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本報訊 (記者 胡笑紅) 昨天，北京質量協會用戶評價中心正式發布“2004北京商業零售業顧客滿意度測評結果”。結果顯示，商場(購物中心)的顧客滿意度低于超市和便利店兩種業態；在所有商場中，三友百貨排名倒數第一，成為最令顧客不滿的商業零售企業。
北京質量協會用戶評價中心在對京城125家不同業態的商業零售企業的購物環境、服務質量、商品質量、投訴及處理、附加服務6方面共46項指標進行客觀評價，最終得出商業
零
售業綜合顧客滿意指數為72.7，其中商場(購物中心)為71.3，超市為72.3，便利店為74.6。便利店在服務質量、商品質量、質量價格比等方面均高于商場、購物中心及超市等零售業態。調查還發現，北京商業零售業顧客滿意指數、忠誠指數較去年有小幅上升，顧客滿意指數上升5.4%；忠誠指數則為50.5，比去年上升了1.8%。
本次調查結果顯示，零售業顧客滿意指數排名第一的是藍島大廈，為81.2，緊隨其后的是3家外資超市，分別為普爾斯馬特、易初蓮花和歐尚；在顧客滿意指數排名中位列第五的是好鄰居，它在便利店中排名第一，滿意指數為77.2。上海華聯由去年超市行業滿意度排名第一位下降到今年的第四位。
在本次調查中顧客滿意指數最低的商場是位于東四大街的三友百貨，僅為58.6；顧客滿意指數最低的超市是泰樂福，為58.41；顧客滿意指數最低的便利店是物美佳聯，為63.4。
北京質量協會用戶評價中心主任王偉介紹，從調查結果看，便利店的顧客抱怨率低于其他業態。盡管商場、購物中心整體的顧客忠誠指數高于其他業態，但抱怨率卻高于其他業態，顧客抱怨主要集中在促銷信息不夠準確、服務質量有待提高、夸大商品性能等方面。
零售業顧客滿意前十名
1.藍島大廈(商場)
2.普爾斯馬特(超市)
3.易初蓮花(超市)
4.歐尚(超市)
5.好鄰居(便利店)
6.甘家口商場(商場)
7.上海華聯商場(超市)
8.天客隆(超市)
9.家樂福(超市)
10.美廉美(超市)
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