文/何長昆

　　什么樣的培訓是成功的培訓？仁者見仁、智者見智。以筆者在培訓中的實踐來看，“有效”是成功培訓的必要條件之一。本文以一個案例為引子，來探討怎樣執行一次有效的TTT培訓。

　　動動老師的一次培訓

　　劉動動是一家銀行的高級客戶經理，在這個崗位上已經工作三年多，無論是客戶還是同事，都對動動這幾年的工作非常認可。今年動動又多了一個職業身份——兼職內訓師。最近，動動老師參加了由省行舉辦的“網點全員營銷推廣項目”培訓班，一天培訓下來，讓她受益匪淺。

　　上午的《大客戶的關系維護》培訓，課程重點圍繞“大客戶的重要性”、“客戶經理日常工作的四個專業維度”、“專業銷售流程”和“主管的指導”四個部分進行講述；培訓老師作為一名資深客戶經理，擁有豐富的銷售經驗，課程中的案例分享非常精彩。上午三個小時的培訓不知不覺很快就結束了，雖然下課了，動動老師還是感到意猶未盡。

　　到了下午，第二門課程《理財改變未來》開始了，另一位資深客戶經理擔任培訓老師。課程內容主要圍繞“理財理念”、“銀行熱銷產品”兩大部分進行講述。雖然這幾個系列的熱銷產品動動老師自己也在銷售，非常熟悉，但培訓老師的個人獨到見解和典型案例分解還是讓她拍手叫好。

　　一天的時間一晃而過，動動老師心里特別開心，細數這一天的培訓收獲真是大啊！但在開心之余，她開始有些莫名的擔心。她隱約感覺到有一些不對勁的地方，到底是哪里“不對勁”呢？

　　把“不對勁”找出來

　　先來看《大客戶的關系維護》這門課程。首先，課程設置的目的是：通過行員與大客戶的服務交往互動，建立起良好的關系，提升大客戶滿意度；并借由滿意度的提升對后期的各類活動開展奠定良好的基礎，這也是本次全員營銷的重點。那課程內容是否能實現課程目的？顯然，課程內容的四個部分：“大客戶的重要性”、“客戶經理日常工作的四個專業維度”、“專業銷售流程”和“主管的指導”，似乎與課程目的并不相符。所以，這個課程最大的一個問題是——課程內容與課程目的匹配度不高，即使課程內容再豐富也沒有意義。這就像寫作文一樣，一篇“脫題”的文章是沒有分數的！

　　第二，在課程中，很多內容是老師自己的經驗所得。正因為是經驗所得，動動老師和同學們對這些內容也有自己的看法，有些看法甚至和老師很不相同。例如：老師在講到“客戶經理日常工作的四個專業維度”時，花了近二十分鐘時間特別強調、講解了第一印象的重要性。動動老師卻不這么認為，她知道第一印象背后的心理學原理是“首因效應”，但是還有一個對客戶印象影響很大的心理學效應是“近因效應”；動動老師認為在強調第一印象的時候，還要強調在服務后期留給客戶的印象。這也是動動老師在聽課的時候，感到“不對勁”的地方之一，造成“不對勁”的原因是：在課程開發中，因為課程設計者本人具有非常豐富的實際操作經驗，于是就用個人經驗代替客觀知識，導致有些課程內容經不起推敲。

　　再來看第二門課程《理財改變未來》。

　　先來看看課程設置的目的是什么：通過銀行各條線員工在和客戶接觸時，分享理財觀念、引起客戶興趣，最終成功將客戶推薦給理財經理。課程的內容比例是這樣分配的：20%的簡單理財理念的分享之后，80%的內容是關于銀行貴金屬產品系列、證券投資基金系列和分紅保險系列等熱銷產品的介紹。

　　這樣的內容分配存在以下幾個問題：1、課程目的重在理財觀念的引導和轉變，但80%的課程內容是熱銷產品的講解；所以，同樣是課程內容與課程目的匹配度不高；2、這些產品的知識量非常大，大部分人在聽完之后并不能完全記住這些產品；3、行里經常會推出新產品，可能講解產品的速度趕不上產品更新的速度；4、很多產品的銷售是要有資格的，而聽課的行員并不全部具有售賣資格，所以學習熱情會受到一定影響。

