操作復(fù)雜難以上手、系統(tǒng)落后故障頻現(xiàn)、安全手段不足存在隱患

　　網(wǎng)上銀行讓人有點(diǎn)煩

　　本報(bào)記者 許志峰

　　對(duì)于廣大消費(fèi)者來說，網(wǎng)上銀行已經(jīng)不新鮮了。賬務(wù)查詢、外匯買賣、銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上購(gòu)物、賬戶掛失……原先需要到銀行柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)足不出戶、輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以辦妥。然而，在享受網(wǎng)上銀行便捷的同時(shí)，用戶在使用過程中遭遇了哪些“不爽”，對(duì)于網(wǎng)銀功能的完善還有什么期待？圍繞這些問題，記者近日采訪了部分消費(fèi)者。

　　煩惱之一：

　　上手不容易

　　在北京一家機(jī)關(guān)工作的陳女士自認(rèn)與網(wǎng)上銀行無緣。其實(shí)，去年她就去銀行柜臺(tái)申請(qǐng)開通了網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。然而，回來按照要求進(jìn)行安裝時(shí)，發(fā)生一個(gè)小插曲，讓她和網(wǎng)上銀行“擦肩而過”。在安裝網(wǎng)上證書過程中，電腦正好死機(jī)，電腦重啟再安裝時(shí)，屏幕上卻顯示證書已經(jīng)安裝了，可電腦里卻又找不到證書。最終她也沒有找到問題的原因所在，只好作罷�！翱偛恢劣跒榱擞镁W(wǎng)上銀行，重新安裝電腦操作系統(tǒng)吧�！�

　　不僅新手覺得有難度，一些網(wǎng)銀的資深用戶也有犯難的時(shí)候。央行“超級(jí)網(wǎng)銀”系統(tǒng)去年開始試運(yùn)行，用戶只需登陸一個(gè)網(wǎng)銀賬戶就可以查詢、管理其他銀行的賬戶，辦理跨行互聯(lián)轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、償還信用卡賬單等。已經(jīng)使用網(wǎng)銀五六年的孫健當(dāng)時(shí)就被這項(xiàng)業(yè)務(wù)吸引了。“我的工資賬戶在一家銀行，平常使用的信用卡在另一家銀行，還款特別麻煩，要先去一家銀行取了錢再到另一家去存。如果用超級(jí)網(wǎng)銀把兩個(gè)賬戶連接起來，就方便了。”

　　對(duì)于學(xué)計(jì)算機(jī)出身的孫健來說，一般的問題都不在話下，但這一次卻遭遇了難題。他興沖沖地登陸網(wǎng)銀賬戶，并按照要求一步步進(jìn)行操作，前面一切正常，但最后確認(rèn)時(shí)，系統(tǒng)卻顯示“簽約失敗”。他分別打了兩家銀行的客服電話，工作人員也都說不出所以然來�！翱赡芤�?yàn)檫�是試運(yùn)行，系統(tǒng)還不夠穩(wěn)定完善吧�！睂O健無奈地猜測(cè)。

　　事實(shí)上，對(duì)于大多數(shù)初次接觸網(wǎng)上銀行的消費(fèi)者來說，多少都會(huì)覺得有些發(fā)暈。安裝客戶證書步驟不少，而且不能有半點(diǎn)差錯(cuò)。進(jìn)入賬戶后，還時(shí)不時(shí)跳出一個(gè)窗口，讓客戶確認(rèn)是否安裝某某控件，普通消費(fèi)者不知道這些控件是做什么的，確認(rèn)也不是，取消也不敢。頁(yè)面上的菜單層級(jí)復(fù)雜，要找到自己需要的業(yè)務(wù)往往要費(fèi)一番周折。這些對(duì)于經(jīng)常使用電腦的人不是大問題，只是一個(gè)熟悉的過程。但對(duì)于不太會(huì)用電腦的人尤其是老年人，可能就是不可逾越的障礙。

　　煩惱之二：

　　服務(wù)待升級(jí)

　　在使用過程中，網(wǎng)上銀行還存在哪些問題？孫健說，網(wǎng)上銀行確實(shí)很方便，一旦用順手了就離不開它。但平時(shí)遇到的問題也不少，而且遇到問題時(shí)，往往讓人除了“上火”之外，束手無策。

