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本報記者 俞燕 陳天翔 發自北京上海
車險服務差是早被消費者所詬病的問題之一，眾多條款也因被指為“霸王條款”而引起極大爭議。不過，近日各地保險界已經開始采取切實措施來改進和提高服務。在本月初，中國保監會下發《關于開展2005年整頓和規范保險市場秩序工作的通知》以后，全國各地保險行業協會紛紛制定了適合本地實際情況的車險理賠服務辦法。
20日，北京11家產險公司聯合做出了車險服務承諾——《北京市保險行業車險服務承諾》(下稱《承諾》)，近日，江蘇省保險行業協會聯合12家產險公司共同制定出臺了《江蘇省機動車輛保險理賠服務標準》(下稱《標準》)，兩地旨在改進服務的兩項措施均在6月1日起實施。
“現在是汽車后服務時代，未來車險市場的競爭主要表現在服務上。”中國人民財產保險股份有限公司北京分公司副總經理谷偉此前表示。對于這一點，越來越多的保險公司也感同身受。而由于高賠付率，車險去年全行業虧損，綜合費用率高達100%。業內人士認為，很大程度上是由于財險公司車險價格競爭不合理、管理和服務粗放所致。一項調查顯示，被訪的100名車主中，有七成車主對保險公司的車險服務尤其是理賠服務不滿。
今年3月，保監會下發了《關于加強誠信制度建設、提高車險理賠服務質量的通知》，指出了車險業務存在理賠結案率低、理賠質量和服務水平低、理賠程序和環節過于繁雜、查勘定損理賠核批時限長、故意刁難久拖不賠等問題，要求以提高車險理賠服務質量為契機，把提高車險理賠服務質量作為公司誠信建設的重點工作。
北京的《承諾》主要針對車險服務行為規范、承保規范、理賠規范以及投訴處理規范等四大關鍵問題進行了規范，各保險公司向社會公布報案、咨詢電話，并要求實現全年全天候咨詢服務、接報案服務、查勘定損服務和受理客戶投訴等。此外，《承諾》還規定保險公司不得指定修理廠，事故責任和保險責任明確的重大保險事故其賠償保險金數額不能確定時，保險公司可按確定數額的50%先行支付，2000元以下的小額賠款在2個工作日內可獲理賠。
《第一財經日報》記者從江蘇省保險行業協會了解到，《標準》是該省保險行業的第一個行業性服務標準，確定了理賠流程、理賠時效和理賠品質。在查勘定損、支付賠款時間、投訴案件處理上作出了規定，如：接到報案需要前往現場查勘的，城區出險40分鐘內到達，郊縣出險3小時內到達現場，外地出險接到報案電話30分鐘內做好委托查勘工作；對賠償的數額不能確定的索賠案件，自收到客戶的索賠請求和有關證明、資料之日起60日內，根據已有證明和資料可以確定的最低數額先予以支付等。
近期，多家保險公司針對被指責為車險中的“霸王條款”也作出了修改，修改內容主要涉及代位追償、殘值處理、爭議處理、施救費和法律費以及索賠時限等方面，主要是將原“保險車輛發生保險責任范圍內的損失應當由第三方負責賠償的，被保險人應當向第三方索賠，如果第三方不予賠付，被保險人應提起訴訟或仲裁”修改為“保險公司先行賠付，再對第三方追償”，以方便客戶出險以后迅速得到賠償；對保險車輛遭受損失后的殘余部分的處理由“協商作價歸被保險人”修改為“經雙方商定后進行處理”；此外還取消了對被保險人索賠時限和起訴法院地域的規定等。
據了解，6月底北京市保險協會將出臺《北京市保險行業車險服務規范》與《北京市保險行業車險服務監督管理辦法》。
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