新浪財經(jīng)訊 2011年4月12日，由中國證券投資基金年鑒主辦的“2011(第六屆)中國證券投資基金業(yè)年會”在北京隆重召開，本次年會的主題是“基金業(yè)轉(zhuǎn)型與可持續(xù)發(fā)展”。以下圓桌討論“市場拓展與服務(wù)創(chuàng)新”實錄。

　　主持人：接下來是一個論壇的討論，題目是基金市場拓展和服務(wù)創(chuàng)新。基金行業(yè)轉(zhuǎn)型的問題，現(xiàn)在是一個大的話題。同時基金業(yè)下一步如何發(fā)展，也是大家討論的一個重點。基金的份額沒有明顯的增長，還在下降，基金管理規(guī)模也在下降，到底老百姓手里面的錢如何能夠更好的投入到基金中去，如何更好給投資者和基民帶來服務(wù)，這個也是大家關(guān)心的話題。有請參與討論的嘉賓：第一位是博時基金管理有限公司副總裁李雪松。第二位是摩根士丹利華鑫基金管理公司副總經(jīng)理秦紅。第三位，海富通基金管理有限公司副總裁閻小慶。第四位，中國銀行托管及投資者服務(wù)部助理總經(jīng)理顧林。第五，東亞聯(lián)豐投資管理有限公司中國業(yè)務(wù)總經(jīng)理康喆。第一個問題就從博時基金的李總開始。今天討論的話題是基金市場的拓展和服務(wù)創(chuàng)新兩個話題，但是這兩個話題，應(yīng)該說有一定的關(guān)聯(lián)，我們先把它作為兩個話題來討論，然后再來看看各位嘉賓回答中，能不能總結(jié)出來這兩個話題之間有關(guān)聯(lián)的地方。李總，先聽聽您的看法，因為博時基金在國內(nèi)也是屬于排名前十位的基金公司，剛成立的時候，老一些基金經(jīng)理我也很熟悉，這么多年也比較關(guān)注，另外博時基金對我們頻道和我們欄目贊助也比較多，經(jīng)常會有廣告。所以優(yōu)惠就給你了。關(guān)于基金市場的拓展問題，怎么看這個話題？比如說像家電下鄉(xiāng)一樣，向三四線城市或者向農(nóng)村市場拓展？還是說在現(xiàn)在有關(guān)一二線城市里面在現(xiàn)有的客戶中間進(jìn)行拓展？

　　李雪松：現(xiàn)在基金銷售，我在博時基金主要負(fù)責(zé)基金銷售。銷售當(dāng)中，你說變也好，還是創(chuàng)新也好，你不得不變，因為現(xiàn)在客戶發(fā)生變化了。原來我們在銀行，今天中行、農(nóng)行、建行各位領(lǐng)導(dǎo)都在，一直有公募基金開始他們就參與銷售。當(dāng)時在銀行體系當(dāng)中，主要是通過銀行來銷售，那時候除了公募基金，也沒有銀行理財產(chǎn)品，老百姓的投資品種相對比較單一。我們當(dāng)時做的工作，是讓廣大投資人來了解基金是一個什么樣的一個品種，什么樣的一個東西。當(dāng)時你說營銷的對象也好，或者是營銷的方式，秦紅是我的領(lǐng)導(dǎo)，上來先營銷，然后客戶說明會培訓(xùn)一場，然后最后一板股走網(wǎng)點。現(xiàn)在我們銀行的客戶，選擇的品種多，買的東西也多，理財產(chǎn)品也好，各種股權(quán)基金也好，包括還有保險的這些產(chǎn)品也好，選擇品種多了，而且銀行銷售隊伍也培養(yǎng)起來了，原來銀行本身銷售隊伍沒有那么大，原來都在銀行柜臺存款交易的時候做，在這10年當(dāng)中，公募基金發(fā)展10年當(dāng)中，我們銷售渠道也得到了大力的發(fā)展。

　　在這種情況下，再用三板股就麻煩了，包括基金行業(yè)當(dāng)中品種也比較豐富，我自己想是不是從兩個方面進(jìn)行變化。第一個就是產(chǎn)品。現(xiàn)在我們可能有的基金公司，我們說為了鋪一些產(chǎn)品線，能夠為客戶提供更加豐富的產(chǎn)品。現(xiàn)在比如說像博時，你的主動性基金比較多，現(xiàn)在我們經(jīng)過07年調(diào)整之后，產(chǎn)品本身要適合我們客戶的需求，適合于公募化，來找準(zhǔn)我們目標(biāo)的客戶對象，因此產(chǎn)品就分為比較穩(wěn)定的一些產(chǎn)品，比如說固定收益和絕對收益產(chǎn)品。另外給市場提供投資工具，就是指數(shù)基金和ETF。所以在產(chǎn)品上要鮮明，要把客戶進(jìn)行細(xì)分。

　　另外我們現(xiàn)在公募基金產(chǎn)品缺少一種功能化，相比來講銀行理財產(chǎn)品，比如說銀行現(xiàn)在賣理財產(chǎn)品，或者是拉存款也好，各家銀行存款利率都差不多，但是他為什么愿意把錢存在這家銀行，可能網(wǎng)絡(luò)支付方式比較好，可能離他家比較近，這些都是額外服務(wù)。而我們開放基金都缺少這種功能化的設(shè)計，都是純粹的投資。這個是需要我們反思或者是補(bǔ)充的地方。

