蘇微佳

　　“超值服務(wù)”頻頻出現(xiàn)在車險宣傳中，免費享受檢測、保養(yǎng)、換胎等服務(wù)，著實吸引了大量慕名投保的車主。然而，不少車主尚未體驗到“超值服務(wù)”，就先遇到車險不標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的困擾。為解決車險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，上海將在下半年制定實施車險理賠行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓車險理賠標(biāo)準(zhǔn)制度化。

　　無軌服務(wù)引發(fā)困擾

　　不少有過理賠經(jīng)驗的車主，可能都會有以下類似的遭遇：出險后準(zhǔn)備報案，可保險公司熱線電話始終處于忙碌狀態(tài)；定損價低于4S店的報價，只能在保險公司推薦的維修廠獲得相應(yīng)維修；交齊全部理賠材料后，保險賠款卻遲遲沒有能到賬；電話投訴后，過了承諾期限，仍然沒有得到保險公司答復(fù)……

　　為感受目前滬上的車險服務(wù)，筆者撥通幾家保險公司的客服電話。“非常感謝您的來電”、“拜拜”、“再會”從保險公司電話座席人員不同的告別用語，就能體會車險服務(wù)的別具特色。據(jù)悉，因業(yè)務(wù)發(fā)展過快，不少座席人員在未能完成培訓(xùn)工作的情況下就匆匆上崗，導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊。

　　在激烈的車險市場中，不少保險公司將大部分精力集中在業(yè)務(wù)開拓上，開發(fā)了許多新的銷售渠道和增值服務(wù)，但卻忽視了基礎(chǔ)服務(wù)功能的建設(shè)。于是，車險理賠服務(wù)日漸成為保險類投訴的焦點，越來越多的消費者對保險理賠的誤解逐漸加深。

　　全國標(biāo)準(zhǔn)作用有限

　　2005年7月，中國保險行業(yè)協(xié)會針對消費者反映較集中的車險問題，制訂了《全國機(jī)動車輛保險服務(wù)承諾》。該承諾規(guī)定了車險服務(wù)的基本流程，但對保險公司具體理賠尺度和時效未能作出明確要求。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，由于著眼點的不同，中保協(xié)服務(wù)承諾出臺和實施，并不能讓車險理賠難問題得到根本改善。

　　最近幾年，各家保險公司都陸續(xù)制定了車險理賠服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，但由于各公司實力上的差距，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也呈現(xiàn)出明顯差異。如大保險公司將小額快速理賠限額提升至5000元以內(nèi)，而一些小公司連2000元以下的理賠也很難實現(xiàn)快速賠付。

　　據(jù)了解，在全國車險服務(wù)承諾出臺后，不少省市也相繼推出地方性的車險服務(wù)承諾。一些地區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅具體化了車險理賠服務(wù)的流程和時限，也加大了對承諾履行情況的監(jiān)督力度。

　　上海標(biāo)準(zhǔn)即將出臺

　　上海車險消費者的理賠困惑有望在不久后得到改善。近日，上海保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下半年，為進(jìn)一步優(yōu)化車險理賠工作，將全力推動制定實施《上海市車險理賠行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

　　據(jù)悉，由于大型保險公司對車險服務(wù)的投入相對較高，因此本次制定《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》主要從中小型財險公司的可操作性角度考慮，將其作為上海車險市場理賠服務(wù)的底線。有知情人士透露，上海將根據(jù)車險理賠的焦點問題，從報案查勘時間、理賠尺度和賠款時限等方面，制定出有利于緩解車險矛盾的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　對于上海車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有專家認(rèn)為，保險公司應(yīng)把履行基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，視為開展車險服務(wù)的起點，并進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己。只有在做好本職服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供延伸的超值服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中取得客戶的信任。