只聞其音不見其人 電話保險(xiǎn)非典型的三段際遇

　　文/本刊記者 陳婷

　　(文前提要)也許你曾接觸過電話保險(xiǎn)，這種方便快捷購買保險(xiǎn)的方式，你能接受么？你曾為電話推銷保險(xiǎn)煩惱過么？你對電話銷售保險(xiǎn)、信用卡扣款的方式感覺又如何呢？在保險(xiǎn)電話營銷勢頭迅猛的今天，我們?nèi)绾慰创�這個(gè)新事物呢？

　　只聞其音，不見其人。在電話里銷售和購買保險(xiǎn)，正是如此。

　　典型與非典型的三段際遇

　　“當(dāng)時(shí)，我正在和朋友吃飯的時(shí)候，一個(gè)電話打過來向我推銷保險(xiǎn)，說是可以通過信用卡扣款。”秦女士講述了她的經(jīng)歷。

　　銷售人員表示自己是銀行職員，正在開展電話銷售保險(xiǎn)、信用卡扣款業(yè)務(wù)。在電話里介紹了該保險(xiǎn)的一些特點(diǎn)和情況后，職員表示可以將保險(xiǎn)文本寄給秦女士，如果認(rèn)可，秦女士簽字后寄回保險(xiǎn)公司即可確認(rèn)購買，日后銀行將逐月從信用卡里扣除相應(yīng)保費(fèi)。

　　當(dāng)然，自始至終，秦女士都沒有看到任何人員的面孔，除了快遞員。

　　北京的林先生經(jīng)歷則是另一種狀況。2005年底，林先生接到電話銷售人員的電話。對方在電話中稱，林先生獲得了幸運(yùn)獎(jiǎng)勵(lì)，贈(zèng)送三個(gè)月期限的意外傷害保險(xiǎn)，保額1萬元。　　

　　隨后，保險(xiǎn)公司通過附送保單的做法，讓林先生提供了自己的個(gè)人信息資料。事后，林先生發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)進(jìn)入了該保險(xiǎn)公司的客戶跟蹤系統(tǒng)，銷售人員會(huì)每隔一段時(shí)間就打來電話向他推銷新的產(chǎn)品。雖經(jīng)他多次婉拒，但保險(xiǎn)公司工作人員鍥而不舍。終于，林先生在今年2月購買了一份防癌保險(xiǎn)。隨后，林先生收到了快遞公司送來的投保單，簽字確認(rèn)寄送投保單給保險(xiǎn)公司后，他收到了一份保險(xiǎn)單正本。

　　和秦女士一樣，林先生當(dāng)然也沒有見到保險(xiǎn)公司或銀行的銷售人員。

　　秦女士和林先生的經(jīng)歷其實(shí)都是一個(gè)正常的電話銷售和購買過程。可是上海的王女士的經(jīng)歷就不那么符合常規(guī)了。

　　王女士是一家銀行的信用卡客戶，前段時(shí)間，她接到該行信用卡中心業(yè)務(wù)人員丁某的電話，向她推薦招商信諾人壽保險(xiǎn)的意外險(xiǎn)產(chǎn)品，并且表示會(huì)在一周內(nèi)先送一份保障范圍較小的意外險(xiǎn)產(chǎn)品。半個(gè)月過去了，當(dāng)初承諾的那份贈(zèng)送的意外險(xiǎn)保單始終不見蹤影。王女士按當(dāng)時(shí)丁某所留號碼回電咨詢時(shí)，接通的卻是招商信諾保險(xiǎn)總機(jī)的電話。較真的王女士又致電招行信用卡中心按工號查詢丁某，也沒有結(jié)果。王女士開始擔(dān)心起來，認(rèn)為可能有人獲取了自己的資料，冒充銀行銷售保險(xiǎn)，更擔(dān)心自己的信用卡賬戶內(nèi)已經(jīng)被扣除了保費(fèi)。所幸保費(fèi)沒有被扣走。只是這樣一次經(jīng)歷，讓她對電話保險(xiǎn)的規(guī)范性頗有微詞了。