　　另外在產(chǎn)品的銷售通道當(dāng)中，銀行還是我們博時主要的銷售渠道。我們現(xiàn)在希望在產(chǎn)品設(shè)計上，能夠跟我們的銀行更加緊密，更加有定制化的這樣的產(chǎn)品，適合某一類客戶群。我們像過去發(fā)公募基金，所有的客戶都包容進(jìn)來的話，這樣相對比較困難。

　　第二，從我們所謂營銷的模式上來講，我們也希望有一個變化，我一直比較崇拜原來的領(lǐng)導(dǎo)，他一直致力于投資者的教育。我們從簡單的產(chǎn)品培訓(xùn)當(dāng)中已經(jīng)脫離出來了，培訓(xùn)方式可能需要一個變化。

　　另外一個，我們現(xiàn)在跟銀行渠道之間的關(guān)系，也從原來簡單的產(chǎn)品培訓(xùn)，比如說大家關(guān)注持續(xù)銷售，這個可能需要不斷地來營銷你這個產(chǎn)品，比如說我們正在發(fā)行的增強(qiáng)回報的基金，本月24號就做完了，做完之后，它可能還要繼續(xù)銷售，因為這個產(chǎn)品跟其他市場產(chǎn)品差異比較大，適合他們長期投資。此外在營銷上，我們希望能夠跟我們的很多個合作，包括新浪也好，搜狐也好，還有這種財經(jīng)的媒體，包括金融界等等這類財經(jīng)媒體，還有很多外網(wǎng)的門戶網(wǎng)站，能夠跟我們開發(fā)電子商務(wù)，或者把電話營銷，就是線上線下能夠結(jié)合起來，現(xiàn)場活動馬上發(fā)一個結(jié)論就能夠登到新浪微博上去，能夠讓更廣泛的客戶來接觸，這個需要我們在營銷上面有所傳信，點到點進(jìn)行服務(wù)。謝謝。

　　主持人：但是你沒有回答我的問題，這是一個職業(yè)習(xí)慣，做市場營銷的，上來首先主要是介紹公司，公司一好、二好，三好，結(jié)果就忘了主持人問的問題。我問你的是市場拓展在原有一二線城市客戶中繼續(xù)深耕細(xì)作，還是現(xiàn)在向很多家電廠商或者是一些大的家電連鎖店，向三線、四線，甚至向農(nóng)村市場拓展。你的結(jié)論是什么？

　　李雪松：這些市場都要覆蓋。剛才我說的產(chǎn)品和營銷隱含這個方面了，不同的產(chǎn)品面對不同的人，大眾固定收益類產(chǎn)品，那么就是要覆蓋城鄉(xiāng)結(jié)合部也好，或者是二三線城市。針對大城市，針對一些白領(lǐng)，那些還要精耕細(xì)作，那么就要拿出功能化的產(chǎn)品，那些規(guī)模可能比較小，但是適合一部分群體來做。

　　主持人：第二位秦紅女士，我先問您一個私人問題，為什么今天上午余總發(fā)言的時候你不鼓掌？

　　秦紅：今天上午我沒有坐在那兒。

　　主持人：聽您說話您應(yīng)該是來自于外地？

　　秦紅：我是北京人。

　　主持人：您怎么看待關(guān)于市場拓展的問題？

　　秦紅：我覺得市場拓展我們一直在做，也不是今天做的，我從業(yè)十幾年，我覺得自從有了開放式基金，我們一直在做市場拓展，而且會永不停息。這個就是我們的工作。

　　主持人：公司有沒有什么新的變化？

　　秦紅：我覺得這個每個公司不特別一樣，摩根士丹利華鑫它作為一個重生的公司，我們的隊伍才新建，我們也只是在一二線城市進(jìn)行重點的布局，然后進(jìn)行比較深入的溝通，能夠讓這些渠道，首先是讓我們銀行更了解我們，從而讓我們的客戶更了解我們，現(xiàn)在一些比較集中的地方，它投入、產(chǎn)出效率，我覺得相對會比較高。并不是說我不想去做農(nóng)村，但是如果走了三四個小時的車程，然后只能簡到三兩個人，我覺得不如在一個城市里面盡量花半小時見到三五十人，這樣從職業(yè)投入產(chǎn)出效率來講就更高了。

　　主持人：謝謝。聽聽海通閻總的情況，海通在業(yè)內(nèi)規(guī)模不算太小，你現(xiàn)在是全部覆蓋還是有別的想法？

　　閻小慶：基金業(yè)走到今天，今天開會我感觸蠻多的。尤其是今年的基金數(shù)據(jù)出來以后，我們也在反思這個問題，一看忙了一年，什么也沒有增加。作為我們業(yè)界，奮斗了10年，投資者是不是有一些想法或者是一些需求我們沒有思考到，或者說有一些服務(wù)我們是不是沒有覆蓋到，雖然我們很累。基金管理公司的人也就100多號人，我們銷售管理團(tuán)隊也就三分之一，差不多天天跑，我們銷售團(tuán)隊天天在外面跑，很辛苦。到最后來說，我們真正的股東是我們的經(jīng)理，但是他還是不理解。這里面有一個問題，追本求源，我們開始的時候，可能在理念上，可能有一點小小的偏差。因為我們都是在買基金，我們把基金作為一個交易品種，基金如果是作為交易品種，他拿錢，你交換的是什么？你一定是賺錢。當(dāng)每個基民買了基金以后，利息賺不賺？不賺錢。在海外來說，它不是叫買，他是等于簽一個服務(wù)的合約，說到底，今天用我們的話說是買基金，其實說到底，你是我們基金管理公司經(jīng)理簽了一個賣身契給你，你買基金是我們基金管理公司開始為你服務(wù)的起點。這個是不同的。

