浪財(cái)經(jīng)訊 由《中國(guó)證券投資基金年鑒》主辦的2011中國(guó)基金營(yíng)銷拓展研討會(huì)(暨)基金營(yíng)銷十年高峰論壇于17日在北京舉行，本次的主題是“下一個(gè)十年 基金營(yíng)銷戰(zhàn)略之道”。以上為吉博金融集團(tuán)總裁陳國(guó)定發(fā)言實(shí)錄。

　　陳國(guó)定：尊敬的主辦方領(lǐng)導(dǎo)，尊敬的與會(huì)嘉賓，各位朋友大家早上好。在一個(gè)非常美好的早晨，很開(kāi)心也很榮幸參加這樣一個(gè)重要年度會(huì)議，基金營(yíng)銷10年論壇這么一個(gè)活動(dòng)。這次我代表吉博公司跟大家分享銀行，我們零售銀行，我們基金銷售人員，基金銷售渠道來(lái)怎樣做好客戶的增值服務(wù)。

　　我在銀行15年的時(shí)間，老弟來(lái)自寶島臺(tái)灣，很開(kāi)心與大家進(jìn)行分享。在5年前我進(jìn)到大陸來(lái)跟大家進(jìn)行演講互動(dòng)的時(shí)候，印象很深刻，我看到我們市場(chǎng)不斷往上漲，非常非常厲害，我們的市場(chǎng)在很短的時(shí)間漲幅這么大。5年前那時(shí)候，行情在4千點(diǎn)左右，還不到5千點(diǎn)，那時(shí)候我們都覺(jué)得市場(chǎng)非常火熱，但是風(fēng)險(xiǎn)也沒(méi)有的高。我們常常講投資，報(bào)酬跟風(fēng)險(xiǎn)上了一個(gè)翹翹板，那時(shí)候風(fēng)險(xiǎn)大于報(bào)酬。那時(shí)候所有銀行人員，包括基金人員對(duì)這個(gè)市場(chǎng)一樣持續(xù)看好，也導(dǎo)致市場(chǎng)在短時(shí)間推漲，印象很深刻。賣基金賣了這么多年，我自己非常喜歡基金，在我一個(gè)理財(cái)經(jīng)理到理財(cái)主管，到行長(zhǎng)整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，基金是整個(gè)銀行還有客戶，包括經(jīng)營(yíng)公司等等不可或缺的投資理財(cái)工具，不可或缺，甚至是最主要的銷售產(chǎn)品工具。

　　在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們看到了市場(chǎng)從冷到熱，從冷到冷，從關(guān)心營(yíng)銷到市場(chǎng)營(yíng)銷，到現(xiàn)在大家一直在學(xué)習(xí)的顧問(wèn)銷售，最后大家不約而同都關(guān)心主題，就是客戶關(guān)心營(yíng)銷，關(guān)心客戶。我今天針對(duì)這個(gè)主題跟大家分享一下如何為客戶提供增值服務(wù)這么一個(gè)看法。我這邊把提升客戶增值服務(wù)，取名叫塑造銀行界A380來(lái)引領(lǐng)整個(gè)基金潮流。

　　如何提升，有六大角度。第一是提高云端數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，我相信各家銀行，基因公司都往這方面發(fā)展，但是數(shù)據(jù)庫(kù)多變化，多元化，可以提供客戶更多分層分級(jí)服務(wù)，這樣一個(gè)無(wú)縫隙營(yíng)銷，可以讓客戶更貼近他的各種生活跟他的投資，跟他的財(cái)富，甚至更長(zhǎng)遠(yuǎn)的人生。第二個(gè)跟大家分享是客戶關(guān)系，跟客戶的教育。很多的前輩，包括很多的同事來(lái)問(wèn)我，你知道什么叫客戶關(guān)系，什么叫客戶銷售，什么叫客戶教育，向這種市場(chǎng)怎么賣基金。我對(duì)他回答一句話，臺(tái)灣曾經(jīng)多次從高點(diǎn)到低點(diǎn)，慢慢客戶經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期教育，長(zhǎng)期一個(gè)市場(chǎng)上的盤(pán)整，他們會(huì)非常清楚什么時(shí)候該增加基金的部位，什么時(shí)候該轉(zhuǎn)換基金，或者什么時(shí)候該持有不同的基金。

　　從這一點(diǎn)來(lái)看，其實(shí)市場(chǎng)上這次，我們內(nèi)地整個(gè)市場(chǎng)上一個(gè)漲落，我看漲的太快跌的太快，我們銷售人員，我們客戶都沒(méi)有直接，非常好的教育過(guò)程，不知道怎么應(yīng)變。所以，基金公司更任重道遠(yuǎn)，要不斷教育客戶，讓客戶有非常正確的觀念，當(dāng)然更需要保持好的客戶關(guān)系。

