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□王兆芬
在銷售過(guò)程中，當(dāng)顧客購(gòu)買商品走出商店，似乎也就意味著銷售活動(dòng)的結(jié)束。雖然一些品牌商品的產(chǎn)家也會(huì)對(duì)客戶購(gòu)買行為進(jìn)行追蹤，但大部分也只局限于一兩次電話回訪。
對(duì)于保險(xiǎn)銷售而言，我們所銷售的產(chǎn)品從某種意義上說(shuō)并不是生活必須品，產(chǎn)品的
特性要求我們業(yè)務(wù)人員在銷售產(chǎn)品時(shí)，更應(yīng)趨向于產(chǎn)品服務(wù)而不僅僅是產(chǎn)品本身。
從客戶來(lái)看，他們?cè)谫?gòu)買了一件商品后，最常表現(xiàn)出的是顯富心理，其次就是對(duì)購(gòu)買行為的證實(shí)心理。我們都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：如果是一位女孩子，在購(gòu)買了一件新衣服，甚至是一件小小的飾品后，都會(huì)迫不及待地要穿戴起來(lái)到朋友或同事面前去“秀一秀”。在朋友或同事面前，即使得到的只是一句禮貌性的贊揚(yáng)，也可以讓女孩“心花怒放”、“美不勝收”。當(dāng)然，如果是一句簡(jiǎn)單的抱怨，我們的女孩可能會(huì)一臉沮喪甚至從此不再以這件新衣或手飾為榮。
而從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶顯富的過(guò)程，其實(shí)也是證實(shí)自己購(gòu)買行為的過(guò)程。在生活中，許多人會(huì)對(duì)自己的決策產(chǎn)生懷疑，一些購(gòu)買者往往會(huì)在做出購(gòu)買決定后再次通過(guò)他人的認(rèn)可來(lái)獲取信心。所以一些客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后，總希望他人對(duì)自己的購(gòu)買行為給予肯定和贊揚(yáng)，以對(duì)自我行為予以鞏固——在他人的贊揚(yáng)聲中，客戶往往會(huì)在自己的購(gòu)買行為中沉浸一段時(shí)間，這種美好的享受決不會(huì)引發(fā)客戶“退貨”的想法。
作為業(yè)務(wù)伙伴，我們除了通過(guò)對(duì)客戶回訪或節(jié)日、生日問(wèn)候等活動(dòng)，給予客戶良好的感受，鞏固客戶的購(gòu)買行為外，更要注意在遞送保單時(shí)的一些技巧，如果處理得好，不僅可以鞏固鞏固客戶購(gòu)買行為，更可進(jìn)一步開(kāi)發(fā)客戶的潛在需求或爭(zhēng)取客戶的轉(zhuǎn)介紹行為，以獲得銷售的超強(qiáng)效果。
與客戶心理相對(duì)，一些不成熟的業(yè)務(wù)伙伴在遞送保單時(shí)，往往表現(xiàn)得有些“畫蛇添足”。有位業(yè)務(wù)伙伴曾對(duì)說(shuō)起他送保單的事，說(shuō)去給客戶送保單，客戶就抓住他一個(gè)勁地問(wèn)問(wèn)題，讓他覺(jué)得沒(méi)辦法，好好的保單，客戶卻在送單后第二天就提出來(lái)退保。弄得我們業(yè)務(wù)伙伴丈二和尚摸不著頭腦，退了保還莫名其妙的。
問(wèn)題究竟出在哪呢？在我看來(lái)，客戶退保并不是毫無(wú)原因，而且無(wú)論原因有多少，最重要的原因肯定出在我們業(yè)務(wù)伙伴自己身上。為什么這么說(shuō)呢？很簡(jiǎn)單，我們的業(yè)務(wù)人員在送達(dá)保單時(shí)，所面對(duì)的是一個(gè)想要顯富又想求證自己購(gòu)買行為的客戶。這位客戶也許在一天前正從他的親友或同事口中得到一些不利的信息，對(duì)其購(gòu)買行為正懊惱不已。所以只要我們的業(yè)務(wù)人員有一句話沒(méi)說(shuō)對(duì)或有一個(gè)問(wèn)題回答得不令客戶滿意，那退保的厄運(yùn)就等著我們了。
針對(duì)客戶和業(yè)務(wù)人員在銷售的最后階段的特點(diǎn)，我們提供給業(yè)務(wù)伙伴幾個(gè)小技巧：
首先，在送達(dá)保單時(shí)將名片置于保單中，對(duì)客戶說(shuō)：我的名片在保單中了，請(qǐng)您仔細(xì)看一看保單，關(guān)鍵是名字和身份證號(hào)及險(xiǎn)種名稱，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)太多，偶爾也會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)。當(dāng)然，我已經(jīng)檢查過(guò)一遍，沒(méi)什么問(wèn)題的。通過(guò)這樣的語(yǔ)言，告訴客戶選擇公司肯定沒(méi)有錯(cuò)，肯定客戶的選擇行為，更表明了自己對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的行為。
其次，在客戶確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，就告訴客戶：我還有很多保單要去送。之后還要去見(jiàn)幾位客戶，上次把您買的產(chǎn)品給他們簡(jiǎn)單講了講，他們很想了解呢。這樣一說(shuō)，一方面客戶不好意思多留你，為自己“走”準(zhǔn)備了借口，更重要的是讓客戶對(duì)自己所購(gòu)買的產(chǎn)品充滿信心，鞏固購(gòu)買行為。在后期，即使有什么不良有的語(yǔ)言，也不至于直接影響到客戶的心理。
最后，離開(kāi)時(shí)別忘了對(duì)客戶表示感謝，尤其是第二天，最好打個(gè)電話給客戶，對(duì)客戶說(shuō)：“昨天忙著去見(jiàn)幾個(gè)客戶，也沒(méi)在您那多留，保單有什么問(wèn)題嗎？對(duì)了，我去見(jiàn)了另一位客戶，他們也買了您買的那種幾個(gè)險(xiǎn)種。他們都夸您有眼光呢。”這樣一說(shuō)，客戶的購(gòu)買行為就得到了鞏固，也不會(huì)讓客戶覺(jué)得你送完保單就沒(méi)有消息而產(chǎn)生不滿。當(dāng)然，面對(duì)你的表?yè)P(yáng)，客戶肯定也不會(huì)好意思提出退保。
可見(jiàn)，送達(dá)保單，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的行為，我們的業(yè)務(wù)伙伴完全可以通過(guò)一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言幫助客戶鞏固他的購(gòu)買行為，從業(yè)務(wù)人員的簡(jiǎn)單的表?yè)P(yáng)中獲得決策信息，從而獲得新的銷售機(jī)會(huì)。
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