每經實習記者支玉香發自北京

　　日前，中國服務貿易協會客戶服務委員會組織進行的基金業電話服務水平首次全面調查結果顯示，如此龐大的一個基民群體并沒有得到稱心如意的客戶服務，基金公司客服服務存在強行插播廣告等較為嚴重問題。對此，接受《每日經濟新聞》采訪的基金公司在承認問題存在的同時也為自己連連“叫冤”。

　　“基金業客服問題很突出”

　　中國服務貿易協會客戶服務委員會執行副主任蘇軍告訴記者：“基金業的客服問題很突出，比如說，人工服務時間的問題、強行插入廣告的問題，這個比銀行業還嚴重。”

　　“中國基金業電話服務數據”顯示，80%的基金公司晚上和周末不提供任何人工咨詢服務的；甚至還有23.33%的基金公司在中午時段（11：30~13：00）不提供任何電話服務。

　　記者昨日在中午12點隨意撥打了三家基金公司的客服電話，發現調查數據和事實基本吻合。其中，一家基金公司熱線電話明確告知中午不提供人工服務，一家基金公司是一直無人接聽，一家基金公司記者排隊等候大約3分鐘才接通。

　　調查結果還顯示，60家基金公司中，共有35家基金公司在接通電話后強行插播廣告信息，廣告時長最短的為7秒，最長的為華安基金，廣告竟然長達46秒。

　　記者撥打了幾家基金公司的客服熱線，發現確實存在類似問題。客服電話的前段時間都是新基金打廣告，或者是在宣傳基金定投。客戶必須聽完廣告才能夠進行咨詢環節。蘇軍認為：“強行插播廣告已侵犯了投資者的權力”。

　　同時，超過40%的基金公司一線客服人員的服務態度未能達到行業平均水平；基金公司客戶服務中心人員的解答正確率平均水平為83.37%；在“服務用語”上，只有45.16%的公司達標，一半以上的基金公司客戶服務中心人員禮貌用語使用不足。

　　“基金不是壞孩子”

　　此份基金客服調查結果一經發布，立即在基金業內引起震動，多家基金公司已較為委婉地承認問題的存在，“基金業在發展過程中確實有很多問題，我們會改進的，不要覺得基金是做盡壞事的孩子。”一家基金公司工作人員表示。

　　針對基金公司在周末或非上班時間不提供人工服務方面，一家基金公司回應：“我們會做個具體的調查，看看投資者這方面到底有多大的需求，有沒有必要在周末時間開通人工服務，當然我們在做決定的時候會考慮到資源的成本問題。”

　　針對“近6成基金公司強行插播廣告”的批評，有家基金公司工作人員解釋說：“這個不只是在基金業存在的問題，其他行業特別是通信行業的問題更加嚴重，這個是整個客服行業的問題。”不過，記者注意到，多家基金公司已經明顯縮減廣告時長。

　　對基金客服的解答正確率偏低的指責，一家基金公司表示：“投資者的有些問題是沒有辦法回答的，比如投資者問，該只基金什么時候能夠回到面值？或者這只基金什么時候能夠贖回？這種問題我們是沒有辦法回答的，我們也不知道答案。而其它問題，比如基金公司的規模、前十大重倉股等，我們有專門的數據庫，這方面的風控我們是嚴格管理的，而且有統一的口徑，我們能夠保證百分百的正確率。”

　　另一家基金公司告訴記者：“客服人員有從業人員資格證書，而且基金公司對客服人員有后期教育，每個季度每年都有考試。另外，我們成立專門的客服監督小組，對每天的客服電話進行抽查，如果回答不正確，我們會及時指出并責令改正。”

　　“說基金客服電話普遍存在語氣平淡、缺乏熱情、表述不當、不耐煩；缺少禮貌用語、口語表達頻繁、不恰當語言表達等等。這個問題我有懷疑，因為這些問題沒有一個明確的標準，也很難考核，我不知道基金服務達不到行業平均水平，是怎么得出來的？”

　　最后有基金公司工作人員告訴記者：“基金業相對于銀行業、證券業等不夠成熟，但是我們也在逐日進步，投資者在看到問題的同時，也要看到我們的成績，千萬不能全盤否定。”

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