六天行程八次違約 暑假旅游如同逃難

　　主持人：在昨天《法制播報》旅游特別節目中，我們為您講述了北京的曹先生旅游途中發生的不痛快的事，最終，旅行社退還了曹先生80%的費用。今天我們要講的事發生在林女士身上。北京的林女士本意是利用暑假帶孩子出去旅游開心一番，可她沒有想到的是，“千變萬化”的旅途給她上了一課。

　　解說：北京的林女士今年30多歲，有一個可愛的女兒貝貝。今年暑假，林女士和幾個 朋友商定一起帶孩子們出去旅游來獎勵孩子在考試當中取得的好成績。由于天氣比較嚴熱，家長們商定帶孩子們去東北旅游。經過再三思量，他們選擇了北京北汽國際旅行社的吉林、長白山、天池等旅游景點雙臥六日的旅游線路。

　　當事人 林女士：我打電話，我打他們的電話，我咨詢了一下，都比較不錯，因為在去年的時候，我曾經帶這五個孩子之中的兩個，去過上海，就是五省市旅游，我覺得還行，挺好的，也報的北汽國旅。

　　解說：林女士很信任北京北汽國際旅行社。但是令她沒有想到的是，這一次的旅行與上一次去上海有著天壤之別。

　　當事人 林女士：回來以后特窩火，原來幾個孩子對我都挺尊重的，挺好的，這次特別生氣，跟他們家人說，我以后再也不跟誰誰誰出去了。

　　解說：旅途中究竟發生了什么樣的事情？林女士為什么會感到如此氣憤呢？事情我們還得從頭給您說起。

　　當事人 林女士：我那個報的應該是8月12號，他那個合同上是7點48分由北京站發車到吉林，可是呢到8月12號這天中午一點多鐘，他們旅行社，就是北汽國旅給我來一個電話。

　　變化一 提前行動

　　當事人 林女士：就是說車次有改變，說改到五點四十分L3次客車到。

　　解說：林女士一個人帶著親朋好友5個孩子去東北旅游，旅途對林女士來說一開始就注定艱難。時間的臨時變動又打亂了林女士所有的安排。接到通知后，林女士馬上與家長們進行了聯系，大伙匆忙將孩子送到了北京火車站。

　　當事人 林女士：他是四點鐘集合，我到北京站的時候是，差一刻鐘四點，他當時通知我，是找一個看一個紫色旅行旗，有一個叫劉娜小姐的全陪，舉著一個紫色旅行旗，上面寫著叫世紀之旅，讓我找她。我到車站以后，是差一刻鐘是四點，我到處找，就沒找著，我特別著急。

　　解說：找遍了整個北京站都沒有發現世紀之旅旅行團，林女士急忙打電話與旅行社進行聯系，得到的答復是車次就是五點四十分發車的L3次快速空調車，工作人員還讓林女士耐心的在車站等候，并注意紫色旅行旗。

　　當事人 林女士：四點多鐘的時候，有一個小女孩，她舉的是一個紫色的旗子倒是，寫的是華夏之旅，不是世紀之旅，所以我認為是，因為我是世紀之旅，她是華夏之旅。

　　變化二 世紀之旅變華夏之旅

　　當事人 林女士：我沒理她那茬，她就叫，就是叫我名字，后來我聽著叫名字我就過去了。

　　變化三 空調快速列車變臨時慢車

　　解說：舉旗的女孩就是林女士要找的導游劉娜。可沒想到見面之后，導游劉娜告訴林女士第一件事就是L3只是臨時列車，并且還不是事前約定的空調快速車。雖然心里不痛快，林女士還是按照導游的要求上了車。

　　當事人 林女士：既然旅游，咱們別不痛快，說次點就次點吧，我們就勉強上車了，上車以后呢，就甭提說的那個，她原先答應我，因為我是六個人，五個孩子六個人，我一個是臥鋪廂，我便于照顧這幾個孩子。到那兒就根本就實現不了。

　　解說：導游劉小姐最終沒能將林女士一行六人安排在同一車箱。就這樣，林女士在二節車箱內忙碌了一晚上。更令林女士沒有想到的是，L3次列車的終點站并非事先約定的吉林省吉林市。

　　當事人 林女士：第二天的九點多鐘到站了，到什么站呢，長春站。

　　變化四 吉林變長春

　　當事人 林女士：跟吉林還有一大截，后來我們下車才知道到長春。

　　變化五 放棄游覽松花湖

　　解說：原本約定是的早上七點四十分到達吉林市，然后乘車游覽國家4A級松花湖風景區，可沒想到列車是九點多鐘才到達長春。在中午時分到達吉林市后，導游劉娜便宣布放棄游覽松花湖。

