木桶原理是由美國管理學家彼得提出的。說的是由多塊木板構成的木桶，其價值在于其盛水量的多少，但決定木桶盛水量多少的關鍵因素不是其最長的板塊，而是其最短的板塊。這就是說任何一個組織，可能面臨的一個共同問題，即構成組織的各個部分往往是優劣不齊的，而劣勢部分往往決定整個組織的水平。

　　呼叫中心的工作也正是如此。在市場經濟之下，無論是在何種產業領域，終端銷售都會是企業關注的焦點，而企業在客戶關懷上的投入與成效將在更大程度上決定企業在市場上的競爭力。因此，呼叫中心的客服人員正是扮演著以客戶為中心、為客戶提供咨詢業務的角色，其提供的服務種類越豐富，將會得到更多客戶的青睞，其服務質量的高低將是影響公司生存和發展的重要因素。

　　相比基金經理或其他技術人員，客服坐席的工作似乎是微不足道的，其實這是一份需要在一定的專業基礎知識上有良好的溝通技能和應變能力的工作，對于每位需要咨詢的投資者來說，他們可能會有不同的問題；假設他們的問題相同，但提問的方式也有可能不同；假設他們提問方式也相同，但是每位投資者的態度情緒也是不同的，這就決定了客服除了要提供標準化的解答以外，還要根據電話里投資者的實際情況作出相應的判斷為其提供差異化的服務。

　　客服座席在提供咨詢服務的時候必須做到“快、準、好”這三個原則。

　　“快”指的是要快速為客戶提供相關的業務答案。“準”指的是要準確給客戶一個解析方案。“好”指的是要在盡可能短的時間內以熱情的態度為客戶提供準確滿意的答案，把可能的投訴撫平，發掘潛在的市場客戶，讓現存的客戶得到最貼心的服務，這就是客戶服務的宗旨。優秀的客服能拉近與客戶的距離，優秀的公司必然注重客服的質量。(樂 琪)