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王寧
今天，服務人員職業性的“微笑”和“表情”盡管不真實，卻是商業文明的重要體現
從計劃經濟時代過來的人，都會體會到今天商業服務部門的服務態度比過去好多了。走進商店、餐館、酒店，或登上飛機、輪船，我們常常都能感受到服務員的笑臉相迎和熱情
問候，我們也因此而感受到作為消費者的尊嚴和權威。盡管消費者也常常遇到各種不盡如人意的事情(如商業欺詐、“假冒偽劣”產品)，但就商業部門的營業人員或服務人員而言，她們的服務態度，的確有很大的改觀。這可以說是經濟改革的重要成就之一。
隨著20世紀90年代中后期我國經濟由“賣方市場”向“買方市場”的轉變，過去計劃經濟時期所留傳下來的“生產者權威”開始逐漸衰落。相反，消費者從被動的角色，轉變為主動的角色，因為他們開始有了自由選擇權。正是消費者在市場上的自由選擇權，導致“消費者權威”的產生。用通俗的話說，昔日的“兒子”變成了今日的“老爺”。這一轉變，是一種結構性的變化。它對經濟、社會和文化生活的影響，都是不可低估的。
消費者權威的產生，導致消費者行為一系列的變化。其中之一，就是消費者的要求變得更高了，不但要求產品價廉物美，而且也要求服務態度熱情友好。用商家的話說，消費者變得更“挑剔”、“更難伺候”了。任何惹惱消費者的舉動和行為，都有可能導致消費者拂袖而去，從而使商家失去交易機會。
消費者和生產經營者之間的這種權力對比關系的變化，加速了商業服務部門服務態度的轉變，并加速了發達國家成熟的服務文化向我國的轉移。反映在具體服務人員身上，是否“笑臉相迎”、“熱情友好”等等，便成為服務態度好壞的評價指標之一，并納入了服務性企業的管理范圍。
但是，要求終日面對絡繹不絕的顧客的服務員保持始終如一的“微笑”服務，的確是一件困難的事情。服務員也是人，也有喜怒哀樂。因此，把“微笑”納入他們的服務員角色的規定中去，實際上就是要求在崗的服務員對自己的情感進行適當的自我控制和管理，從而做到在遇到不快或令人惱怒的事情的時候，不致情緒失控，并依然能夠做出“熱情友好”的表情。在這里，資方的要求和勞方的情感本能常常會發生沖突，勞方不得不服從資方的要求。
可以說，服務勞動者的勞動，不但是一種體力勞動，而且是一種“情感勞動”(霍茨查爾德)。)因為他們被要求對自己的情感本能進行必要的控制和管理，并表現出職業角色所要求的“熱情”和“微笑”。在霍茨查爾德看來，情感勞動也能創造價值和剩余價值。在其他條件相同的情況下，優質的情感勞動能贏得消費者的滿意、好感和口碑，從而為公司贏得更多的回頭客、新客戶和利潤。
但是，情感勞動對于服務勞動者來說，卻是一種情感異化。之所以這么說，是因為情感不再是內心真實情感的流露，而是一種工具性的、虛假的情感。明明不高興，卻要裝出一付笑臉。明明討厭對方，卻要裝出喜歡。在這里，情感的表情和情感的實質發生了背離。不錯，服務人員在工作中的確也有真實的時候。例如，因為自己的服務而能令客人滿意，服務人員也會有成就感和滿足感。但是，連續一天八小時、經年累月地展現出標準的“熱情”和“微笑”，顯然屬于一種職業性的“微笑”和“表情”。它是職業規范和勞動紀律所造就的結果。
職業表情的出現，無疑是歷史的進步，是商業文明發展的結果。在自然經濟條件下，人們之間的相互依賴的程度比較低，關系透明而簡單。與之相適應，人們的情感表達往往十分真實坦率、黑白分明，缺乏適度的緩沖和分化。但是，隨著市場經濟的發展，人們的相互依賴性大大提高，社會關系變得復雜而不透明，人們之間不再是過去那種“非敵即友”、“非愛即恨”的關系，而是一種“既愛又恨”、“喜厭交織”的關系。于是，反映到人們的職業活動中，人們的情感表達越來越復雜，越來越需要借助理性的力量來加以控制和管理，從而使之符合社會所接受和所期待的標準，符合具體的場合要求(戈夫曼)。于是，在接待客人或客戶的時候，服務員“表現”得很熱情好客，而內心是否如此，則變得不重要了。
顯然，職業化情感的出現，導致了真實性的喪失。面對隨處可見的職業表情，人們越來越感到情感的虛假，并因而采取一種犬儒主義的態度來對待它。更具體地說，人們把職業表情背景化和抽象化了。所謂“背景化”，指的是把職業表情看成現代社會環境的一部分，看作是司空見慣、自然而然的東西，既不會刻意在意它，也不能沒有它。所謂“抽象化”，指的是消費者清楚地知道職業表情是針對人們作為“一般的消費者”而發出的，而不是針對“我”這個具體、特定的人而發出的。也就是說，它是普遍的、工具性的，而不是特殊的、純真的。因此，反過來，消費者也對這種職業表情采取了同樣抽象的態度。
可見，社會總是在矛盾中進步的。消費者和生產經營者之間的社會關系，也同樣如此。我們希望見到服務員的“笑臉”，卻導致服務勞動者的情感異化。我們喜歡得到服務員的熱情服務，卻常常在懷疑這種職業表情的真實性。一言以蔽之，消費者權威的出現，在導致了商業性職業情感出現的同時，也導致了傳統的真實情感的消失。這或許就是現代人存在狀況的一個真實的寫照。
作者系中山大學社會學系消費者研究工作室教授、博導，英國謝菲爾德大學博士
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