　　主持人：計劃永遠趕不上變化，林女士感到很無奈。按照她的話來說：既然旅游，咱就別找不痛快，林女士選擇了妥協。雖然說她對旅行社的安排有一肚子的意見，但是她還是聽從了導游的安排直接去了長白山。林女士的旅程也因此繼續，當然噩夢也在繼續。

　　當事人 林女士：當時已經沒轍了，你已經上了賊船了，你說你沒法，只能聽人家的安排了，后來我們就跟著他們走了。走到中午吃飯的時候呢，我六個人，他訂的是十人一桌，我們這一團是32個人，中午吃飯的時候。

　　變化六 三個小孩沒飯吃

　　當事人 林女士：因為那個桌子挺小的，他坐擠不了十個人一桌，他有的坐九個人，有三個人沒飯吃，根本就坐不下了，三個人沒飯吃。

　　解說：三個沒飯吃的人都是林女士帶過去旅游的孩子。最大的17歲，最小的還不到10歲。雖然林女士極力與導游進行交涉，但是并沒有結果。不僅如此，舟車勞頓了整整一天不僅飯沒吃上，在到達長白山后，住宿的問題又暴露出來了。

　　當事人 林女士：我是六個人，按道理是三個房間，到敦化的時候，他只給我兩個房間的鑰匙。

　　變化七 六個人只給了二間房

　　當事人 林女士：而且這兩個房間有一個房間的鎖是壞的，鎖不上，當時安排我們住的是五樓，沒有電梯，后來急的我樓上樓下就開始找這個全陪地陪。

　　解說：據林女士介紹，她們是晚上八點多鐘到達的酒店。可直到晚上十一點多鐘，導游才給林女士騰出了一個房間。

　　當事人 林女士：那間房特別臟，我把他們維修工叫來了，因為晚上要洗澡的嘛，把維修工叫來以后，光放那個水，洗澡水，放了有一個小時左右，整個都是紅色的，可想而知這個有多長時間沒人住過。

　　解說：導游安排讓林女士感到特別的生氣，這也打亂了他們的整個旅途生活。第二天就有二個孩子感到身體不適。此時，導游卻在耳邊不停的催促趕緊出發。五個孩子，二個病了，旅程變得相當艱難。幾天后，導游帶隊去了旅途最后一站是松花湖。

　　當事人 林女士：到松花湖已經十一點半了，按道理來講呢，他應該安排我們吃午飯，是吧，不知道他們什么原因，沒安排。就非得讓我們去游這個松花湖。

　　變化八 提前回京

　　解說：按照約定，旅行團是應該乘坐晚上七點多鐘的火車回北京。可到中午一點的時候，導游又突然宣布提前回京，時間是二點半上火車。

　　當事人 林女士：當時我們聽到這個消息以后，炸了，整團都炸了，因為這次玩的太不順心了，整個他們人為造成的，整個都炸了，氣得血壓也上來了，就嚷嚷。

　　當事人 林女士：我們這一路太不順了，你私自改車次，來的時候改我們就已經忍無可忍的，就勉勉強強跟著你，這一路上發生這些事，吃、喝、住都不是那么不趁人意，后來都在那兒僵持著，都不走，誰都不動。

　　主持人：林女士的旅行計劃在導游的安排下不斷的被更改，真可以說是永遠不變的是變化。旅行社殫精竭慮想到的種種“創意”最終惹怒了所有旅客。大伙都強烈要求旅行社購買原定車次的車票回家。最終，北京北汽國際旅行社還是按照原定的計劃購買了晚上七點回京的車票。還是那句老話，計劃永遠趕不上變化。回到北京之后的林女士曾多次找到北汽國際旅行社協商賠償的事宜，林女士要求的是每人600元的賠償，但是旅行只同意給每人250元的賠償。北汽國際旅行社的理由是，在之前簽訂的合同和行程表中都規定了旅行社可以單方面改行程。我手里拿著的，就是這家旅行社的行程表。

　　主持人：在行程表中有這樣一段話，因人力不可抗拒因素導致行程延誤所產生的費用由客人自理，我社在不改變服務標準，不減少景點的前提下，有權對行程進行調整。祝您旅途愉快！

　　主持人：實際上，北京市消費者協會在“十一”前點評了9家旅游社的11項“霸王條款”當中。第一條就是大多數旅行社利用合同減免自身責任，旅行社可單方面改變行程。那么這些被點評的霸王條款究竟有哪些？“霸王條款”從何而來呢？