　　動動老師的期望和熱情受到了這兩門課程“不對勁”的影響，拿著課程的PPT(課程的唯一資料)，她覺得老虎吞天，無從下口。她感到更“不對勁”的是：動動老師和其他兩位老師一起，承擔今年分行“網點全員營銷推廣項目”的首輪培訓工作。這課究竟要怎么講？照這樣下去，她回去就不再是動動老師了，而只能一動不動了。

　　動動老師的擔心也是本次培訓的最大問題。本次培訓有一個隱含的主題，就是“如何講授這兩門標準課程”。如果要實現這個主題，就要做到以下幾點：1、這兩門課程應該從分解課程的方向來講解，比如：課程的設計思路、課程的目標、課程中的難點和重點、互動環節的操作要點等。2、發給學員的資料應該包括：課程大綱、授課計劃表、講師手冊、導師版PPT、輔助資料等。3、兩位老師在講解課程內容后，應該安排演練、點評與答疑等環節。所有的設置，都是為了確保動動老師和其他同學能夠基本掌握課程，成為分行“網點全員營銷推廣項目”的首輪培訓工作的火種。

　　讓動動老師“動起來”

　　我們需要通過專業的TTT培訓來解決“動起來”的問題，使培訓真正有效、真正落地。筆者將從“針對性、實用性、準確性、邏輯性、參與性和趣味性”這六個方面逐一分析。

　　第一、    

　　針對性

　　針對性指的就是培訓內容與培訓目的相匹配。

　　舉例來說，在《大客戶的關系維護》培訓中，課程內容應該包括“什么是關系維護”“關系維護與服務關系”、“如何做好關系維護”、“情感賬戶在關系維護中的作用”等。

　　第二、    

　　實用性

　　實用性關注的是課程內容對學員的實際幫助作用，學員在學習之后能否在工作中使用。在課程中，除了概念的講解，還要把這些內容轉換成簡單易行的操作流程或者方法，尤其是對技能類課程，以方便學員工作中使用。

　　例如：在管理類課程《我的團隊我的團》的信任篇中，就要求“網點主任必須加強與行員的日常聯系，保證一定的接觸頻率”。那具體該怎么做呢？怎樣才算是一定的接觸頻率呢？很簡單，做到“4個1”：每日1次問候、每周1次談話、每月1次活動、每年1次生日。這樣管理者在工作中就很容易操作。

　　在《理財改變未來》這門課程中，雖然理財產品是實現理財的重要手段，但是從學員的角度來說，這并不是他們需要重點掌握的，他們應該更多地學習如何改變客戶的理財觀念。老師在這門課程里應該設計更多的一些案例、故事和游戲，讓學員能在學習后與客戶交流時，通過這些有效易行的方法，影響、改變客戶的理念。

　　第三、    

　　準確性

　　準確性主要關注的是課程內容中知識的客觀全面和系統完整。如果不能做到準確，就會傳遞給學員不全面甚至是錯誤的信息。

　　在一次大客戶銷售的課程中，培訓師提出了一個問題：客戶真的永遠都是對的么，我們永遠都要聽取客戶的意見嗎？問題一經拋出，引起了大家極大的興趣，有人認為客戶永遠都對，所以要聽取；有人持相反意見，錯誤的部分當然不要聽取；也有人秉承中庸之道，要看情況而論。這時候大家都想知道結論到底是什么呢？老師沒有馬上公布答案，而是舉了一個喬布斯和蘋果系列產品的例子，案例的大意是：有人問喬布斯“你怎么做的市場調研才讓你的產品如此受到客戶的歡迎？”喬布斯說，“調查？不，不用做調查，因為消費者根本不知道他們需要什么。”所以結論是客戶并不永遠都是對的，有時候不用等待客戶的意見，而創新可以創造客戶需求。話音剛落，有個學員舉手說：“老師，這個事情我之前求證過，喬布斯的原話中說的是他們不做一般意義的市場調查。其實蘋果更關注的是對精英用戶，如癡迷者、探險家、行家里手的深度定性調研和反復探討，而對一些從普通消費者所調研獲得的數據關注較少……”聽到這里，你可以想象當時的氣氛有多么尷尬。所以培訓師在課程內容上一定要做到準確，尤其是在概念、特性、觀點和案例方面，一定是反復求證，確保準確。