　　第三個(gè)跟大家分享是搜尋引擎這塊。第四個(gè)是WebBank，就是一個(gè)微小的網(wǎng)銀。第五是終端機(jī)，還有卓越團(tuán)隊(duì)。銀行零售業(yè)務(wù)近幾年發(fā)展，其實(shí)是一個(gè)多變化的，從存貸款服務(wù)到各類產(chǎn)品單銷售等等，已經(jīng)無(wú)法滿足客人對(duì)基金公司和銀行期待。身處現(xiàn)在整個(gè)金融海嘯之后，零售銀行又發(fā)展管理了我們，需要從不同客戶層面來(lái)發(fā)掘客戶需求，提供新的價(jià)值鏈服務(wù)，才能凸顯銀行特色，擴(kuò)大銀行服務(wù)差異性。

　　今天我跟大家分享是從六個(gè)方面來(lái)提供一個(gè)新思維，我們可以建立數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，建立客戶關(guān)系跟客戶交易，還有搜尋引擎觀念，還有微型網(wǎng)銀，終端機(jī)，還有卓越團(tuán)隊(duì)，通過(guò)這些面向讓客戶和財(cái)富生活，與基金公司，銀行緊密結(jié)合在一起，塑造像A380客車一樣，塑造銀行還有基金公司的品牌價(jià)值。

　　銀行和客戶參與客人的生活，從云營(yíng)銷，終端機(jī)的概念，策劃價(jià)值服務(wù)內(nèi)容和行動(dòng)方案，若想有效的引導(dǎo)客人將服務(wù)的體驗(yàn)連接到服務(wù)價(jià)值，進(jìn)而從銀行的品牌內(nèi)涵各式方案，還有產(chǎn)品還有內(nèi)部系統(tǒng)資源進(jìn)行建立聯(lián)系，加上外部和第三方合作，成為金融界搜索引擎，最后提供一站式，簡(jiǎn)便式的，個(gè)人化的，針對(duì)性的價(jià)值服務(wù)，最后擴(kuò)大服務(wù)性差異，凸顯銀行特色。

　　我們看一下什么叫云端數(shù)據(jù)庫(kù)？銀行最大的無(wú)形資產(chǎn)是客戶，客戶本身屬性，財(cái)富來(lái)源，年齡，家庭等等。還有使用銀行服務(wù)方式，包括存貸款，信用卡，理財(cái)，還有使用行為，采用交易的行為等等形成龐大數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)。你想通過(guò)數(shù)據(jù)分析篩選出特定特區(qū)給于分級(jí)，針對(duì)性的服務(wù)，并且創(chuàng)造激發(fā)滿足客群隱性需求，擴(kuò)大和凸顯服務(wù)差異性。

　　第一個(gè)是無(wú)縫行銷，信息光束，產(chǎn)品一條通，生命周期，在任何場(chǎng)合和客群產(chǎn)生一個(gè)連接互動(dòng)，持續(xù)增加銀行基金公司與客群能見(jiàn)度。比如篩選出有手機(jī)銀行使用習(xí)慣的客群，或者從未持有基金的客群，從客群來(lái)看，分析第三方存款屬性，如果銀行參與和提供配套服務(wù)，增加銀行的能見(jiàn)度。第三從權(quán)責(zé)區(qū)分來(lái)看，針對(duì)不同的目標(biāo)客群統(tǒng)一采購(gòu)一些禮品，策劃年度跟季節(jié)性的活動(dòng)。以此將分級(jí)和分層的概念，我們股東系列營(yíng)銷。

　　還有信息光束，信息量非常豐富，選擇多樣化的環(huán)境，客人渴望求得方便性的閱讀，而且經(jīng)過(guò)篩選過(guò)的信息。因此，動(dòng)態(tài)及時(shí)的整合解決方案，將是未來(lái)決勝的關(guān)鍵，我跟大家分享一下，動(dòng)態(tài)及時(shí)的整合方案將是未來(lái)決勝關(guān)鍵。例如，根據(jù)市場(chǎng)上的變化給予實(shí)時(shí)投資建議，健康檢查，好的見(jiàn)解，給一個(gè)財(cái)富診斷，創(chuàng)造二次銷售機(jī)會(huì)。

