作者：陳植

　　一年多駕齡的許多車主都會感慨：“購車險易，理賠難。”從當初輕松購買車險，到最后麻煩辦妥理賠，他們對車險服務效率從“想當然的快捷”變成“無奈的嘆息”。

　　其實當車主們訴說車險理賠的苦衷時，他們同樣在憧憬著所鐘意的車險服務。

　　我們不妨邀請一些車主暢談他們的理賠煩惱與車險展望。

　　煩惱一：“看不懂”的車險條款

　　每逢車主翻閱車險條款時，總是大吐苦水，車險條款繁多難懂，容易引發理賠爭議。于是很多車主就懶得查閱車險條款便草草在車險合同書上簽上名字。但當他們遇到理賠糾紛時，總要被保險公司質問：“難道你購買車險前就沒有好好看過車險條款寫什么嗎？”其實不是車主不想看，而是車主看不懂。

　　“車險條款就應該通俗易懂，它是拿給車主們看的，不是給專業人員看的。眾多專業術語誰能看得懂？其實許多理賠糾紛早在車主看到車險條款就直搖頭已經埋下隱患了。”一位許先生坦白說，“保險公司或一些汽車服務公司不應任由車主查閱車險條款，得多培養一些專業車險顧問，由這些懂車險的人替車主挑選最合適的車險產品。”

　　煩惱二：理賠“忙、繁、煩”

　　談起理賠，許多車主都感嘆到：“好麻煩。”姑且不論收集理賠資料費心費力，在理賠時還得遭遇車險條款的“刁難”，比如要以事故責任大小來計算相應免賠率；若汽車停靠時被撞壞，或按三者險作無責理賠，或以找不到第三方事故特定理賠，但車主將得到不同的理賠款，即使一番討價還價之后“爭得”理賠款，還得操心保險公司何時能撥款。最糟糕的局面莫過于車主被拒賠，曾經的精力與時間全被浪費，還得憋一肚子“冤枉氣”。

　　劉先生的觀點代表許多車主的心聲，他說：“其實車主們不是專業理賠人員，收集理賠資料總是丟三拉四，遭遇理賠爭議時又不懂車險，怎么說得過理賠人員。”

　　其實社會應該出現一些替車主處理理賠事宜的專業機構，他們能站在車主的立場和保險公司溝通，這樣車主把理賠事務外包給他們，自然會很放心。

　　煩惱三：增值服務“沒占便宜”

　　很多車主談及車險，腦子就閃出“出險理賠”四個字。但如果他們談及自己所鐘意的車險時，他們就會滔滔不絕地將許多汽車服務融入車險。例如汽車突然沒油了，車主盼望保險公司能迅速送油；當汽車拋錨時，救援人員能第一時間趕來；當汽車爆胎，會有專業人員伸出援手；當汽車需要維修保養時，保險公司能推薦一些優質廠家。這就是車主們鐘情的車險，汽車有事故能迅速理賠，有故障能協助施救。

　　顯然，精明的車主們擴充著車險的服務功能，想占車險的“大便宜”。但這何嘗不是車險公司提升服務水平，樹立優質品牌的良機呢？當保險公司為車主做得越多越全，車主會越覺得這份車險物超所值，自然舍不得放棄它。

　　煩惱四：協商理賠淪為“門外漢”

　　當發生理賠糾紛時，車主們總是顯得很委屈。一位曾多次理賠的趙先生訴苦說：“保險公司熟知車險條款，各個都是專業人士，我們和他們論理顯然不對等。每次他們都會搬出各類車險條款搪塞，到后來，我們反而覺得自己在強詞奪理。其實車主遇險索賠本該理直氣壯。”

　　保險公司面對車主的種種索賠理由也顯得“不耐煩”，由于車主們對車險條款一知半解，索賠時就干脆對車險條款斷章取義，例如車險就是遇險理賠的論調，顯然車主忽視眾多車險免賠條款，再如理賠款計算方面“斤斤計較”，說明車主沒仔細查閱車險條款規定的理賠計算方式。

