客戶虧了錢 客戶經(jīng)理怎么辦

　　我是一名基金客戶經(jīng)理，當(dāng)客戶購(gòu)買的基金虧錢或者收益不如其他基金品種的時(shí)候，我常常要面對(duì)他們的失望或者質(zhì)問，不知該如何是好。

　　———客戶經(jīng)理

　　在過去兩年里，國(guó)內(nèi)證券市場(chǎng)遭逢熊市，有很多客戶經(jīng)理都有這樣的體驗(yàn)。面對(duì)客戶投資基金虧損，有的基金客戶經(jīng)理感覺孤立無(wú)援，壓力很大，有的被迫換工作、換手機(jī)號(hào)碼，有的不停向客戶道歉，甚至買禮物送給客戶。其實(shí)，以上這些做法都不得要領(lǐng)。

　　無(wú)論虧損的客戶是因公司資源分配而來(lái)，或是客戶經(jīng)理自己開發(fā)而來(lái)，在與客戶誠(chéng)摯溝通的基礎(chǔ)上，告訴其正確的投資觀念，是最重要的。彼得·林奇說(shuō)：“清楚地知道你的投資，以及你對(duì)其投資的理由。”幫助客戶認(rèn)識(shí)其投資內(nèi)涵及理由，是客戶經(jīng)理的工作；負(fù)

理財(cái)盈虧之責(zé)，是客戶自己的事情。客戶才是每筆投資的真正主角，客戶經(jīng)理只是引其入門的領(lǐng)航員。面對(duì)客戶投資虧損或獲利不如預(yù)期是客戶經(jīng)理從事“財(cái)富管理工作”的第一堂必修課。以下歸納幾條面對(duì)客戶虧損時(shí)的行動(dòng)綱領(lǐng)，供參考。

　　第一步：要防患于未然。將基金投資的風(fēng)險(xiǎn)，先行詳實(shí)告知客戶，不可隱瞞；

　　第二步：給予客戶安慰，隨即與客戶真誠(chéng)地溝通正確的投資觀念，幫助客戶改善投資計(jì)劃、提高獲利概率；

　　第三步：面對(duì)抱怨態(tài)度坦然自若、不卑不亢；理解客戶的損失，但也站定立場(chǎng)，清楚陳述投資理財(cái)?shù)睦砟睿?/p>

　　第四步：待客戶冷靜后，進(jìn)一步協(xié)助其認(rèn)識(shí)基金投資的內(nèi)涵，及是否需要立刻予以調(diào)整。

　　“基金投資有風(fēng)險(xiǎn)，過往業(yè)績(jī)不代表未來(lái)收益保證，投資人在投資基金前應(yīng)詳閱基金合同、招募說(shuō)明書。”這句警語(yǔ)是保障投資人權(quán)益的重要提醒。客戶經(jīng)理憑借的就是“專業(yè)“，要對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)相關(guān)資訊充分理解與把握，事先要了解客戶的投資屬性（風(fēng)險(xiǎn)承受能力）及理財(cái)目標(biāo)，再為客戶的投資做好“資產(chǎn)配置”。

　　我愿意勉勵(lì)每位客戶經(jīng)理或即將成為客戶經(jīng)理的人：國(guó)內(nèi)的財(cái)富管理業(yè)務(wù)剛剛萌芽，好好認(rèn)真學(xué)習(xí)理財(cái)知識(shí)、積累經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)職業(yè)的發(fā)展前途是非常大的！

　　（明月）