見(jiàn)習(xí)記者 方麗

　　最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年以來(lái)基金持有人總數(shù)超過(guò)5000萬(wàn)人，博時(shí)、華夏、南方、華安4家基金公司的基民早已超過(guò)300萬(wàn)人，如果加上已經(jīng)全部贖回基金的投資者，恐怕還有30%以上的浮動(dòng)。然而，基金公司客服人員的增加卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于基民增長(zhǎng)的速度，面對(duì)5000萬(wàn)持有人，基金客服全面告急。

　　多數(shù)公司客服人數(shù)未達(dá)標(biāo)

　　一般來(lái)說(shuō)，基金公司的客戶能享受到的服務(wù)有：專線、網(wǎng)站、短信定制發(fā)送、資料寄送等服務(wù)，基金公司網(wǎng)站和呼叫中心是客戶與基金公司交流的主要平臺(tái)。而目前的情況是客戶數(shù)量的增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過(guò)呼叫中心人員的增速。

　　在2006年，基金公司客服中心人數(shù)一般在10人上下，有些規(guī)模較小的只有兩三個(gè)人。除了少數(shù)大基金公司客服人數(shù)計(jì)劃擴(kuò)容到100人外，中小規(guī)模的基金公司客服人數(shù)在10至20人。

　　專業(yè)人士估計(jì)，“一個(gè)好的客服中心應(yīng)該保證80%的接通率，這就意味著，每100萬(wàn)個(gè)客戶至少要配20個(gè)客服人員。”以此為標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)公司還未達(dá)標(biāo)。

　　據(jù)了解，在基金分紅、拆分的時(shí)候，客服電話接通率可能還不到10%。“怎么都打不進(jìn)去！”一位詢問(wèn)本周拆分基金情況的基民告訴記者。有不少基金公司在這個(gè)時(shí)候都延長(zhǎng)人工電話的時(shí)間，但還是杯水車薪。業(yè)內(nèi)人士表示，“客服中心的人數(shù)是為平時(shí)的接通率準(zhǔn)備的，基金分紅、拆分等情況確實(shí)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。”

　　躍躍欲試做大客服

　　火熱的行情催生強(qiáng)烈的招聘需求。深圳一位獵頭告訴記者，每天都有基金公司的人員要她推薦人才，除了投研人員外，市場(chǎng)營(yíng)銷、媒體公關(guān)等方面的人才需求也不少。而近期，基金公司客戶服務(wù)人員的需求明顯增加，但符合要求的人才并不是很多。

　　記者在很多基金公司的網(wǎng)站上都看到關(guān)于招聘客服人員的信息，博時(shí)，國(guó)泰、上投摩根、融通等公司都在招兵買馬，擴(kuò)充客服隊(duì)伍。南方基金在客戶服務(wù)上準(zhǔn)備展開(kāi)拳腳，準(zhǔn)備搞一個(gè)200人的客服中心。

　　除此之外，不少基金公司的網(wǎng)站也在加速擴(kuò)容。此前工行系統(tǒng)因申購(gòu)基金的人數(shù)太多而擠爆后，不少基金公司準(zhǔn)備提升網(wǎng)上瀏覽和交易的容載量。據(jù)悉，深圳一家基金公司正積極聯(lián)系，準(zhǔn)備更新客戶中心、網(wǎng)上直銷等系統(tǒng)。

　　目前少數(shù)基金公司已經(jīng)進(jìn)行了部分客服業(yè)務(wù)的外包，賽迪呼叫就曾與一些基金公司合作，承擔(dān)了一部分客服業(yè)務(wù)。金融服務(wù)外包或成為解決基金公司客服問(wèn)題的另外一個(gè)出路。

　　根據(jù)國(guó)外基金服務(wù)外包的經(jīng)驗(yàn)，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為這是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。但有人士認(rèn)為，基金客服有些可以外包，如技術(shù)平臺(tái)、郵遞等等，但有些卻不能，比如呼叫中心。特別是涉及到基金公司機(jī)密的一些業(yè)務(wù)，是不可能外包出去的。

　　客服體系亟待完善

　　目前基金業(yè)內(nèi)的普遍看法是，當(dāng)行業(yè)處于成長(zhǎng)期時(shí)，基金公司比的是銷售能力；當(dāng)行業(yè)進(jìn)入成熟期，基金公司比拼的就是服務(wù)水平了。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，基金業(yè)目前已進(jìn)入品牌時(shí)代，良好的客服無(wú)疑是基金公司品牌建設(shè)的重要組成部分。從基金的銷售情況來(lái)看，一流的客服甚至能夠在相當(dāng)程度上抵消基金公司業(yè)績(jī)上與對(duì)手的差距。但基金公司的客服顯然不像外界想的就是接電話那么簡(jiǎn)單。除了要有良好的服務(wù)態(tài)度外，客服人員必須對(duì)基金業(yè)有一定的了解，對(duì)客戶的問(wèn)題能夠作出專業(yè)性的解釋，給投資者良好的投資建議等。另外，不少基金公司的客服體系電子化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)也明顯滯后。

　　“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，基金公司的客服體系建設(shè)將是一個(gè)包括電子郵件、電話、信件、跟蹤反饋等立體化、全方位的體系。”北京一位基金研究人員認(rèn)為，國(guó)內(nèi)基金公司的客服體系建設(shè)目前還處于起步階段，在人員專業(yè)化培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等諸多方面亟待加強(qiáng)與完善。