高手對(duì)話

　　主持人：眾所周知，售后服務(wù)在保險(xiǎn)營(yíng)銷售中起著舉足輕重的作用。道理大家都懂，但并不是每一個(gè)業(yè)務(wù)員都能把售后服務(wù)做得盡善盡美。如何提升自己的售后服務(wù)水平，如何在售后服務(wù)中樹立自己的口碑，售后服務(wù)中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)？是值得每個(gè)業(yè)務(wù)員去思考的問題。請(qǐng)聽聽下面兩位高手的高見。

　　特邀嘉賓：

　　新華人壽成都分公司

　　經(jīng)理 石玉瓊

　　信誠(chéng)人壽南京分公司

　　業(yè)務(wù)經(jīng)理 顏軍

　　主持人：壽險(xiǎn)營(yíng)銷的售后服務(wù)一般包括哪些內(nèi)容？

　　石玉瓊：售后服務(wù)是增加營(yíng)銷附加值的內(nèi)容，客戶的疾苦，客戶遇到的任何難題都可能是售后服務(wù)的內(nèi)容，售后服務(wù)做得好，才能開發(fā)出市場(chǎng)的最大潛力。例如：記得客戶的生日，幫客戶解決孩子教育的問題，對(duì)客戶進(jìn)行知識(shí)性教育(比如，給客戶解釋30種大病是什么，30種小病是什么)等。總之，好的東西要與客戶一起分享，我們要成為客戶終身的朋友。客戶買了自己的保險(xiǎn)后，不僅要讓他們知道保險(xiǎn)是一種

理財(cái)工具，更重要的是幫他們建立起和諧家庭。

　　顏軍：售后服務(wù)包括的內(nèi)容很多，比如：客戶生病出院后，第一時(shí)間去為他們送去理賠金；當(dāng)客戶搬家地址發(fā)生變更時(shí)，要及時(shí)幫助他們變更合同；逢年過節(jié)時(shí)，要及時(shí)向客戶拜年問好，寄去賀卡等。另外，針對(duì)不同客戶也要提供差異化的服務(wù)，例如年輕客戶過生日時(shí)，打電話、發(fā)短信問候一下就可以；但當(dāng)老年人過生日時(shí)，就需要親自登門問候。

　　主持人：請(qǐng)二位談?wù)勈酆蠓��?wù)在保險(xiǎn)營(yíng)銷中的重要性？

　　石玉瓊：售后服務(wù)在保險(xiǎn)營(yíng)銷中的作用舉足輕重，在整個(gè)銷售過程中占的比例大概為60%至70%。售后服務(wù)如果做得好，就會(huì)在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場(chǎng)。俗話說“金杯銀杯，不如客戶口碑”。如果售后服務(wù)不到位，引起了客戶的反感，那么這個(gè)客戶不僅不會(huì)加保，還會(huì)把這種負(fù)面信息傳遞給身邊的人，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷員的展業(yè)前途造成很大的傷害。反之，“口耳相傳”的積極作用也是非常顯而易見的。

　　顏軍：售后服務(wù)是銷售中的一部分，是為下一次銷售做準(zhǔn)備。如果售后服務(wù)做得好，很多客戶不僅會(huì)再加保，而且會(huì)為營(yíng)銷員進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹。售后服務(wù)做好后，還會(huì)增加客戶對(duì)自己的信任度，從而在簽單時(shí)少走很多彎路。

　　主持人：售后服務(wù)中哪些細(xì)節(jié)是不能忽略的？

　　石玉瓊：售后服務(wù)中有些細(xì)節(jié)是不能忽視的。比如，就算客戶生了一場(chǎng)小小的病或出了一點(diǎn)小小意外，我也會(huì)去親自探望和慰問，這樣做就會(huì)讓客戶感覺到很溫暖。再舉個(gè)例子，客戶過生日時(shí)，不一定要為他(她)準(zhǔn)備生日

蛋糕，也許一個(gè)電話問候效果會(huì)更好。另外，當(dāng)客戶把我當(dāng)成朋友時(shí)，客戶愿意把孩子教育、處理婆媳關(guān)系等生活中的小事都來向我傾訴，尋求幫助。總之，要想把售后服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場(chǎng)上去為他們考慮。

　　顏軍：售后服務(wù)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)在很多方面。例如，及時(shí)提醒客戶繳費(fèi)，因?yàn)檫@關(guān)系到客戶切身的保險(xiǎn)利益，而客戶通常由于太忙等原因而忘記續(xù)繳保費(fèi)時(shí)間。把保險(xiǎn)賣出去并不等于保險(xiǎn)銷售的結(jié)束，而是銷售的開始。人的心理是不斷變化的，為了更加完善售后服務(wù)，還要及時(shí)了解客戶的想法，及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。另外，還要建立良好的售后管理方法，例如把客戶的生日、續(xù)繳保費(fèi)日期等制成備忘錄，便于查閱和管理。

　　(特約記者 培培)