　　剛才李總也說了，我們的產(chǎn)品越來越多，這個就更麻煩了，又是對沖，又是衍生產(chǎn)品，又是這個結(jié)構(gòu)，又是那個結(jié)構(gòu)，我們把這些產(chǎn)品全賣出去了，我們銀行很厲害，但是投資者有幾個人能夠明白。當(dāng)這個風(fēng)險披露了，客戶能夠認(rèn)同嗎？他能夠接受嗎？這里面有很多東西，一個是投資者的一個預(yù)期和一個基金管理公司后期的服務(wù)。當(dāng)然我們也有想法，但是這個問題很難解決，我們想，尤其是現(xiàn)在的這個環(huán)境，覺得因特網(wǎng)、電子商務(wù)是一個很好的方法，你一旦申購了我的基金以后，我希望基金管理公司和銀行一起在客戶收入變化之間做很多服務(wù)，那么因特網(wǎng)可以提供這個平臺。我們作為基金管理公司，業(yè)務(wù)拓展是必須的。同時來說是拓展和營銷，我們認(rèn)為基金管理公司將來優(yōu)化的地方，不是在銷售管理，而是在營銷管理，通過營銷指導(dǎo)我們整個基金管理公司的分布也好，還是戰(zhàn)略重點也好，所以就打住了。

　　主持人：就是說市場拓展是自然而然的，是從一個更大的范圍來看市場拓展。

　　閻小慶：我們客戶都有一種賺錢的信心的時候，那么2.5萬億，你增加10%，今年通貨膨脹，我相信大家的收入增加了，增加10%是沒有問題的。我相信基金管理公司跟基民之間的溝通太少了，通過銷售是解決不了問題的，哪怕秦總，我們天天跑，跑不過來。所以我說呼吁所有的基民能夠上網(wǎng)，經(jīng)常跟基金管理公司互動，另外一點，我們跟銀行一起去做營銷，包括評價機(jī)構(gòu)，我們把基金原原本本的本質(zhì)跟投資者溝通，那么他會做適合他的配置，這樣的話，不會因為市場短暫波動，而沒有享受到中國經(jīng)濟(jì)成長給他帶來的結(jié)果。希望把我們的主要人員放在投資上，我們?nèi)藛T不增加，他們能夠幫助我們每年有10%的增長，哪怕是通過我們自己賣的基金，管理費也好，還是怎么樣也好，我們都可以通過一個合理的建立一個健康業(yè)態(tài)的方式來進(jìn)行安排，都沒有問題。

　　主持人：我剛剛偷偷觀察了一下，胡總在笑，顧總也在笑，就是說他們對你們這個還是比較認(rèn)同的。作為一個獨立的，讓顧總一會兒評價一下關(guān)于市場拓展的問題。為什么沒有讓您先回答，我有考慮，因為你的身份是來自于外方，對于這個問題您有兩個選擇，一個是談現(xiàn)在在國內(nèi)，比如說去拓展資產(chǎn)管理市場，現(xiàn)在做了一些什么樣的工作，要么也可以談你們公司在海外關(guān)于市場拓展方面的經(jīng)驗。所以把你留在了他們?nèi)�位之后�?/p>

　　康喆：我可以把兩個問題結(jié)合起來回答。我稍微介紹一下東亞聯(lián)豐投資公司，我們51%股東是香港東亞銀行，是一個大的港資銀行。東亞銀行法人銀行是東亞中國，也是在外資銀行里面非常注重發(fā)展中國業(yè)務(wù)的一個外資銀行，所以它在中國目前有20多個網(wǎng)點，在外資銀行里面處于前列。另外49%的德國聯(lián)豐，這是一個在德國居于前三甲的管理機(jī)構(gòu)，另外德國70%的養(yǎng)老金市場都是由它來管理的。在業(yè)務(wù)上，在投資上，我們采取投研于一體的統(tǒng)一的平臺，只不過投資重點在亞太這塊。

　　回到主持人的問題，我們這個話題是談營銷或者是拓展，資產(chǎn)管理，我的理解，核心實際上就是兩點，一個就是投資，一個就是服務(wù)，這兩點你要做好本分的話，應(yīng)該是能夠健康發(fā)展的。從國外來講，我們這個市場，比如說在香港，它可能有兩大類，一類是專業(yè)的機(jī)構(gòu)投資者，另外一類是普通的市民。我們在香港也發(fā)行公募基金，同時也有很多機(jī)構(gòu)客戶，在德國也同樣如此。我的理解，市場銷售或者是推廣是必須的，但是最最核心的，是要有一個真正的交待的清清楚楚，而且能夠吸引人的一個投資業(yè)績。這就要求你有很強(qiáng)大的一個建構(gòu)于投資研究和專業(yè)投資能力的轉(zhuǎn)化為一個投資的展現(xiàn)，而且是長期穩(wěn)定的。當(dāng)然面臨重大的市場變動，肯定是有波動的，但是體現(xiàn)普通投資者對你的認(rèn)可，應(yīng)該是讓他得出一個結(jié)論，是值得信賴的。