　　解說：9家旅行社查出11項 “霸王條款”從何而來？

　　北京市消費者協會法律顧問 邱寶昌：原來的很多條款與現行的法律法規，有相矛盾的地方。

　　解說：聽證研討多種手段 示范文本能否規范旅游市場？

　　中國政法大學法學院教授 何兵：他無權強行約定雙方之間的權利義務關系。

　　主持人：也就是說，對侵害消費者合法權益的行為，消協具有向大眾傳播媒介揭露和批評的職能。它可以是就事論事、不點名的批評，當然也可以是直呼其名、實名實事地對外公布。我手上拿著的，就是這次北京市消協點評旅行社“霸王條款”的具體內容和被點名的旅行社名單。讓我們來看看。

　　解說：北京市消費者協會點評旅行社“霸王條款”具體內容。

　　1、北京神舟國旅集團：利用合同減免自身責任，旅行社可單方面改行程。

　　2、北京春暢旅行社：遇意外只找保險公司；取消游團只退費不賠償。

　　3、北京密云縣旅游咨詢服務中心：借口及時善后處理不賠償。

　　4、北京神舟假日旅行社有限公司：借合同增加消費者義務，出現自然單間游客補房費；違約只賠直接經濟損失。

　　5、北京歡樂之旅旅行社：不能成行及時通知就不賠。

　　6、北京遷茂旅行社：改變出團日期退團要賠錢。

　　7、北京云麓旅行社有限公司：不可抗力變行程費用自理。

　　8、北京青年旅行社股份有限公司：借合同規定不對等權利，違約時消費者多賠20%。

　　9、北京華堂旅行社：模糊“必要費用”減免自身責任。

　　北京市消費者協會組織聯絡與宣傳部主任 龍志兵：雖然說我們點了九家，也點出了11條內容，實際上遠遠不止這九家，因為這九家只是說，咱們眾多旅行社的合同中的一個代表。

　　解說：據龍主任介紹，現代社會中消費者的利益受損失是一種普遍現象，無論采取什么措施都不可能避免消費者受害。對消費者來講，由于生活存在大量不平等的格式條款，法律維權也由此變得艱難。到底“霸王條款”是怎樣產生的？

　　解說：邱寶昌，中國消費者協會律師團成員、北京市消費者協會法律顧問、北京匯佳律師事務所主任。邱寶昌律師代理過很多消費者維權的案例。據他介紹，消費者法律意識淡薄是出現“霸王條款”的原因之一。另外一個重要的原因就是我國的經濟制度發生了改變。

　　北京市消費者協會法律顧問 邱寶昌：計劃經濟遺留下來的一些合同沒有來得及及時地清理，或調整的話，可能就不適應于我們現在的這個市場經濟旅游市場，原來的很多條款與現行的法律法規，有相矛盾的地方，所以到了必改的時候。

　　解說：北京市消費者協會對旅行社“霸王條款”的點評引起了旅游主管部門的重視。今年9月，北京市旅游局、北京市工商局組織消費者、旅行社、相關組織及法律界代表對《北京市國內旅游合同》示范文本(討論稿)進行了聽證，并且隨后對外公布了一份北京市工商局和市旅游局共同監制的國內旅游合同示范文本。但是，示范文本的出臺真的能夠解決合同中“霸王條款”的出現嗎？何兵，北京大學法學博士、中國政法大學副教授，中國政法大學行政法研究所副所長，長期從事行政訴訟學研究。對于如何解決合同中“霸王條款”的出現他談了自己的看法。

　　中國政法大學法學院教授 何兵：示范文本，只是一個示范而已，如果你認為示范文本，確實有時顯示公正的，乃至示范文本有些是違反法律的，那你可以不尊重它，它只不過是一個模范而已，你應該按照自己的形式，這是你的合同自由。

　　解說：合同當事人的法律地位是平等的，法律同樣也要保護旅行社的權益。從法律上講，旅行社沒有義務一定按照示范文本與旅客簽訂旅游合同。

　　中國政法大學法學院教授 何兵：因為政府確實沒有權利代替旅游局或者旅行社和老百姓之間訂立合同，他無權強行約定雙方之間的權利義務關系，但是他可以制定一種所謂的示范文本，來供大家參考。實際上在某種意義上可能就是說，對一些霸王條款的一種否定。

　　主持人：根據相關法律規定，旅游局和工商局出臺的旅游合同示范文本對旅行社并沒有強制性。更何況每一家旅行社的旅游線路不一樣，不可能制定完全一樣的合同。記者在制作這期節目的時候，曾經以朋友的身份與北京多家旅行社的老總進行了交流。幾乎所有的老總們都表示，他們不會照搬旅游合同示范文本作為自己旅行社的合同。當旅行社拿著帶有“霸王條款”的格式合同時，消費者究竟應不應當簽呢？消費者計劃跟團旅游的話，又應當如何保護自己的權益呢？明天請繼續收看我們的報道。

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