　　第三個(gè)產(chǎn)品一條通，結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，第三方資源方案，在銷售前中后提供客群，激發(fā)需求，并促進(jìn)交易。例如篩選出未買基金客群，售前提供銀行基金平臺(tái)整合，產(chǎn)品整合跟比較。售中結(jié)合基金公司資源，進(jìn)行分析客群屬性進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，售后定期篩選買各類基金見(jiàn)證，激發(fā)二次需求。

　　第四個(gè)是生命周期。根據(jù)客人單身，結(jié)婚，家庭，到老了退休不同人生階段，規(guī)劃相對(duì)應(yīng)銷售策略，跟資產(chǎn)保全，授權(quán)營(yíng)銷的方式。

　　第二個(gè)重點(diǎn)是客戶關(guān)系和客戶教育。策略性整合運(yùn)用內(nèi)外部資源，提供加值服務(wù)，大力度潛移默化將客人財(cái)富跟生活與銀行密不可分的觀念，建立銀行品牌價(jià)值認(rèn)同感和價(jià)值感，以創(chuàng)造倍增增收。包含我們是財(cái)富領(lǐng)航者，我們是財(cái)務(wù)醫(yī)生，我們是財(cái)富雷達(dá)，我們是財(cái)產(chǎn)保全，我們是財(cái)富天線，我們更是財(cái)富的巴菲特。

　　除了提供基礎(chǔ)和客群分級(jí)之外，持續(xù)耕耘客戶關(guān)系，將不僅僅仰賴于客戶經(jīng)理，提升在客戶心中價(jià)值，更需要策略性整合運(yùn)用，內(nèi)外資源提供價(jià)值服務(wù)，對(duì)客人潛移默化，將財(cái)富還有生活與銀行之間密不可分經(jīng)驗(yàn)，建立品牌信任感。銀行可以說(shuō)是客人的財(cái)富巴菲特，財(cái)富保全，生活秘書(shū)，我把巴菲特跟大家做一個(gè)說(shuō)明。

　　財(cái)富巴菲特角色可以是個(gè)人財(cái)富導(dǎo)師，銀行從個(gè)人教育和投資著手，例如教育客人資產(chǎn)配置觀念同時(shí)，并給予投資配合。比如止盈止損讓客戶自己設(shè)置，以發(fā)送短信的方式提供最及時(shí)的服務(wù)。

　　第三個(gè)跟大家分享的是搜索引擎，客人財(cái)富和生活上的問(wèn)題銀行能夠隨時(shí)隨地針對(duì)性提供各類產(chǎn)品和服務(wù)一次滿足客人需求。第一大重點(diǎn)是服務(wù)直通車，客戶提出問(wèn)題和服務(wù)同時(shí)，銀行透過(guò)秘書(shū)，生活管家提供直接，而且是組合式的解決方案。什么叫服務(wù)過(guò)界？提供客人海外就學(xué)，還有海外客服，可以分為空中銀行和空中理財(cái)，空中銀行提供電話交易，空中理財(cái)是提供電話咨詢等等，這是搜索引擎。

　　第四個(gè)跟大家分享的是微型網(wǎng)銀。更簡(jiǎn)便，更簡(jiǎn)單的網(wǎng)路服務(wù)平臺(tái)跟內(nèi)容服務(wù)是未來(lái)營(yíng)銷重要主流戰(zhàn)場(chǎng)，微博發(fā)展，QQ，或者滿足客群社交需求，已經(jīng)成為咨詢收集，還有意見(jiàn)交流，知識(shí)學(xué)習(xí)的各種主要渠道。微型銀行，減量，輕便，快速，而且非常好的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這種客群，提供客戶使用也有很大推動(dòng)作用。比如利用網(wǎng)銀界面，及時(shí)我在銀行做了15年的時(shí)間，我到目前各大銀行去看往往也找不到在哪里，一樣同樣問(wèn)題。我們?cè)阢y行服務(wù)這么久都發(fā)生這樣問(wèn)題，何況是我們客人。

　　第五個(gè)重點(diǎn)終端機(jī)服務(wù)。可能很多人不太了解，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷售后概念，分析客群消費(fèi)內(nèi)容和交易方式，從行為結(jié)果發(fā)現(xiàn)實(shí)際需求，規(guī)劃營(yíng)銷策略，激化需求并引導(dǎo)產(chǎn)品促進(jìn)。而終端機(jī)概念，是分析客群消費(fèi)內(nèi)容和交易方式，從消費(fèi)結(jié)果發(fā)現(xiàn)實(shí)際需求，針對(duì)客群行為并定一個(gè)優(yōu)化服務(wù)的策略。大家都希望做好MGM的一個(gè)策略，就是客戶介紹客戶，從一個(gè)熟客介紹一個(gè)陌生客戶來(lái)是最好的銷售方式。你請(qǐng)他介紹客人的時(shí)候，他可以快速了解和拒絕掉，大家都知道要在售后服務(wù)所花的時(shí)間和精力是售前的幾倍？答案是6倍？我們?cè)诔山恢�后必須要�?倍以上時(shí)間，才能夠取得客戶信任，讓我們客戶幫助我們介紹。