　　所以我在想我們外資，我們非常寄希望于中國市場越來越開放，而且本身中國市場也越來越好，這樣我們才能更好地來分享中國市場的成長。我們從外資觀點來看這個市場，雖然我們現(xiàn)在是通過QD的形式來參加這個市場，而且也在股權(quán)參與方面有所行動，也希望這個市場真正良好的發(fā)展。今天聽了一天，我是非常認(rèn)真的，所有嘉賓演講和討論我都是認(rèn)真聽了，感觸也良多。我們10多年來走過來的路程，既艱辛，而且頗有成效。只不過我們作為業(yè)內(nèi)來說，對于中國整個經(jīng)濟(jì)發(fā)展和廣大的金融資產(chǎn)的一個龐大的數(shù)量來說，我們2.5萬億，大家還都是有些不是太滿意。因為我們的M2 70多萬，有預(yù)測到2012年超過100萬億，我們2.5萬億在這里面的份額確實顯得少，這是由于大的制度安排帶來的問題。我們作為業(yè)內(nèi)人士，應(yīng)該真正致力于長期打造我們的投資能力，真正的投資能力，不光是所謂的忽悠或者是短時間的獲利能力，而是把我們這種能力實實在在展示給我們的投資人，經(jīng)過一個長時期的積累，我相信這個市場肯定能夠健康發(fā)展。但是如果大家都太急躁了，通過另外的模式，然后吸引更多的眼球，但是我相信那是一個暫時的，所以我們作為外資來講，我們在外面的經(jīng)營，還是在外面一個相對寬松的監(jiān)管環(huán)境下，我說這個寬松也不是絕對寬松，有嚴(yán)有寬，在這種情況下，還是致力于打造核心投資能力，當(dāng)然伴隨著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣我相信我們每一個基金資產(chǎn)管理公司都會有良好的未來。謝謝。

　　主持人：謝謝康總。康總介紹了一下他們公司基本的一些情況，但是沒有介紹拓展客戶和拓展市場的經(jīng)驗，只是提到了你只要把業(yè)績做好，這個市場自然就打開了，不過這也是一個核心，稍微有問題再請您做深度解讀。現(xiàn)在請我們顧總先評價一下，他們?nèi)�位剛才都提到了關(guān)于他們對市場拓展的理解，一個是全線鋪開，一位是在一二線城市精耕細(xì)作，還有一位是通過戰(zhàn)略性提高營銷的方法和好的技巧、服務(wù)，來把這個市場打開，我想聽聽你的評價。

　　顧林：我其實是93年開始從事證券行業(yè)，01年邁進(jìn)基金行業(yè)，一直在中國銀行基金托管部，所以在座的幾位都是我們中國銀行的老朋友。說的不好，也許會傷了朋友。我覺得李總講的全線鋪開，銷售為主，市場拓展為主，這個是一個銷售的一個市場營銷的一個方法。對于博時這樣的公司，排名在前五名的大公司，非常有實力全線鋪開，去做品牌，去做投資者的教育。我們在最近發(fā)行的博時抗通脹基金，我剛剛收到一個手機(jī)短信，說已經(jīng)做了幾百場的客戶經(jīng)理培訓(xùn)， 我們銀行客戶經(jīng)理理財能力提升，是和基金的營銷、培訓(xùn)，包括一些金融理財?shù)脑�理、基礎(chǔ)的教育是分不開的。

　　秦總講的重點突破，也是和秦總的風(fēng)格非常符合的。現(xiàn)在摩根士丹利是一個成長非常快的一個公司，尤其是現(xiàn)在投資業(yè)績非常突出。但是公司的整體規(guī)模還不是特別大，所以有所為，有所不為，堅持重點，這個是符合他們公司的策略。

　　閻總海通也是我們重要的合作伙伴，他們的業(yè)務(wù)也是做的很好。他講的市場營銷勝于銷售，我也是深有體會。因為我跟這么多基金公司負(fù)責(zé)市場的老總合作，跟市場總監(jiān)們合作，他們并不是簡簡單單把這個產(chǎn)品賣出去，從產(chǎn)品設(shè)計開始，他們就想的是客戶的需求，反復(fù)跟我們銀行的同事溝通，我們中國銀行比較特殊，我們原來做了八九年的基金銷售工作，他們在產(chǎn)品的初創(chuàng)時期就非常主動的去了解客戶的需求，而且他們和自己的產(chǎn)品設(shè)計的經(jīng)歷，還有投資的經(jīng)歷都保持著非常密切的聯(lián)系，參與產(chǎn)品設(shè)計全過程，以客戶需求為中心去做銷售。我覺得這個市場拓展，絕不簡簡單單是被動的銷售，去把它給賣出去。另外他們承擔(dān)的壓力也特別大，賣不出去的時候，當(dāng)基金成立不了的時候很愁，賣的很好的時候，替投資者賺錢的時候，有時候是狂喜。其實是在做善事，為投資者理財。