　　一些理賠人員無奈說，向車主辯解理賠方式就像有種對牛彈琴的感覺，協商理賠最后都演變成教授車險知識，同樣耗費保險公司不少人力物力。

　　趙先生的建議很具有啟發性。他認為，保險公司應聘請一些獨立的第三方公估機構參與車險理賠流程。他們應公正地給出理賠評估，使保險公司的理賠決定更令人信服。

　　煩惱五：低價PK高性價比

　　劉先生在最初買車險時貨比三家、精打細算，挑中一款價格很低的車險產品。當時他還洋洋得意說：“同樣的車險條款，我卻選擇價格最低的，性價比很高哦。”

　　可隨后的理賠流程卻讓他看清“低價車險”背后的“服務拖沓”，光收集理賠資料就讓他在保險公司和修理廠來回奔波至少6遍，而保險公司理賠流程可謂“撥一下，動一次。”每天他都催促保險公司盡快撥付理賠款，可它總是“卡”在理賠流程未核實，直到他口水都快“催”干了，保險公司才辦妥理賠流程。

　　等待理賠款的心情卻是百感交集，每天起床就盼著理賠款能及時到位，可每天晚上總得竭力安慰自己第二天理賠款應該能拿到。3個月后，當劉先生非常失望時，這筆理賠款終于如愿交到他手中。

　　其實車險是一款服務商品，車主不能只盯住價格論車險好壞，更要掂量這家車險公司的理賠服務是否全面迅速。

　　車險故事

　　誰扣了我的理賠款

　　“保險公司在理賠時總愛找些莫明其妙的理由。”電話那邊的李先生不停地嘮叨，“要不是我急剎車，事故損失金額就可能更大。但保險公司就是抓住我急剎車這一點，不肯賠給我妻子醫療費。沒想到我為減少事故損失而做的好事，卻成為自己被拒賠的理由，真有點搬石頭砸自己腳。”

　　雨刷器失靈釀

　　1月19日是陰雨天氣，道路濕滑，李先生在駕車接送妻子回家途中，汽車雨刷器突然失靈了，頓時整個汽車前擋風玻璃都沾滿雨珠，李先生很難看清前方路況。當時李先生馬上猛踩急剎車，但他身后的車輛車速太快，躲閃不及，后面汽車前部重重地撞上李先生的汽車尾部。

　　按理說這起追尾事故的主要肇事車輛不是李先生。但由于保險公司發現李先生雨刷器失靈，便說他沒有盡到維護汽車安全行駛的義務，導致汽車出險概率增加，不但李先生要承擔汽車全部責任，保險公司還不予理賠。現在李先生反而被“肇事車主”追討理賠款。

　　拒賠只因車主未盡職責

　　第二天，筆者便陪同李先生走訪相關保險公司，一位資深理賠專家陶先生解釋說，這起事故的起因是由于李先生汽車雨刷器失靈所致。車險條款曾規定車主應確保汽車零部件正常運轉。但當天下雨，李先生汽車的雨刷器卻失靈，無疑汽車出險概率由于車主的失職而大大增加，保險公司按照車險條款能對這類事故不作理賠。

　　但李先生認為，急剎車屬于汽車施救行為，理應得到理賠，否則事故損失額可能會更加嚴重。

　　但陶先生指出，車險條款所認可的施救行為是發生在汽車

　　出險施救有別故障施救

　　李先生急剎車行為究竟是否屬于車險條款理應賠償的施救行為，雙方一時難以達成一致。于是筆者又征詢另一位理賠專家聶先生的意見。他認為李先生有點混淆施救行為的理賠對象。比方說汽車自燃時，車主用車載滅火器或借用別人的滅火器撲滅火苗，保險公司會對這些使用過的滅火器材給予補償。或當兩車碰撞而導致人體受傷時，一位車主趕緊打的將傷者送往

　　而李先生的施救行為嚴格地說是為了降低汽車出險概率，與保險條款所規定的施救行為不完全相同。但李先生急剎車的動機顯然是避免汽車遭遇更嚴重的交通事故，這又符合車險條款鼓勵車主為減少事故損失而采取行為的初衷。他建議保險公司和李先生不妨協商解決理賠爭議。