陳廣山

　　(中國人民銀行德州市中心支行，山東德州250300)

　　【摘要】本文介紹了銀行vip 插隊所引發的諸多爭議，并就此提出改進意見。

　　【關鍵詞】銀行VIP 插隊服務

　　近年來，隨著競爭的加劇，銀行業金融機普遍把“服務”作為核心內容納入金融企業文化，成為核心競爭力的一部分。服務產品與形式創新頻出，服務水平明顯提升，公眾滿意度也不斷提高。但是部分服務形式的推出卻引發了極大爭議，其中尤以允許VIP客戶插隊優先辦理業務引發爭議最大，應予以關注。

　　一、銀行VIP客戶服務現狀

　　為掌握VIP客戶服務的基本情況，筆者對所在城區的四大國有銀行及一家地方金融機構的17 家網點進行了走訪調查。調查發現，五家金融機構都設有VIP客戶，17家網點中只有5家設立了專門的VIP窗口，只占全部調查網點的29%，而且幾乎全集中在支行及以上層級的金融機構，其中2 家金融機構的分理處無一家設立專門的VIP窗口。經了解，金融機構在支行以下一級的分理處基本不設VIP窗口，在部分支行一級的營業點也設置較少，因為VIP客戶數量太少，開設的VIP窗口往往成為擺設而被閑置不用。因此在未設VIP窗口的營業網點，VIP客戶前來辦理業務時，可以在普通窗口插隊優先辦理，這一政策招致了普通客戶極大不滿。在海口甚至發生了一儲戶不滿銀行VIP插隊霸占窗口5小時，連續辦理數百筆“一元錢存款”業務的極端案例。

　　二、VIP插隊是否合理，各方意見不一

　　VIP客戶“插隊”是否合理呢？銀行此舉是否有“嫌貧愛富、歧視”之嫌呢？目前眾說紛紜，意見不一。

　　作為銀行方面來說，我國《民法通則》、《合同法》等法規規定了經營者在履行了義務的同時享有自己一定經營自主權。也就是說，經營者為了經營需要，專為某些消費人群開辟某種服務、給予某些優惠是無可厚非的。銀行根據金融界的“二八定律”，20%的貴賓客戶為銀行貢獻80%的利潤，按照其客戶定位和客戶群體的分類，實行差別服務也是大勢所趨。

　　作為普通客戶來說，大多數銀行“愛富”完全可以理解，但愛富的同時不應“嫌貧”，把對VIP 的關照建立在剝奪普通客戶利益基礎上。根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者無論是何種身份，對于經營者來說應當都是平等的主體，經營者都應當平等地看待。從這一點上看，銀行允許VIP 客戶隨意插隊辦理業務的做法，尤其是在普通窗口，無疑構成了對普通客戶的“消費歧視”，也違背了“先來后到”這一社會公平原則。銀監會副主席王兆星也曾表示，“希望我們的商業銀行除了為富人服務，也要更好地為老百姓提供服務，為弱勢群體提供好服務，不要搞歧視待遇，應該搞國民待遇。”

　　筆者認為銀行在追求經濟效益的同時還應注重社會效益，積極履行社會責任。尤其是國有商業銀行雖然陸續走上市場經營之路，但其還是受到了國家一定程度的政策保護和扶持，單是股份制改造，就動用了國家550 億美元外匯，這可是包括80%小額儲戶在內的納稅人一點一滴創造出來的。因此在現階段，作為行業主力軍的四大國有銀行更應該作為行業表率為中小銀行樹立榜樣，積極為廣大普通客戶提供優質、公平的服務。

　　三、緩解VIP插隊爭議，提升服務水平的積極對策

　　就服務本質來講，客戶從銀行服務中得到結果只是一種滿足感，一種方便感，一種被尊重感，一種精神愉悅感。那該如何平衡效益與公平問題，緩解當前爭議呢，筆者有如下建議：

　　(一)單獨設置VIP窗口，明確窗口服務原則

　　筆者在調查中發現，本地的一家地方金融機構在這方面的做法很好，普通客戶普遍能夠接受。在所有網點都設立了一個專門的VIP服務窗口，VIP服務空閑時也面向普通客戶。銀行方面會在醒目位置提醒：在VIP窗口，VIP客戶有插隊優先辦理業務的權利，在普通窗口，則一律以先后順序辦理業務，請合理選擇。這就在同一窗口內遵循了先來后到的社會公平基本原則，也實現了VIP客戶的差異化服務，銀行形象與服務水平也得到了廣大普通用戶的認可。

　　(二)擴大優先辦理的范圍，承擔更多的社會責任

　　例如，天津市有關政策規定，商業企業、生活服務業及社區便民企業應為持有老年證的老年人提供優先的便利服務。因此，各銀行完全應當把老年人納入優先辦理的范圍，此外，還可把孕婦等弱勢群體納入照顧范圍。銀行承擔這樣的社會責任，不僅有利于提升自身形象，也能夠減少市民對VIP客戶插隊的意見。

　　(三)提高自助金融工具的使用水平

　　伴隨著經濟快速增長，個人金融需求也會成倍增長。要從根本上解決由排隊難導致的插隊問題，從長遠來看，有關銀行業機構應積極創造環境，降低自助銀行、網上銀行、電話銀行等渠道的使用資費、提高安全性、易用性，承擔起客戶教育的責任，開展“送金融知識下鄉”、“金融社區行”等活動，增進公眾對自助銀行等設施的了解和認識，讓人們逐步會用、放心使用各種自助設備。