　　主持人：不收錢是善事，收錢就不是善事。

　　顧林：但是收取正常的費用也是一個正常的激勵，這也是一個行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的前提。不知道大家滿意嗎？

　　主持人：如果滿意就給點掌聲，不滿意就給點喝彩。康總剛才說的，我個人作為一個普通的基金投資者，我比較認(rèn)同，他說你要把業(yè)績做好了，這個市場自然就可以拓展開。但是剛才三位沒有談業(yè)績問題。

　　秦紅：關(guān)于業(yè)績，大家一直覺得基金業(yè)務(wù)沒有那么好，我不這么看。03年有基金指數(shù)，基金指數(shù)漲了22。我們過去一年賺了很少的錢，但是市場掉的很多。你說業(yè)績每一年都賺錢，然后賺錢還超越指數(shù)。這是一個基準(zhǔn)。基金行業(yè)投資過了10個點，不能說基金業(yè)績不好。我相信康總說的努力，海外投資能夠超過市場10個點，全球影響每年多少個組織，從這點我不認(rèn)同你說基金行業(yè)做的業(yè)績不好，投資人沒有賺錢這是另外一回事。我們做的不好，不是基金經(jīng)理沒有做到超過基金指數(shù)，從某些角度是投資者教育做的不夠好，我們沒有讓投資人在低點買的更多。

　　主持人：因為在低點他們也不怎么買。

　　秦紅：是我們沒有能力在低點推動投資人的決策。

　　主持人：這個問題跟營銷有關(guān)，你給基民的預(yù)期，你賣基金的時候，給了他一個比較高的預(yù)期，但是最后一年下來沒有滿足他的預(yù)期。

　　秦紅：為什么理財產(chǎn)品能夠好賣，因為它有非常明確的預(yù)期，他的預(yù)期才三年，預(yù)期這么小，還能賣幾百億，我要給他一個預(yù)期，賣的比它多還是比它少？這個行業(yè)，不是我們給了他們預(yù)期，如果我們給，我們一定不會只給三。

　　主持人：給30？

　　秦紅：不給，我們要給的話，就不會只賣這么少。

　　主持人：從基金營銷角度，我們的秦總給自己這個行業(yè)說了幾句話。但是沒有掌聲。主要是我站的角度更多是站在一個非專業(yè)的角度來看待專業(yè)問題。有一些時候不是看的很清楚。

　　秦紅：在投資者教育領(lǐng)域和營銷推動領(lǐng)域還不夠好，我們到高點的時候并沒有那么推動。

　　主持人：這是一個關(guān)于服務(wù)的話題。剛才談到市場拓展，秦總提了一個觀點，因為投資者教育沒有做到位，實際上投資者教育本身是一個服務(wù)，基金業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，是不是該從做好投資者教育開始？這個問題想聽聽幾位的看法。

　　秦紅：剛才我說的短，現(xiàn)在我多說兩句。這個行業(yè)的投資者教育到今天，我覺得有一個小小的轉(zhuǎn)型，我覺得是可以說的。在早些年，我覺得我們的投資者教育走向更多是如何讓大眾理解基金這個產(chǎn)品，它有托管，它有凈值，它有基金管理人，然后它有分紅，然后投資債券等等各類產(chǎn)品，這個教育是因為06、07年的牛市，大眾自己學(xué)成的。走到今天，教育的第二個層面，應(yīng)該是我們更加思考的，就是幫助投資人做更好的決策。我們?nèi)A鑫能夠得到銀行渠道對我們的認(rèn)同，因為我們做的這個方面的工作比較有特點。幫助投資人做更好的決策，首先第一個問題，要了解基金。同時還有第二個問題，就是了解我們的感知跟事實有什么不同。去年基金行業(yè)只賺了一點錢，但是它的市場跌了十幾，是評價它好還是不好？從感知上進(jìn)很不好，因為收的管理費比賺的錢多，因為我們投身在這個市場里面，三分之一能夠戰(zhàn)勝這個指數(shù)，這個行業(yè)讓你賺了一點點錢，你說這個行業(yè)好不好？事實與投資市場比，它表現(xiàn)很好。事實跟感知是不一樣的，長期來看，中指到現(xiàn)在，03年到現(xiàn)在，有10%的回報，但是沒有三年是一個方向。這個市場是波動上行的市場，你指望在波動的市場里面每天賺錢，如果從最高點往下算，就算賠錢的話，在過去每年 10%的增長市場里面，只有7%是增長的。每天有93%會認(rèn)為它是賠了錢，但是實際上回報，在過去8年翻了番，所以感知與事實不一樣。我們首先應(yīng)該幫助投資人理解在投資風(fēng)險產(chǎn)品，感知跟事實有什么不同。只有理解了不同，理解了投資人的情緒，他會怎么樣表達(dá)出來，而表達(dá)出來之后，跟他投資回報不是一件事。

