證券時報記者 張若斌

　　商業銀行ATM增收跨行取款手續費的話題最近越炒越熱。隨著社會公眾輿論批評力度加大，甚至到了發改委在新制定的《商業銀行服務價格管理辦法》中要制定政府指導價的地步。記者不禁要說，商業銀行的手續費理應可以收取得更“聰明”、更“隱蔽”、更“巧妙”一些！畢竟，此次手續費提價增加商業銀行聲譽風險，銀行管理層絕不能為短期收益而影響企業的長期商譽！

　　工農中建四大行是本次提價的主力軍，也由此成為社會輿論的眾矢之的。平心而論，站在投資者角度，四大行此次提價并非不合理。因為投資者之所以愿意投資四大行，其最重要的理由之一便是四大行星羅棋布神州大地的網點和ATM機具；若四大行不能利用此戰略資源來提升企業利潤，顯然是管理層的不盡責。

　　須知，股份制銀行和外資銀行并非不愿收取取款手續費，實乃不能也。這些銀行網點和ATM機具偏少，天生已處劣勢，若收取同樣的取款手續費，無異于將客戶拱手送人。所以，四大行此次提價后，網點多的服務優勢和手續費高的價格劣勢恰好平衡，而中小銀行網點少的劣勢和手續費低的優勢也相互抵消。這一規律在海外市場同樣適用。

　　值得一提的是，由于此次手續費提價操作和宣傳不當，反而增加了商業銀行聲譽風險。當前上市銀行市凈率約為1.8倍，投資者之所以愿意以高出凈資產80%的溢價來投資一家商業銀行，看重的就是銀行的持續經營能力和商譽。作為商業銀行最重要的無形資產，商譽的評估和計量雖然難以量化，但有一點是確切的，即商譽和銀行的聲譽與形象息息相關，政府關系、儲戶關系、貸款客戶關系等三大外部關系更是重中之重。

　　由此出發，此次增收跨行取款手續費雖然從短期看對銀行提升中間業務收入有顯著作用，但從長期看則大大有損上述三大外部關系。因此，即使站在投資者角度，四大行此次提價也可能損害股東的長期利益。何況，如果此次提價引得相關部門在今后明確要求商業銀行對涉及普通百姓切身利益的部分服務實行免費，更是得不償失。

　　顯然，此次手續費提價是對商業銀行聲譽風險管理的一大考驗。去年9月，銀監會就曾發布《商業銀行聲譽風險管理指引》，要求各銀行將“由商業銀行經營、管理導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險”納入公司治理及全面風險管理體系。也就是說，聲譽風險將和銀行業原有的信貸風險、操作風險和流動性風險一樣，成為商業銀行風險監管核心指標之一。按照銀監會意見，針對此次手續費提價所形成的公眾批評，商業銀行應該從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施聲譽風險的監督和評估。

　　事實上，同樣收取手續費，銀行操作流程和宣傳方式略有變化，即可規避聲譽風險。例如，某銀行就提出，“同城跨行單筆取款額不低于人民幣2000元，免除跨行取款手續費。”顯然，該行在向低端客戶豎起收費“門檻”的同時，又精明地把高端客戶牢牢吸引住。同樣，另一外資行讓該行內地客戶在境外網點取現費全免的策略，也是一種精明的“二八區分策略”，既不傷害中小儲戶感情，又向高端客戶示好。此種“雙贏”的辦法，是否值得我們的四大行學習呢？