　　最讓他印象深刻的是常常不能及時(shí)收到“動(dòng)態(tài)密碼”。所謂“動(dòng)態(tài)密碼”，就是銀行將一次性有效的動(dòng)態(tài)密碼發(fā)送到客戶預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼，通過此動(dòng)態(tài)密碼登陸網(wǎng)銀賬戶，從而提高交易的安全性。有一次，孫健登陸網(wǎng)銀，點(diǎn)擊頁(yè)面上的“發(fā)送驗(yàn)證碼”后，卻遲遲收不到驗(yàn)證碼短信，而系統(tǒng)提示短信60秒內(nèi)有效。如此試了好幾次，都沒有反應(yīng)。直到十幾分鐘后，幾乎同時(shí)收到好幾條不同驗(yàn)證碼的短信。不知道哪個(gè)是有效的，只好一個(gè)個(gè)去試，卻都不管用，直到系統(tǒng)提示“驗(yàn)證碼錯(cuò)誤，賬戶權(quán)限被凍結(jié)”�！爱�(dāng)時(shí)急著要用，賬戶卻被凍結(jié)了，要到第二天才能恢復(fù)，真是把人急壞了！”

　　“有的銀行服務(wù)器速度快，登陸很迅速。有的銀行網(wǎng)站時(shí)不時(shí)出問題。輸入賬號(hào)和密碼后，系統(tǒng)顯示‘登陸中，請(qǐng)稍候’，可等十分鐘還是登陸不進(jìn)去，只能老老實(shí)實(shí)等著。”孫健告訴記者。

　　對(duì)于孫健這樣的用戶，登陸賬戶不成功，只是一個(gè)不方便的問題，但對(duì)有的用戶來說，可能就是“真金白銀”的損失。鄭州的瞿先生今年開始通過網(wǎng)上銀行賬戶做黃金、白銀的交易。4月底的一天晚上，白銀價(jià)格出現(xiàn)劇烈波動(dòng)，瞿先生趕緊登陸賬戶進(jìn)行操作，卻發(fā)現(xiàn)銀行的頁(yè)面怎么也打不開，頻頻點(diǎn)擊“刷新”也不管用。打電話咨詢，客服人員說可能是因?yàn)榻灰椎娜颂�多，超過了系統(tǒng)負(fù)荷，導(dǎo)致無法登陸。瞿先生對(duì)此非常不解：既然提供了這樣的服務(wù)，就應(yīng)該考慮到特殊情況下保持通道的暢通。不然，錯(cuò)過交易時(shí)機(jī)，出現(xiàn)損失誰(shuí)來承擔(dān)？

　　此外，證書與瀏覽器版本不兼容，不同銀行的證書之間存在沖突等等，都是消費(fèi)者在使用網(wǎng)銀的過程頗感頭疼的常見問題。

　　煩惱之三：

　　安全仍存憂

　　在人們印象中，類似于U盾這樣的數(shù)字證書是保護(hù)網(wǎng)銀安全的得力“武器”，如果沒有U盾，別人即使知道賬號(hào)和密碼也無可奈何。然而，不久前在北京審理的一起U盾木馬盜竊案，卻讓人們意識(shí)到U盾并非絕對(duì)安全。在這起案件中，作案者悄悄將木馬植入用戶電腦。當(dāng)用戶使用U盾進(jìn)入網(wǎng)上銀行時(shí)，借機(jī)從用戶的網(wǎng)銀賬戶上盜走錢款。

　　一直以來，網(wǎng)上銀行的安全性頗受關(guān)注。有調(diào)查顯示，在不使用網(wǎng)上銀行的人群中，對(duì)交易安全性的擔(dān)心最為普遍。去銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，有業(yè)務(wù)員、有票據(jù)，看得見摸得著，即使出了問題也有據(jù)可查。但在網(wǎng)絡(luò)世界里，層出不窮的“釣魚手法”讓人防不勝防。

　　隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)的迅速普及，手機(jī)銀行也成為各家銀行推廣的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。與傳統(tǒng)的網(wǎng)上銀行相比，手機(jī)銀行的便捷性更勝一籌，不僅可以隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)，還可以提供一些新的功能，比如根據(jù)用戶所在的位置提供最近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。然而，手機(jī)銀行的安全性讓人更為關(guān)注。孫健告訴記者，他的手機(jī)里已經(jīng)下載了銀行的客戶端軟件，但只是用來查查賬戶的情況，“暫時(shí)不打算開通支付功能，手機(jī)畢竟是隨身帶的東西，萬(wàn)一弄丟了，資金安全是不是有保證很難講�！�

　　不過，專家也提醒，隨著安全技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)上銀行的安全性在不斷進(jìn)步，而用戶的使用習(xí)慣也是影響到網(wǎng)銀安全性的重要因素。比如，認(rèn)真核對(duì)銀行網(wǎng)址，以免誤入“釣魚網(wǎng)站”；設(shè)置相對(duì)復(fù)雜的密碼，并注意不時(shí)更換；及時(shí)查殺電腦病毒，防止木馬入侵等等。養(yǎng)成這樣的使用習(xí)慣，網(wǎng)上銀行的安全性就能有很大提高。 

　　五招確保網(wǎng)銀使用安全(延伸閱讀)

　　據(jù)專家介紹，網(wǎng)銀賬戶遭竊，絕大部分是由于用戶自己泄漏了個(gè)人信息。確保賬戶安全，要了解不法分子使用了哪些手段竊取信息，從而有針對(duì)性地保護(hù)個(gè)人賬戶安全。

　　首先是冒充銀行發(fā)送警告郵件。一些不法分子冒充銀行相關(guān)部門工作人員，以垃圾郵件的形式大量發(fā)送欺詐性郵件，以銀行賬號(hào)被凍結(jié)、銀行系統(tǒng)升級(jí)等各種理由，要求收件人點(diǎn)擊郵件上的鏈接地址，修改密碼。用戶一操作，信息就被竊取。

　　其次是制造虛假網(wǎng)站。不法分子先建立一個(gè)假的電子商務(wù)網(wǎng)站，騙用戶通過網(wǎng)站購(gòu)物，用戶點(diǎn)擊網(wǎng)站，鏈接到一個(gè)假的銀行支付頁(yè)面。

　　用木馬病毒盜取密碼。通過垃圾郵件等形式，入侵用戶電腦，趁機(jī)竊取用戶的網(wǎng)銀個(gè)人信息。

　　使用短信竊取信息。

　　保護(hù)好個(gè)人賬戶信息后，用戶還要積極使用網(wǎng)絡(luò)安全工具、養(yǎng)成良好的使用習(xí)慣。

　　目前，各家銀行開發(fā)出各類網(wǎng)銀安全工具，包括Active X安全控件、文件數(shù)字證書、USB KEY(U盾、U寶、Ukey、網(wǎng)盾等)和銀行動(dòng)態(tài)口令卡。據(jù)介紹，USB KEY是目前網(wǎng)上銀行客戶端級(jí)別最高的一種安全工具。

　　專家提醒，USB KEY用完馬上拔下，否則不法分子通過網(wǎng)銀木馬可以遠(yuǎn)程操作用戶的計(jì)算機(jī)，從而竊取用戶網(wǎng)銀賬戶中的資金。其次要用正版殺毒軟件，還要及時(shí)更新。在訪問銀行網(wǎng)站時(shí)直接輸入網(wǎng)址登錄，不要通過其他網(wǎng)址、搜索或鏈接方式間接訪問銀行網(wǎng)站。第三，不要在網(wǎng)吧、酒吧等公共場(chǎng)所內(nèi)多人共用的計(jì)算機(jī)上登錄網(wǎng)銀賬號(hào)、使用網(wǎng)上銀行；不要輕信他人以郵件、即時(shí)聊天工具等方式發(fā)布的商品信息及支付請(qǐng)求，謹(jǐn)防“小額支付測(cè)試”的支付陷阱。第四，養(yǎng)成定期更換密碼的習(xí)慣。不要將個(gè)人郵箱、網(wǎng)絡(luò)游戲、聊天工具、網(wǎng)上銀行的密碼設(shè)置為同一個(gè)。第五，轉(zhuǎn)賬金額不要設(shè)得太高。目前，銀行為保護(hù)用戶的資金安全，對(duì)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬和網(wǎng)上支付都實(shí)行了金額限制，用戶可根據(jù)自己的需要對(duì)額度進(jìn)行控制。

　　(柴  文)