　　主持人：你是不是在培訓(xùn)理財規(guī)劃師？

　　秦紅：談不上培訓(xùn)，是我們?nèi)绾握�確認(rèn)識這樣一個世界，而不是說市場跌了10%，你們賺了30塊錢，我覺得你們很不好，那什么是好？我們現(xiàn)在要定義什么是好，然后再理解我們是如何感受的。在感受之外談到讓投資人獲得更好的回報，回來他們會認(rèn)為他們的感知就是真實世界，而真實的世界什么是好，那是另外一件事。這才是投資者教育走向的第二個階段，就是從客戶去理解基金本身到理解風(fēng)險產(chǎn)品決策過程中事實與數(shù)據(jù)的差別。我覺得這才是我們在過去兩年間為銀行提供的，為客戶經(jīng)理提供的。

　　作為服務(wù)創(chuàng)新兩個階段，投資者教育第一部分讓大家知道理解，第二要知道波動的過程里面哪些是事實，哪些是感知。第三，在不確定的決策環(huán)境，尤其在熊市，客戶的決策很困難。第三步，我們應(yīng)該努力學(xué)習(xí)在熊市，能夠幫助客戶決策，這是我們對投資者最大的價值。高點的時候不用推動，它自己就來了。您說6000點不該推，這么說下來3000點我也不知道該不該推。因為市場短期，沒有人會去預(yù)測，每個人都是情緒的受影響者。我們的重要性，在于我們在一個不確定的情況下，知道大機(jī)率是什么，這個市場的波動情況下，推動他們的決策，是我們對他們的重要價值。

　　主持人：總結(jié)一下，關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的理解，第一個階段，差不多過去了，讓大家認(rèn)識到什么是基金。第二個階段，你剛才說認(rèn)識到感知和現(xiàn)實的不同。第三個階段，幫助決策。

　　秦紅：幫助投資人做出更好的決策和有更好的感受。

　　主持人：下一步是哪個階段？

　　秦紅：可能第二個階段和第三個階段同時，但是應(yīng)該是第二個階段為先，然后通過我們的服務(wù)，讓投資者有更好的決策，更好的感受。這也是我們過去兩年推的心靈雞湯的服務(wù)項目。

　　主持人：給新浪微博提供了大量的素材，我們聽聽李總，李總剛才發(fā)完言之后比較沉默。關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新方面，我不知道你是認(rèn)同老領(lǐng)導(dǎo)的看法還是說博時現(xiàn)在可能會做一些新的規(guī)劃？

　　李雪松：剛才秦總說的方式，我非常認(rèn)同。但是我們現(xiàn)在做的，可能還沒有那么超前，相反來講，我們在傳播的內(nèi)容上，在這個方面下的工夫比較大。第一個就是說什么東西，剛才秦總說方向，關(guān)鍵落實到渠道經(jīng)理也好，包括銀行客戶經(jīng)理，向客戶要說什么樣的話。在我們政策法規(guī)允許范圍之內(nèi)說什么樣的話，這是我們現(xiàn)在需要精心的設(shè)計、安排的事情。另外一個服務(wù)創(chuàng)新，剛才我們閻總說的很好，也是我們希望能夠與我們的客戶更多的接觸和交流，這個我們做的比較少。比如說我們做培訓(xùn)，一場來兩三百人，北京市上千萬基民，你根本服務(wù)不過來。我們希望有更多的功能，比如說微博也好，包括我們的網(wǎng)站也好，包括我們自己的客戶中心等等，希望這些能夠有效整合起來，能夠更多和客戶之間有互動，有交流，希望他們給我們進(jìn)行評估，這兩個是我們現(xiàn)在正在努力做的事情。

　　主持人：你們的服務(wù)創(chuàng)新就是增加溝通。

　　李雪松：主要的還是前一段時間基金一漲，往往是贖回完之后，它開始給基金管理公司打電話，贖回之前他自己決定就做完了，贖回之后，錢有沒有到期，然后預(yù)期怎么樣，經(jīng)常是做完了交易之后進(jìn)行確認(rèn)，那個時候我們很被動。

　　主持人：但是贖之前打電話，問贖不贖，估計99%的人都說不用贖。

　　李雪松：如果那個產(chǎn)品真是市場可以介紹轉(zhuǎn)換的，因為有很多客戶不知道這個功能，它贖完就完了，他要轉(zhuǎn)到其他產(chǎn)品中，可能任何費用都沒有，轉(zhuǎn)到一個安全的地方，但是喪失了非常好的機(jī)會。這是我們最心痛的。

　　主持人：下一步一定要把這個工作做好。閻總剛才強(qiáng)調(diào)的重點是在通過營銷的這種大的一個戰(zhàn)略，來促使市場的拓展。那么這個營銷本身，你覺得是作為服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容還是說在服務(wù)創(chuàng)新方面有別的考慮？