　　電話保險(xiǎn)洶涌而來

　　在上海，已經(jīng)有不少保險(xiǎn)公司開始極力開拓電話銷售這一塊市場。從“第一個(gè)吃螃蟹”的海康保險(xiǎn)借鑒其母公司經(jīng)驗(yàn)，與招商銀行的呼叫中心(CALL CENTER)合作開展銷售保險(xiǎn)；到后來業(yè)績相當(dāng)不錯(cuò)的海爾紐約人壽；再到聯(lián)泰大都會(huì)人壽(原花旗人壽)與移 動(dòng)公司等的合作；再到最新的招商信諾人壽保險(xiǎn)(該公司目前只專業(yè)進(jìn)行電話銷售保險(xiǎn)，中方股東為招商局旗下的一家公司，與招商銀行可謂是“堂兄弟”)。除了這幾家已經(jīng)行動(dòng)起來的公司，還有幾家保險(xiǎn)公司也對這一銷售渠道虎視眈眈，似有大干一場之勇。

　　據(jù)了解，電話銷售是今年各家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)創(chuàng)新重點(diǎn)。電話行銷有著良好的成本優(yōu)勢，通過電話行銷可以降低銷售成本，給坐席人員的傭金比例一般也會(huì)低于個(gè)人代理渠道。重要的是，在目前保險(xiǎn)市場競爭激烈，代理人流失嚴(yán)重的情況下，電話營銷渠道的開發(fā)可以減少對傳統(tǒng)銷售渠道的依賴程度，成為多元化營銷的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。

　　問題出現(xiàn)亟待解決

　　事實(shí)上，電話銷售、信用卡付款在國外是很普遍的保險(xiǎn)銷售模式。這種方式，不僅給保險(xiǎn)公司帶來新的渠道，也讓消費(fèi)者能夠更便捷地購買到一些比較簡單的險(xiǎn)種，節(jié)省購買成本，有時(shí)候的確是消費(fèi)者不錯(cuò)的選擇。

　　但這一方式在國內(nèi)還是比較新的。也正因?yàn)閯倓偲鸩剑�所以就出現(xiàn)了不少不可忽視的問題，不解決好就可能影響投保者的利益。

　　Ø客戶信息來源經(jīng)過消費(fèi)者同意了么？

　　且不說電話銷售可能給客戶日常生活帶來的麻煩問題，先談?wù)効蛻舻男畔�安全問題。有些持卡人對銀行將自己的資料與保險(xiǎn)公司共享提出質(zhì)疑。他們認(rèn)為：“信用卡合同中要求未經(jīng)持卡人允許，銀行不得將持卡人信息泄露給第三方，這種電話銷售算不算侵犯我的隱私權(quán)？”

　　通過多方面的采訪，記者了解到，目前無論是與銀行合作，還是與移 動(dòng)通訊或航空公司合作，進(jìn)行電話保險(xiǎn)銷售的人員大多數(shù)并非保險(xiǎn)公司員工，而是銀行或其他機(jī)構(gòu)本身已經(jīng)擁有的電話呼叫人員。而他們進(jìn)行電話拜訪的客戶對象和資料，也都來源于銀行以及其他機(jī)構(gòu)本身已經(jīng)擁有的客戶數(shù)據(jù)資源。不論他們是整體合作，還是按人頭計(jì)價(jià)將客戶資料轉(zhuǎn)讓給保險(xiǎn)公司使用，都沒有事先征得持卡人、移 動(dòng)用戶和航空用戶同意。在這一點(diǎn)上，的確應(yīng)該想辦法給消費(fèi)者一個(gè)說法。

