中新網2月20日電(金融頻道王碩)消費者經常會撥打銀行的服務熱線，而咨詢的內容往往涉及很多細節，自助語音根本無法解答，而轉人工卻又是一件難事。等待時間長、無卡號不能接通、繁瑣的選擇過程都消磨著消費者的耐心。中新網金融頻道調查發現目前有部分銀行開通了網上人工在線咨詢，網上人工服務跳過了電話菜單選擇的繁瑣步驟，客服人員用文字回復也更加清晰，一目了然。

　　 網上人工服務相比電話咨詢更勝一籌

　　在調查中，中新網金融頻道發現有部分銀行的官方網站為客戶提供了在線咨詢的服務。

　　建設銀行官網上提供在線客服包括電子銀行業務、信用卡業務、其他業務等人工在線解答。建設銀行在線對話的頁面整潔，與客服人員連線成功后，溝通順暢。

　　招商銀行的官網也提供了人工在線服務，選擇業務類型后就可進入對話頁面，鏈接速度很快，操作方便。

　　交通銀行官網提供在線客服，客戶可以享受7*24小時的在線提問服務。記者選擇了訪客登陸，出現了提示語“為了使您更好地享受在線客服代表提供的各項金融服務，確保您的信息和賬戶安全，請您勿在交互過程中隨意透露您的賬號、密碼、證件號碼等個人重要信息！”在選擇知曉后，顯示前面還有6位客戶在等待，在調查中雖然顯示前面還有6位客戶，但只等了很短的時間就順利與客服人員建立了聯系，感覺還是非�？焖俚摹�

　　廣發銀行[微博]在線咨詢可以選擇信用卡業務、個人銀行業務、個人網上銀行業務的咨詢，速度快。

　　工商銀行登錄個人網銀可以進行人工在線咨詢，但是信用卡還是需要撥打客服電話。

　　浦發銀行信用卡中心也提供在線人工咨詢服務，速度較快。

　　中新網金融頻道咨詢了部分銀行的電話客服了解到，中國銀行、農業銀行等行目前還沒有開通網上人工咨詢服務。

　　小細節不盡人意 部分客服等待時間還是有點長

　　建設銀行在連線的過程中有時會出現“目前客服專員忙，請稍候重新連接，您也可以選擇客戶留言，我們會盡快與您聯系�！钡那闆r，連接過程也需要等待一段時間。

　　招商銀行連接速度快，但是等待客服回答問題的時間卻比較長�？头�人員表示，由于在線客服是一對多的服務，午間在線客服也是非常繁忙的時段(記者11點左右聯系客服)，所以回復需要一定的時間。

　　民生銀行提供儲蓄卡在線人工咨詢服務，速度很快。但是信用卡在線人工服務顯示當前客服正在忙碌或者不在電腦前，只能改選機器人應答或給客服留言。而當中新網金融頻道點擊 “給客服留言”時，頁面卻顯示“請點擊‘自主答疑’進行問題咨詢”，點擊“自主答疑”則轉到“機器人小語”。最終嘗試人工咨詢失敗。

　　華夏銀行網上在線客服連接后會顯示需要等待的客戶數量和等待時間，比較人性化。但是等待時間也較長，中新網金融頻道在17點左右聯系客服，顯示前面還有17位客戶等待。

　　借記卡咨詢更便捷 信用卡咨詢較麻煩

　　在不方便使用電腦的地方，消費者還是要選擇電話客服來進行咨詢。如今銀行的電話人工服務是否便捷呢？中新網金融頻道體驗了部分銀行的電話咨詢服務，發現不少銀行的信用卡咨詢熱線都需要輸入卡號或身份證號碼，如果消費者還沒有辦理該行的卡片(比如咨詢辦卡問題)就會比較麻煩。相反借記卡就不存在這樣的問題，多數銀行都可以直接接通人工服務。

　　相比之下工商銀行、北京銀行電話客服無需繁瑣的過程，直接便可轉入人工服務進行信用卡或借記卡的咨詢。

　　農業銀行、浦發銀行信用卡客服電話要求輸入證件號，但可以通過#號鍵跳過，一樣可以接通人工客服。

　　民生銀行信用卡服務電話即使輸入身份證號碼，如果不是民生持卡人也無法接通人工客服。民生儲蓄卡客服人員表示：“信用卡熱線是需要持有信用卡才可以進入的。”

　　中新網金融頻道調查了部分銀行的電話客服發現，大部分銀行最終還是能夠通過內部轉接為還沒有辦理該行信用卡的消費者轉接到信用卡人工咨詢，但是與借記卡的電話咨詢過程和銀行網上咨詢相比就顯得繁瑣了。(中新網金融頻道)