　　閻小慶：其實我剛剛談的屬于營銷的范疇，所謂的創(chuàng)新，其實服務(wù)首先得堅持，這是最重要的。能夠堅持下去，你的意義比創(chuàng)新還要大。剛才秦總把營銷總結(jié)的非常好，她談的一些思路跟我們的思路非常吻合。剛剛我也提到了，為什么要用電子商務(wù)，為什么要做，就是想消除我們跟客戶之間的地位。因為我們07年的時候，我們有幾千萬個客戶，但是這些客戶都不是我們的，都是銀行的。經(jīng)過了10年，我們真不的知道哪些人是賺錢的，哪些是虧錢的，哪些人買多了，哪些人買的不多。從我們角度來講我們很希望對癥下藥，心靈雞湯它只能解決你看見的這部分人，但是中國有3000多萬基金經(jīng)理，你怎么解決？怎么解決我們跟客戶之間的關(guān)系，這個需要銀行跟我們一起來想辦法。我剛才提的創(chuàng)新就是電子商務(wù)，電子商務(wù)是最經(jīng)濟(jì)、便宜，能夠跨地域的平臺，把這個心靈雞湯分給客戶，這樣幫助他們理解市場的波動。尤其在服務(wù)方面，沒有銀行的配合，這個服務(wù)說到底都是流于形式的。

　　主持人：剛才我還有一個感覺，聽您講這個，是不是你們增加跟客戶的溝通，想把代銷逐漸變成直銷，聽完了我知道了，你沒有造反的意思。

　　閻小慶：要造反就要配幾千個客戶經(jīng)理，這個不是我們愿意投資的。

　　主持人：我是說你造銀行的反，看來你沒有這個想法。

　　閻小慶：沒有。

　　主持人：顧總接觸的基金公司比較多，對他們各個公司的服務(wù)，包括對客戶的服務(wù)，包括對銀行自身的服務(wù)都有比較多的了解，你給他們提提建議，在服務(wù)方面，給基金公司提一些建議，怎么樣更好的來做好服務(wù)？

　　顧林：我先說句題外話，我覺得我們開這個會，肯定是說了不少問題，但是我覺得更應(yīng)該看到一個潛力，一個空間。現(xiàn)在我們周日發(fā)布了一個數(shù)據(jù)，8700萬基民，今天看到工商銀行郭總講的是6%的滲透率，在銀行客戶中只有6%的人購買了基金，那么還有94%的廣大空間，而且就這6%還有很多是死戶，不是很活躍的客戶。但是我也特別欣喜的看到，在中國銀行每次基金下跌的時候都開始有大量的申購，這說明投資教育還是很成熟的。

　　說到建議，一點是最根本的，最根本的就是把合適的產(chǎn)品介紹給合適的客戶。這個說起來好像是很原則的話，但是實際上是我們走過這么多年，我們總想給客戶提建議，在高點買進(jìn)，在低點贖回，比如說黃金價格高了，我們該不該推這個產(chǎn)品？事后證明我們不能總是對的，而很多客戶有不同的需求，他對市場有不同的看法的，對產(chǎn)品有不同的看法。所以我們作為銀行也是一個資產(chǎn)的搜集者，實際上是給客戶提供豐富多樣的產(chǎn)品，然后能夠把這個產(chǎn)品的風(fēng)險收益特點講透，負(fù)責(zé)任的給客戶講透。當(dāng)然這幾在做培訓(xùn)、推銷實踐當(dāng)中，素質(zhì)也是提高了，但是還是不夠。因為隨著越來越多創(chuàng)新產(chǎn)品的出現(xiàn)，產(chǎn)品的風(fēng)險收益還是不夠。

　　第二點，可能涉及到產(chǎn)品了，服務(wù)創(chuàng)新也離不開產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新，還是說一點銀行，我們做的是一個紐帶，是連接基金公司和產(chǎn)品，基金公司和客戶之間的一個紐帶，能夠了解客戶的需求，挖掘客戶的需求，把什么樣的需求介紹給基金公司，然后讓他們定制產(chǎn)品。這是一種情況，就是挖掘客戶的需求，了解目標(biāo)客戶，了解細(xì)分的市場。但是還有一個情況，是客戶不知道需要什么，當(dāng)然去做需求調(diào)研的時候，說不出來，就像蘋果這個產(chǎn)品，我想沒有一個人能夠事先說我想要這樣的產(chǎn)品。有的時候，基金公司和合作伙伴，還有托管銀行，我們更多是不斷挖掘這種需求，所以這種產(chǎn)品創(chuàng)新也就更加豐富多彩，現(xiàn)在除了投資類別分主動的、被動的、指數(shù)型的，交易形式有跨市場的，有交易所的ETF基金，還有QDI的產(chǎn)品，以及基金公司參與的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的設(shè)計，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)本身的創(chuàng)新，帶有期權(quán)形式的產(chǎn)品，參與了權(quán)證的設(shè)計，我覺得方方面面，作為一個產(chǎn)品的提供者、制造者，我們銀行跟各個基金公司密切合作，然后給客戶提供更多的選擇，符合客戶的利益，這個是市場拓展也好，基金持續(xù)發(fā)展的一個基礎(chǔ)。

　　主持人：我總結(jié)您的話，一個是定制需求，一個是創(chuàng)造需求。康總，大家講他山之石可以攻玉，對于市場拓展，最重要的是業(yè)績要做好，那么這個市場就很容易拓展了，那么服務(wù)在這個里面是一個什么樣的角色？

