郵政儲蓄銀行的投訴數量在眾多銀行中并不算突出，但問題較為集中，基本全部指向銀保銷售問題

　　理財周報記者 冀欣/文

　　日前，從事個人金融產品分析的國際金融服務公司銀率網發布的2010年度銀行業評測報告顯示，去年超三成用戶表示其在銀行有過被誤導的經歷，值得注意的是，誤導率前三位的銀行分別為中國郵政儲蓄銀行、建設銀行(20.10%)和招商銀行(18.84%)。其中郵政儲蓄銀行以31.94%的誤導率高居榜首，高出第二位的建設銀行將近一倍。

　　消息一出，波瀾不小，一直以來作風低調的郵儲行不得不面對一次品牌和信譽的階段考。

　　客戶投訴劍指銀保銷售

　　據理財周報記者調查，郵政儲蓄銀行的投訴數量在眾多銀行中并不算突出，但問題較為集中，基本全部指向銀保銷售問題。

　　國內影響力較大的消費維權資訊網站3·15消費電子投訴網上，2011年剛剛過去的半個月中，關于郵儲銀行的投訴已接近20條，超過八成反映的均為誤導客戶購買保險產品問題。

　　某高姓女士稱，自己于去年7月在河南省郵政儲蓄銀行某支行辦理存款業務，銀行工作人向她介紹一種新的存款方式，不但利息比定期存款利率高，還能獲贈35種重大疾病保險。在不了解實情的情況下，高女士在保單上簽了字，前日去銀行取款時，工作人員才告訴他，這是保險，不是普通的存單，如果想取出，本金會有損失。

　　類似這樣的投訴層出不窮，多位受訪者均表示，郵儲銀行對于保險產品的推廣確實比其他銀行力度更大，讓人感覺不太踏實，親身經歷或者聽說的“被誤導”案例也確實較多。長期在郵政儲蓄銀行辦理業務的李小姐稱，每次去支行辦理業務都會遇到工作人員極力的推銷保險產品，熱衷程度明顯超過了銀行其他業務，“但是介紹很模糊，感覺他們自己也不是很了解這樣的產品，銀行和保險公司的工作人員也讓人難以區分。”

　　記者走訪多家郵政儲蓄銀行網點了解到，在保險駐點銷售被監管層叫停之后，郵儲銀行“風風火火賣保險”的情況確實較過去冷清很多，但是談及理財產品必提保險的特點依然比較明顯，該行客戶王先生表示，誤導客戶的現象可能已經減少，但是如果郵儲不給大家一個正面的示范效應，“亂賣保險忽悠客戶”的帽子就永遠摘不掉。

　　業內專家表示，去年以來，部分地區的銀保渠道發生了銷售誤導和集中退保等一系列問題，不但影響了正常業務經營，也給保險業和銀行業的聲譽造成了一定的負面影響。郵儲銀行作為保險公司的重要產品銷售渠道，暴露出銷售過程中管理方式粗放、風險管控不到位等問題，應當借助監管層目前對于銀保渠道重點規范的契機，重新樹立品牌信譽度，否則其他業務也必將承擔負面的影響。

　　郵儲喊冤：網點太多期盼寬容

　　對于上述詬病，郵儲銀行相關負責人對理財周報記者表示，對于銀率網發布的報告結果，郵儲銀行希望能夠詳細了解統計數據的來源和范圍。

　　“從我行自己的客戶服務中心接到的投訴和建議情況來看，比率遠低于這個數字，而且我行對客戶的投訴處理都能夠及時解決并對相關人員進行處理。”

　　該人士同時提出，由于郵儲銀行營業網點眾多，難免會有個別網點出現銷售誤導的情況，客戶經理在銷售銀行保險產品的過程中，未能將部分保險條款給客戶解釋清楚，導致客戶的不理解，當然也有個別客戶經理主觀上誤導客戶。但是，絕大部分營業網點在銷售過程中還是嚴格遵照流程。郵儲銀行在各項業務發展過程中，非常重視規范發展、合規經營，尤其是發展銀行保險業務，因為保險行業的經營思路與銀行業差異比較大。未來郵儲行會進一步加強專業理財經理隊伍的建設，不斷提高從業人員的專業能力，對不按照標準化流程銷售的人員和機構嚴厲處罰。另外，督促保險公司加強電話回訪，內外部雙管齊下，堅決杜絕銷售誤導。

　　“作為一家剛成立三年的銀行，郵儲還在不斷學習，通過努力提升服務能力滿足客戶需求。因此，希望能夠給予我們更多的寬容，更加客觀全面地看待郵儲銀行提供的金融服務。”

　　銀行誤導客戶問題成頑疾

　　當然不只是郵儲行，銀行誤導客戶行為已經成為了一種頑疾，隨著各類金融領域投訴數量的直線上升，銀行業的口碑度也江河日下。

　　上述報告指出，被訪用戶中，有31.57%的用戶表示其在銀行有過被誤導的經歷，較2009年的22.20%有明顯上升。

　　從誤導現象發生的具體表現來看，發生最為頻繁的是誤導用戶購買不合適的保險產品，其次是銀行理財產品和基金產品。

　　“保險產品相對于其他理財產品而言，流動性、收益空間較小，僅適用于有特定需求的客戶，如果在銷售時沒有很好的對客戶需求進行分析，就容易讓用戶有被誤導的感受。”

　　報告分析稱，造成用戶感覺受到誤導的主要原因可能有：銀行工作人員出于考核要求，強行推銷不適合客戶的產品，或在介紹產品過程中，為了促成客戶成交，隱瞞產品的風險，夸大產品收益，混淆產品預期收益與實際收益的概念，對產品的認購，投資期限不予以說明或少說；一些銀行工作人員由于自身的專業度不夠，對產品不了解，誤導客戶或不能把產品給客戶講清楚；保險公司駐點工作人員著裝與銀行工作人員相似，客戶很難區分，把駐點人員推銷的保險產品誤當銀行的儲蓄或定存產品。

　　招商銀行客戶經理張先生表示，投資者選擇理財產品目的應明確，保險和投資分開考慮更合適。買保險，就根據自己需求以保障為主，買理財產品就以保值增值為主，要對銀行工作人員的推薦有自我的甄別。目前很多銀行的客戶經理團隊良莠不齊，但是客戶對于其的依賴度較高，一旦發現被誤導，對于銀行的品牌認可度就會直線下降，目前銀行理財產品同質化較為嚴重，市場份額的爭奪戰中如果喪失了客戶信任，必然會一敗涂地。