　　所以，售后這個(gè)概念是非常重要的，過(guò)去我們減少客戶，為什么說(shuō)不再買了，或者變少，大家都沒(méi)有檢討自己，我們售后服務(wù)到底做到什么程度。那么終端機(jī)資料來(lái)源不限銀行內(nèi)部，可以跟客人相關(guān)衣食住行都可以。利用通過(guò)一些公共數(shù)據(jù)，了解目標(biāo)客戶網(wǎng)路使用習(xí)慣和關(guān)心話題，制定相關(guān)的營(yíng)銷策略。例如購(gòu)買市調(diào)公司調(diào)研報(bào)告，了解目標(biāo)客戶實(shí)際購(gòu)買產(chǎn)品，還有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品服務(wù)的各種頻率等等，盡量發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺口，提供有價(jià)值服務(wù)，這是我跟大家分享終端機(jī)的服務(wù)。

　　再來(lái)跟大家分享的是卓越團(tuán)隊(duì)。什么叫卓越團(tuán)隊(duì)？大家想說(shuō)是不是好的銷售隊(duì)伍就夠了，其實(shí)不盡然。剛剛聽(tīng)到幾位領(lǐng)導(dǎo)提到投資顧問(wèn)服務(wù)非常非常開(kāi)心，因?yàn)樵阢y行角色而言，在吉博角色而言要有一個(gè)非常好的投資顧問(wèn)團(tuán)體，不光是產(chǎn)品的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。在這里面提到增值服務(wù)里面有數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，價(jià)值營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)投顧團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，客服提升團(tuán)隊(duì)。過(guò)去是產(chǎn)品營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，而其他營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是比較小的，我相信這個(gè)也會(huì)在各個(gè)銀行零售渠道，零售總部，或者基金公司總部要建立的整體團(tuán)隊(duì)。

　　什么是客服提升團(tuán)隊(duì)，客戶預(yù)期有結(jié)果落差的一個(gè)彌補(bǔ)計(jì)劃等等，還有邀請(qǐng)外部專家參與，內(nèi)部可以成立預(yù)期還有結(jié)果落差調(diào)研小組。什么叫營(yíng)銷策略團(tuán)隊(duì)？因市場(chǎng)變化實(shí)時(shí)提供產(chǎn)品銷售前中后，產(chǎn)品營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是策劃銀行各類產(chǎn)品推動(dòng)方案跟內(nèi)部營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)等等。市場(chǎng)投顧團(tuán)隊(duì)因市場(chǎng)變化而進(jìn)行組合，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容規(guī)劃和維系，還有外部模式宣傳，最后還有很重要的是價(jià)值營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

　　這邊時(shí)間上關(guān)系，我跟大家做一個(gè)總結(jié)。銀行可透過(guò)參與客人生活，以云營(yíng)銷、終端機(jī)概念，策劃加值服務(wù)內(nèi)容和行動(dòng)方案。若想有效引導(dǎo)客人將服務(wù)體驗(yàn)連結(jié)到服務(wù)價(jià)值，進(jìn)而認(rèn)同銀行品牌內(nèi)含的各式方案和產(chǎn)品，尚需輔以內(nèi)部系統(tǒng)支援和團(tuán)隊(duì)建立，外部與第三方合作，成為金融服務(wù)搜尋引擎，提供一站式、簡(jiǎn)便、個(gè)人化的針對(duì)性加值服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)差異性和凸顯銀行特色。

　　最后我這邊用一句話來(lái)做一個(gè)總結(jié)，零售銀行非常非常辛苦，我一直從事零售銀行，基金銷售也非常辛苦，尤其在這次金融海嘯之后已經(jīng)是第四年的一個(gè)市場(chǎng)波動(dòng)，向上調(diào)整。最后用一句老子的話做總結(jié)，“天下難事，必做于易，天下大事，必做于細(xì)”，我相信大家能夠從容易開(kāi)始做起，蟲(chóng)從細(xì)微開(kāi)始做起，最后能夠取得非常美好的未來(lái)，謝謝大家，謝謝各位。