人性化服務成車險市場風向標

http://whmsebhyy.com 2005年12月02日 03:03 深圳特區報

　　看理賠時間長短看客戶滿意度高低

　　人性化服務成車險市場風向標

　　深圳人保通過持續不斷創新占據市場優勢份額

　　【本報訊】（記者李焱吳凡）承保車輛出險，現場查勘和理賠時間比行業標準縮短一半；大額賠付在同業中速度最快，償付資金充沛；客戶投訴率持續降低，滿意率保持在95％以上……在深圳占據優勢市場份額的中國人保財險深圳市分公司，通過持續不斷的創新，開辟車險服務新模式，使全市30多萬車險客戶享受到具有國內領先水平的人性化服務。

　　一站式車險服務八成結案

　　從去年開始，該公司先后在全市六區共設置了11個定損中心和集中交案中心，為被保險人提供檢修車輛到索賠到拿到賠款“一站式”服務，承諾車險事故發生在特區內，理賠人員半小時到達現場，特區外一小時之內到達。公司推行“5000元以下零手續”車險快速理賠服務，即凡是出險原因清楚、責任明確、不涉及第三方保險賠償，本車定損金額在5000元以下的保險事故，中國人保財險承諾7天內車輛修理完畢，辦妥全部理賠手續，并且整個維修過程車主不需要墊付任何修理費用。同時，該公司還精挑細選150多家汽車修理企業，組成了車輛修理廠協作網，該公司監督維修過程，幫助客戶把關，保證維修質量。

　　截止十月底，全市人保11個定損中心已為8273位車主提供了一站式的車險服務，結案達80％，理賠周期比去年同期縮短了20％。

　　抓服務創特色品牌

　　記者日前獲悉，中國人民財產保險股份有限公司繼順利入圍“2005年中國企業客戶關懷80強”后，近日又獲得了“2005年度中國客戶關懷標桿企業——保險業”稱號，成為全國保險業惟一獲此殊榮的保險公司。以服務創新見長的深圳市分公司，有多項創新舉措被總公司提取并在全體系統進行推廣，成為人保系統優質服務的標兵企業。

　　近年來，國內保險業全方位競爭格局已經初步形成，競爭方式也從“以產品為中心，價格為導向”轉向了“以客戶為中心，服務為導向”。人保財險深圳市分公司領導班子深刻認識到，產品是可以被模仿的，但服務及其背后的管理卻難以復制。因此，要造就公司的核心

競爭力，必須始終如一地抓好服務，做出特色品牌。

　　服務細則多達107條

　　繼去年開展“理賠無憂”活動之后，人保財險深圳市分公司作為全系統的試點單位，今年又全面啟動了“金牌服務工程”，以三年競賽達標形式，從服務規范入手，提高承保、理賠、職場、形象等整體服務水平。此項活動制定了107條規范服務細則，涉及到承保、理賠、客服熱線等各流程的服務細節，如承保權限內的人工核保業務，自收集完畢所需材料后，一般業務的車險核保3分鐘完成，一般業務的非車險核保20分鐘完成；電話熱線接到客戶報案，應在3分鐘內向客戶取得詳細的報案資料并做相應處理，屬傷人案件并享受搶救擔保服務的，應指引客戶和

醫院履行正常擔保手續，并在30分鐘內將搶救擔保確認書傳真至相關醫院等。

　　為深刻把握市場需求，該公司建立起快速、準確的服務需求分析體系，對客戶的服務需求與意見進行采集、匯總、分類、分析，最終確定服務優先級的過程，客戶服務部通過與VIP客戶直接溝通、熱線信息收集、電話回訪、進行客戶滿意度調查、收集外部網意見等方式，多方面了解客戶需求，制定能夠及時跟隨市場變化的優質服務標準，而標準化服務進而為公司開展個性化服務和增值服務提供了良好平臺。

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