　　Ø電話里賣的保險(xiǎn)性價(jià)比高嗎？

　　一般來看，電話里銷售的保險(xiǎn)都是簡單、易懂的短期意外險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)，但是作為電話這一端的消費(fèi)者而言，即便是這兩類保險(xiǎn)，也很難了解正常的市場價(jià)格，很難馬上判斷出電話營銷員推銷的產(chǎn)品如何。

　　比如本文開頭所提到的秦女士，銷售人員當(dāng)時(shí)向她推薦的保障計(jì)劃是一種一年期的意外傷害保險(xiǎn)，該保險(xiǎn)分三種：鉆石計(jì)劃、白金計(jì)劃和白銀計(jì)劃，保額分別是25萬元、15萬元和8萬元。投保人可以選擇一人、全家、夫妻或親子四種方式投保。秦女士購買了25萬元保額的家庭鉆石計(jì)劃(三人)，銀行每月從她的信用卡里扣除95元(這筆支出視同消費(fèi)，累計(jì)信用卡積分)。從該保險(xiǎn)的保障內(nèi)容來看比較合理，但相比較市場上類似的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品價(jià)格并不算便宜。

　　Ø事后理賠和服務(wù)有保障嗎?

　　“保險(xiǎn)合同涉及很多責(zé)任和權(quán)益條款，還有關(guān)鍵的理賠條款細(xì)節(jié)，電話銷售就能完全說清楚么？”不少消費(fèi)者還有這樣的質(zhì)疑。

　　的確，電話銷售保單人員只能簡單介紹產(chǎn)品功能，除外責(zé)任、具體限制等一般不會(huì)告知。而這類保單日后的理賠、續(xù)保等服務(wù)則與銷售銀行無關(guān)，需要通過服務(wù)電話與保險(xiǎn)公司直接聯(lián)系。這難免讓人對銷售人員的責(zé)任心產(chǎn)生疑問。

　　Ø信用卡扣款安全嗎？

　　還要注意的是，雖然通過電話購買、信用卡扣款方式購買保險(xiǎn)，能夠享受信用卡積分，但同時(shí)這筆購買款也就成了“透支消費(fèi)”。在這種情況下，一旦購買者不能及時(shí)還清當(dāng)月所有信用卡透支額，就會(huì)引來信用卡利息、滯納罰息金等各種額外費(fèi)用，從而增加保障成本。而傳統(tǒng)的借記卡扣款，支付完保費(fèi)后就結(jié)束繳費(fèi)義務(wù)了。

　　還有一點(diǎn)讓消費(fèi)者不能接受的是，目前電話銷售保險(xiǎn)并不完全規(guī)范。有些銀行工作人員稱若客戶口頭承諾加入保險(xiǎn)計(jì)劃的話，就會(huì)自行從信用卡上劃走每月應(yīng)繳納的保費(fèi)。保險(xiǎn)合同還沒見到，很多條款和責(zé)任都不清楚，也沒有簽字，況且任何保險(xiǎn)公司和代理人都沒有見到，僅憑電話，就要提前劃款了，這不符合商業(yè)流程，也會(huì)對保單何時(shí)開始生效等問題產(chǎn)生影響。盡管銷售電話是有錄音憑證的。但這很難讓人放心。

　　理性購買電話保險(xiǎn)

　　正是因?yàn)檫�存在一些瑕疵，雖然電話銷售的保險(xiǎn)險(xiǎn)種沒有什么問題，但消費(fèi)者仍然要對電話銷售保險(xiǎn)保持一定的警惕性。多問幾個(gè)為什么，多比較一下，要有自己的判斷力，而不要立刻作出購買行為。

　　此外一定要用好十天的猶豫期權(quán)利。也就是說，若你購買了一份并不符合自己需求，或認(rèn)為不符合自己心意的保險(xiǎn)，可以在正式保單簽發(fā)后的十天內(nèi)考慮清楚是否要解除這份合約，這種解約是無條件、無費(fèi)用的。若過完這十天，就要額外支付退保的費(fèi)用了。

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