　　康喆：我之所以這么說，客觀地說10年對于中國基金市場來說，其實還是很年輕的一個市場，確實需要時間來積累我們的業(yè)績，同時讓更多投資者認(rèn)識到基金，通過基金的投資方式的益處。我們的宗旨是說作為機(jī)構(gòu)專業(yè)投資者來說，能夠吸引更多的散戶的投資者。因為在中國市場上，是一個以散戶為主體的投資市場。通過我們實際的運作來吸引更多的人，讓他轉(zhuǎn)化過來。同時把更多潛在投資者也給吸引過來，這個是我們的訴求，這個確實需要時間。在這么長的時間內(nèi)，我們一方面要提升自己的投資能力，另外在服務(wù)上，也確實需要一個持續(xù)的服務(wù)。所謂持續(xù)的服務(wù)，就是面對我們做出來的投資業(yè)績，你可以解釋，根據(jù)市場的變化來解釋，而且要了解他進(jìn)一步的需求，提供更適合他需求的產(chǎn)品，而且對于市場的轉(zhuǎn)變，能夠有一些應(yīng)對的一些意見，然后適時轉(zhuǎn)化他投資的產(chǎn)品，規(guī)避風(fēng)險。因為絕對的避免風(fēng)險是不可能的，絕對風(fēng)險是有的。所以投資者教育應(yīng)該也是貫穿整個全過程。我們一方面要關(guān)注產(chǎn)品系列開發(fā)，另外對于老的客戶，要做不斷的溝通。我們在香港，對于我們客戶分兩類，一類是通過銀行渠道的客戶，那個我們也需要不斷跟銀行的理財顧問來交流，根據(jù)市場變化，然后及時提供一些市場研究的資料，同時也會參與跟客戶的解釋說明。另外對于機(jī)構(gòu)客戶，機(jī)構(gòu)客戶相對來說更專業(yè)，他們也有專門的部門來打理他們的資產(chǎn)，他們也有自己的一個評價，我們在這個期間的服務(wù)也主要是體現(xiàn)透明和一個頻繁經(jīng)常性的交流，對市場的特定情況，能夠提供專業(yè)的意見，大家共同來保護(hù)好他這份資產(chǎn)，在一個長期的階段里，確實能夠做到保值增值。這是我們的核心目的。可以說不僅僅是吸引客戶進(jìn)門，其實更重要的工作是在后面，基于一個良好的投資表現(xiàn)，他會不斷增加，不斷累計，而不是經(jīng)常贖回。說起國內(nèi)的交易背景，確實不高，比國外低的，國外贖回成本也是很高，所以每個客戶也是很理智的來對待他的資產(chǎn)，既然是委托給投資機(jī)構(gòu)，我們是秉承我們的成型是盡職盡責(zé)來打理。而且通過從事業(yè)務(wù)長期的時間的累積，對服務(wù)的感受是越來越認(rèn)可的。我們也能夠發(fā)生這種事情，管理費用可能會不斷提高，但是客戶也能夠接受，這個必須建立在他對于你的投資表現(xiàn)和對于服務(wù)感受的認(rèn)可。

　　主持人：謝謝康總。時間關(guān)系，今天討論的話題是從市場拓展和服務(wù)創(chuàng)新，最開始的時候，我們也提到了一個問題，這兩者之間是不是有一個必然的聯(lián)系，如果說業(yè)績是我們市場拓展的第一要素的話，那么服務(wù)創(chuàng)新在下一階段會不會是市場拓展的一個核心的一個因素。最后我們做一個判斷題，看一下統(tǒng)計的結(jié)果，先聽康總。認(rèn)為是還是不是？

　　康喆：是。

　　主持人：題目是業(yè)績肯定是作為市場拓展的第一要素，下一個階段服務(wù)創(chuàng)新是不是市場拓展的第二要素。

　　秦紅：市場拓展是什么意思？

　　主持人：市場拓展是我們討論的第一個問題。

　　秦紅：就是業(yè)績跟市場拓展的關(guān)系，是誰跟市場拓展的關(guān)系。

　　主持人：服務(wù)和市場拓展的關(guān)系。大家可能會認(rèn)同基金公司的業(yè)績做的比較好，會有利于市場做大的拓展，服務(wù)創(chuàng)新會不會是第二個要素？

　　秦紅：是。

　　李雪松：是。

　　主持人：我們今天討論的話題，其實基礎(chǔ)問題在第一場討論里面解決了，當(dāng)我問三位基金公司老總，基金的核心競爭力是什么的時候，他們一個同質(zhì)化的回答，要有一個良好的投資能力。第二個問題，在這一場回答了，對于市場拓展，在有良好的投資能力的同時，下一步要有很好的服務(wù)創(chuàng)新。如果大家都認(rèn)同我的觀點，請給我一些掌聲。謝謝場上五位嘉賓今天精彩的觀點。謝謝。謝謝各位，也謝謝各位在座的各位聽眾和觀眾，堅持了一天，今天的論壇幾場討論都比較精彩，主題發(fā)言內(nèi)容也比較豐富，因為我們的主題會議是基金業(yè)的年會，所以既要總結(jié)2010年工作的成績以及開放式基金10年的經(jīng)驗和教訓(xùn)，同時也要展望一下2011年市場的發(fā)展，所以基金業(yè)的年會每年既有理性，但是同時也有建設(shè)性。每次來聽會的人都告訴我感觸頗多，希望在明年大致的時刻能夠如約見到各位，希望我們能夠為基金業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)，無論是做觀眾，還是做演員。謝謝大家。本屆年會到此結(jié)束。