些人大多也是保險公司當中業績最差的人。現在大家都知道了保險的重要，對保險也很有了解，專業水平太低，服務態度再不好，不會有人去找這樣的業務員買保險。其實，不僅是保險行業，各行各業都存在這樣的問題，凡是有人群的地方都有左中右，就連軍隊這樣紀律嚴明的地方也有個別不合格的人，這都很正常。問題的關鍵是我們在購買保險的時候能不能挑選到優秀的保險業務員為我們服務。任何一個事物的完善和發展都是一個過程，真正所謂理想的投保環境不知到什么時候才能出現，我們不能因為等待那個理想的投保環境而忽視自己的保障，既然購買保險是一種法律合同行為，不妨就讓國家的法律來維護保險合同賦予我們的權益，去規范保險公司的經營行為。您看是不是這個理兒？一句話，我們不能因噎廢食，忘記我們真正所要的是什么。