林 星

　　收到保單簽收回執(zhí)，一張保單對(duì)應(yīng)一張回執(zhí)，本是一個(gè)茶碗一個(gè)蓋般自然的事情，可沒想到在劉先生那里卻出現(xiàn)了例外：一張保單出現(xiàn)兩張日期不同的回執(zhí)，日期都是保險(xiǎn)公司代簽的，結(jié)果他沒能在猶豫期內(nèi)退保，蒙受了4000多元的損失。

　　今年9月，劉先生投保了某保險(xiǎn)公司的投資型險(xiǎn)種，保費(fèi)近萬元，他11月上旬才拿到保單并簽了回執(zhí)�？催^保單后發(fā)現(xiàn)，營銷員5年后可以取出本金的說法與條款不符。劉先生決定趕在猶豫期內(nèi)退保，卻被保險(xiǎn)公司告知早已過了猶豫期，萬元保費(fèi)只能退3000元左右。

　　此時(shí)距劉先生拿到保單并簽回執(zhí)才3天，而保險(xiǎn)公司的猶豫期長(zhǎng)達(dá)10天，怎么可能超過呢？他打電話詢問，卻發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司有自己保單的兩張回執(zhí)。更為蹊蹺的是，兩張回執(zhí)雖然簽署日期不同，卻都有劉先生的簽名。第一張回執(zhí)的簽署日期為9月末，正是劉先生繳納首期保費(fèi)的次日。10月初，他向業(yè)務(wù)員索要保單時(shí)，還被告知保單未生成。既然10月初保單尚沒有生成，怎么可能會(huì)有9月末簽署的回執(zhí)呢？又是誰簽了這張回執(zhí)呢？第二張回執(zhí)確為劉先生收到保單時(shí)所簽署，但簽署日期卻被提前了一個(gè)月。劉先生帶著種種疑問來到了保險(xiǎn)公司，這時(shí)距離他簽收正式合同7天。

　　保險(xiǎn)公司出示的兩份調(diào)查報(bào)告顯示：第一份回執(zhí)是營銷員在劉先生未拿到合同的情況下擅自代簽后交回公司，出于晉升和傭金結(jié)算的考慮，日期寫為9月末。關(guān)于第二份回執(zhí)，則是保單在遞送過程中，劉先生一度想要更改繳費(fèi)方式，所以本應(yīng)10月8日送達(dá)的保單被拖延到11月才送到。而劉先生11月在簽回執(zhí)時(shí)沒有簽寫日期，保險(xiǎn)公司工作人員將日期補(bǔ)寫為10月上旬。

　　從保險(xiǎn)公司的調(diào)查報(bào)告來看，前一張回執(zhí)由營銷員代簽，不僅日期與實(shí)際不符，作為投保人的劉先生亦毫不知情，應(yīng)當(dāng)不具有任何效力。而后一張回執(zhí)的日期為保險(xiǎn)公司人員擅自補(bǔ)填，沒有得到周先生事先確認(rèn)。這兩張回執(zhí)都存在問題。讓人不解的是，出現(xiàn)兩張回執(zhí)已經(jīng)違背常理，時(shí)間又存在很大差異，何以保險(xiǎn)公司竟然渾然不覺？

　　劉先生認(rèn)為，既然事實(shí)清楚，那么就應(yīng)該按照他簽回執(zhí)的實(shí)際日期計(jì)算猶豫期，辦理全額退保。但保險(xiǎn)公司稱，劉先生因想更改被保險(xiǎn)人姓名，導(dǎo)致日期延誤，責(zé)任理應(yīng)由他自己承擔(dān)。

　　本周刊人員就此情況征詢了多家保險(xiǎn)公司看法，其中包括劉先生所投保的公司。太平洋安泰人壽表示，雖然公司會(huì)要求營銷員盡早把保單回執(zhí)交回公司，但猶豫期從客戶簽署回執(zhí)后計(jì)算是無庸置疑的。如果因營銷員代簽回執(zhí)導(dǎo)致消費(fèi)者錯(cuò)過猶豫期，公司仍然將按照消費(fèi)者實(shí)際簽收保單日期計(jì)算，并辦理退保。同時(shí)將追求營銷員的責(zé)任，并追回該保單的傭金。金盛人壽客戶服務(wù)人員則要求投保人先將具體情況書面報(bào)告公司，然后才能依據(jù)情況處理。就咨詢的結(jié)果來看，沒有一家保險(xiǎn)公司在消費(fèi)者無法及時(shí)簽收保單的情況下，允許營銷員代簽回執(zhí)。

　　劉先生所投保的保險(xiǎn)公司沒有追究有關(guān)人員代簽名的責(zé)任，最終也沒全額退保。其中還有一段小插曲頗值得玩味。在劉先生向保險(xiǎn)公司追查兩張回執(zhí)的過程中，營銷員表示愿以賠償2000元為條件，讓他簽了份不再追究其責(zé)任的書面文件。劉先生1萬元保費(fèi)退保后只得3000余元，加之營銷員的賠償，最終還是損失了4000余元。

　　且不論整個(gè)事件中保險(xiǎn)公司的處理方式是否妥當(dāng)，單就同一保單出現(xiàn)兩張回執(zhí)及其所存在的問題，就可以看出該公司在營銷管理中存在的漏洞。保單簽收回執(zhí)作為猶豫期計(jì)算最重要的標(biāo)志，如果連其正確性和真實(shí)性都無法保證，那么所謂猶豫期全額退保也形同虛設(shè)。而出現(xiàn)問題后，保險(xiǎn)公司以“護(hù)短”的心態(tài)將責(zé)任推給營銷員和消費(fèi)者，更不是以客戶為中心的服務(wù)表現(xiàn)。