市民有所抵觸 小心電話營銷是把雙刃劍

　　“您好，我是xx保險公司的，想向您推薦一款非常不錯的保障產(chǎn)品……”

　　很多人都接到過這樣的保險營銷電話，電話營銷這種保險銷售模式也逐步為人們所熟知。事實上，滬上多家保險公司，無論是壽險公司還是產(chǎn)險公司，都將電話營銷作為市場拓展的突破口。保險公司熱衷，電話營銷理所當然地得以蓬勃發(fā)展。可電話營銷有何利弊？實際效果倒底如何？有業(yè)內(nèi)人士給出的回答是：電話營銷是一把雙刃劍，如果使用不當，很

可能對保險業(yè)發(fā)展形成損害。

　　電話營銷的優(yōu)勢

　　相對于傳統(tǒng)的代理營銷，電話營銷具有成本優(yōu)勢。在目前保險市場競爭激烈，代理人流失嚴重的情況下，電話營銷渠道可以減少對傳統(tǒng)銷售渠道的依賴，成為多元化營銷的一個重要支撐點，如招商信諾人壽重點發(fā)展電話營銷業(yè)務，其內(nèi)部占比達到75%，今年以來電話營銷實現(xiàn)的保費收入同比增長了三倍。

　　招商信諾人壽相關人士表示，電話營銷方便快捷的投保方式，適合于現(xiàn)代都市人繁忙的生活節(jié)奏。同時，電話營銷的過程相對于代理人展業(yè)更便于管理，公司可以通過對銷售過程全程錄音和回聽來進行有效控制，從而最大限度地避免銷售人員的誤導。聯(lián)泰大都會人壽電話行銷部助理副總裁楊璧綺也表示，與傳統(tǒng)面對面的銷售方式相比，電話營銷因主動、快速，兼具直復營銷面廣量大和能“立即解決準客戶問題”、“幫助準客戶做決定”等優(yōu)勢，成為有力的行銷模式。

　　上海財經(jīng)大學保險研究所副所長粟芳指出，電話營銷是主動展業(yè)，直接和客戶進行交流，其主動性和針對性較強；相比于網(wǎng)絡、郵件等溝通形式，電話展業(yè)的反饋率也較高，而且能事先根據(jù)客戶的收入、學歷、職務等信息，進行一定的客戶細分，有針對性的推出產(chǎn)品。據(jù)某保險公司的電話營銷客戶統(tǒng)計顯示，從年齡上看，25～45歲的消費者更容易接受保險電話營銷；從行業(yè)上看，金融、IT、教育科研等行業(yè)的從業(yè)者，比較容易接受保險電話營銷方式。

　　電話營銷固然優(yōu)勢明顯，但如何在不見面的情況下更好維護客戶權(quán)益，始終是電話營銷發(fā)展中的一道坎。不少客戶擔憂電話投保后自身權(quán)益以及后續(xù)客戶服務能否保證，對此，一些保險公司已經(jīng)有不少舉措。

　　招商信諾人壽采用了先保障、再收費的方式，保險在客戶同意投保的當天晚上生效，公司會按客戶事先約定的時間和地點遞送保險合同，隨后收取保費，并給予投保人20天的猶豫期，猶豫期內(nèi)可以無條件退保。

　　聯(lián)泰大都會人壽則在產(chǎn)品設計和選擇上傾向于簡單易懂的產(chǎn)品組合，便于客戶理解；在培訓上嚴格要求銷售人員按照規(guī)定進行說明告知，并跟聽電話，及時輔導和指正；在保單確認上，有專人和客戶確認保障利益，維護客戶權(quán)益。

　　雙刃劍的另一面

　　然而在實際展業(yè)過程中，電話營銷的弊端同樣突出：有的消費者抱怨頻繁接到推銷保險的電話，自己又沒有需求，不甚其煩；有的消費者對保險公司清楚掌握自己的個人信息深感無奈和不安，對電話營銷產(chǎn)生抵觸；還有的消費者在自己沒有明確表達投保意向的情況下，

　　電話營銷的噱頭也讓人心存疑慮：有的保險公司借著送保險的名義叫客戶填寫個人信息回執(zhí)寄至保險公司，再以電話推銷跟進，而送的保險一般都是風險系數(shù)很小的短期險種；有的保險公司采取“送一再買一”的電話促銷方式，而一旦客戶表示沒有興趣購買，那么之前承諾送的那份保險也將石沉大海。

　　由此可見，電話營銷對保險公司的形象造成了一定負面影響。專家為此呼吁，必須盡快解決這些問題，否則必將損害保險的聲譽。

　　粟芳認為，電話營銷要解決好客戶信息的來源問題。現(xiàn)在電話營銷很多與銀行信用卡中心合作，使用信用卡客戶信息。而客戶在辦銀行信用卡時，得到的承諾是：銀行不得把客戶信息透露給第三者，這應該給客戶一個合理解釋。

　　同時，電話營銷的專業(yè)性還有待提高，保險合同涉及很多責任和權(quán)益條款，還有關鍵的理賠條款細節(jié)，電話銷售中未必能完全解釋清楚。在電話達成協(xié)議后，保險公司在后續(xù)保單送達的過程中，還應更為細致地向客戶介紹險種的詳細情況，讓客戶明晰相關權(quán)益與責任。

　　紀云飛