　　還記得《大客戶的關系維護》課程中老師談到了“第一印象”的重要性嗎？培訓師要講這個內容，就要問一下自己，到底什么是“第一印象”？常識理解是不準確的、不可以的，培訓師要了解這個行為背后的科學原理是什么？由此就能了解到“首因效應”和“近因效應”。做到這一步就可以了嗎？可能還不夠，培訓師還要再進一步，問問自己，是不是所有的銷售行為中，“第一印象”都很重要？筆者在調研觀察中發現，如果將銷售分為簡單銷售和復雜銷售的話，那么在簡單銷售中，“首因效應”，即“第一印象”的影響的確很大，會對70%的銷售產生影響；但在復雜銷售中卻不是這樣，反而“近因效應”會有更大的影響。因為在與客戶經理長期接觸后，客戶在末期獲得的信息會比早期獲得的信息產生更大的影響(這個結論是在課程“大客戶銷售的旗桿模型”中通過訪談和調研獲得的)。

　　經過一定的心理學研究，筆者還發現，從客戶性格上來說，一般心理上開放、靈活的客戶容易受“近因效應”的影響，例如九型人格中的2號人格、7號人格和9號人格；而心理上保持高度一致，具有穩定傾向的人，例如1號人格、8號人格和5號人格卻容易受“首因效應”的影響。所以面對2號、7號和9號類型的客戶時，在互動的末期應該有逐漸升高的行為和狀態，而面對1號、5號和8號類型的客戶時，可以保持前后一致的行為和狀態(這個結論是在“九型人格在大客戶銷售中的應用”課程中通過訪談和調研獲得的)。只有反復研究論證，課程的準確性才會提高。

　　第四、    

　　邏輯性

　　課程的邏輯性關注的是課程內容之間的關聯。在課程的全部內容中，按照與主題的關系分為三類內容，第一類是與課程主題有直接關系的內容，稱之為主線；第二類是與主題有間接關系的內容，稱之為暗線；而第三類是連接前兩類的內容，稱為輔線。

　　這三條線在培訓課程中的應用可以讓課程邏輯清晰，更加吸引學員。例如在《大客戶的關系維護》中，主線應該是關系維護的發展過程，而暗線是過程中實現目標的方法和步驟，例如：“如何建立感情賬戶、如何與客戶分享私人話題”等，輔線則是大量的案例，這樣的安排就能保證課程的邏輯清晰。

　　第五、    

　　參與性

　　參與性關注的是學員投入課程的程度。培訓師應該從整體和局部來設計保證學員的參與，有利于學員學習課程內容。

　　例如《理財改變未來》這門課程，同樣可以將《現金流》游戲引入到課程中，這是一種從整體上讓學員參與進來的方式。通過這個游戲，學員在理財觀念方面得到啟示，再經培訓師深入分析講解，最終使學員轉變理財觀念。

　　有些課程我們可以從局部增加學員的參與性，例如在《大客戶的關系維護》中，可以在輔線中增加很多的練習環節，比如：“計算你和大客戶的情感賬戶余額、選擇三種增加賬戶價值的方式、選擇你最常用的增值方法”等。這些練習的加入可以讓學員積極參與到課程中來，更好地理解和掌握課程內容。

　　第六、    

　　趣味性

　　趣味性絕對是激發學員狀態，營造良好課堂氛圍的重要因素。很多時候趣味性與創意是等同的。

　　在《大客戶的關系維護》中，為了體現大客戶的價值和特點，我們可以設計一個活動。首先讓現場學員十人左右為一個大組，共計四組，接著組內一起統計全體組員身上攜帶的現金數額，然后計算一下個人現金數額排在前三位學員的總額占全組總額的多少？你能猜到結果嗎？四個組的結果分別是：69%、86%、72%和65%，平均值73%。幾乎所有人都對這個結果如此接近80/20原則感到驚奇，因為之前雖然都知道這個原則，但是卻沒有人真正地去驗證過。而且更有意思的是金額最多的學員多一半都是組內比較低調的同學，這個有趣的現象也似乎表明了大客戶的某種實際狀態。雖然從參與人數上來說這個活動還沒有達到一個試驗的標準，活動結果也只能作為一個參考，但從課程的角度來說，在好玩中已達到了改變理念的效果。

　　作者簡介：首屆全國青年培訓師大獎賽 亞軍

　　廣東省“師道杯”公益培訓師咨詢師大賽 冠軍