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朱亞明:零售銀行業(yè)務要錯位競爭

http://www.sina.com.cn  2012年02月28日 11:53  《零售銀行》

  訪星展銀行(中國)董事總經(jīng)理、個人銀行業(yè)務總經(jīng)理 朱亞明 女士

  文/馬良

  中國在近十年中,迎來了中國銀行業(yè)的快速發(fā)展,也是零售銀行飛速發(fā)展的十年。在這十年中,外資銀行蜂擁而至搶占市場先機,1993年進軍中國的星展銀行,自2007年5月在華成立法人銀行以來,其業(yè)務和網(wǎng)絡獲得迅速發(fā)展,取得的諸多成績不禁使業(yè)界給予更多的關(guān)注。在當今風云變化的金融環(huán)境之下,作為亞洲最安全的銀行,作為一家洞悉亞洲,深刻了解在亞洲營運之道的亞洲銀行,是如何在當前的金融環(huán)境下,進行零售銀行轉(zhuǎn)型和業(yè)務結(jié)構(gòu)調(diào)整的?又是如何肩負社會責任,大力培養(yǎng)金融理財人員和更好的服務中國客戶的?作為親歷過銀行理財10年發(fā)展的業(yè)內(nèi)資深人士,星展銀行(中國)董事總經(jīng)理、個人銀行業(yè)務總經(jīng)理朱亞明女士,對此諸多感慨,零售銀行經(jīng)歷一場重要變革在所難免。星展要做的,也是所有銀行應該做的。

  《零售銀行》 :朱總,您好!很高興有機會采訪您!我們知道,星展銀行自2007年在華成立法人銀行以來,業(yè)務及網(wǎng)絡獲得了迅速發(fā)展,您能為我們介紹一下2011年的發(fā)展情況嗎?

  朱亞明:我們來中國的時間也不短了,星展原則上還是一直比較慎重的,我們希望多了解中國的市場,然后在我們做好充分準備,在比較合適的時候來增設分支行。今年相對其他幾年,增設的分支行相對較多,星展中國目前在上海、北京、天津、蘇州、杭州、深圳、廣州、東莞和南寧擁有24個網(wǎng)點,其中去年新增8個網(wǎng)點,網(wǎng)點數(shù)較前年增加50%,網(wǎng)點遍布中國最主要城市的繁華商業(yè)中心、金融中心以及科技中心。

  去年之所以增速發(fā)展,因為我們認為中國的市場是非常有前景的,特別是個人業(yè)務這方面。現(xiàn)在中國經(jīng)濟無論從宏觀還是微觀上看,對我們來說都是很好的時機,而現(xiàn)在不僅僅是中國前景良好,也是整個亞洲崛起的時候。我們星展銀行對亞洲是非常了解的,一直致力于服務亞洲的客戶,這方面積累了不少經(jīng)驗,對亞洲的市場也是充分了解的,現(xiàn)在又是整個亞洲獨領(lǐng)風騷的時候,我們在中國的發(fā)展可以說是天時地利人和。

  另外,增設網(wǎng)點也考慮到更好地服務從RBS轉(zhuǎn)到星展的客戶,我們對他們是有很大責任的,我們希望能夠滿足這些客戶對網(wǎng)點的需求。

  《零售銀行》 :星展銀行從2010年底開始承接RBS(蘇格蘭皇家銀行)零售銀行業(yè)務,現(xiàn)在完成情況怎么樣?對星展銀行個人銀行業(yè)務有哪些促進作用?

  朱亞明:星展中國與蘇格蘭皇家銀行于2010年12月達成的協(xié)議,將RBS在上海、北京、深圳的零售與商業(yè)銀行客戶轉(zhuǎn)入星展中國,我們很理解客戶近年來經(jīng)歷了兩次轉(zhuǎn)移(從荷蘭銀行轉(zhuǎn)至蘇格蘭皇家銀行,再到星展中國),可能會有些顧慮,因此,我們花了更多時間和人力與客戶溝通,在整個過程中我們都是本著從客戶的意愿出發(fā),其中的每一個步驟,客戶都是被充分呵護的。在去年10月份,我們就已經(jīng)基本完成了整個轉(zhuǎn)移工作,成功轉(zhuǎn)移的受托管理資產(chǎn)總值超過5億美元,轉(zhuǎn)移客戶數(shù)量近6000人。這個結(jié)果是雙方都滿意的,更令我們欣慰的是,在客戶轉(zhuǎn)移的過程中沒有一個客戶投訴,至今保持“零投訴”的記錄。

  前不久,我們在上海、北京、深圳舉辦了三場RBS客戶的晚宴,請了幾百位客戶,很多客戶我都是認識的。因為滿意我們的服務,他們還給我們推薦了很多其他的客戶。我認為跟RBS的這個合作項目,無論是對我們星展中國,還是我們的客戶,還是我們的集團,都是一個很成功的項目。

  《零售銀行》 :在公私聯(lián)動上,星展銀行是如何充分利用公司客戶資源壯大零售業(yè)務?

  朱亞明:我們很多的客戶其實就是企業(yè)主的,我們追求的是既滿足他們企業(yè)的需求,又滿足他們個人理財?shù)男枨蟆F鋵崳覀兒推髽I(yè)部的配合是非常密切的,當公司客戶有任何個人業(yè)務需求的時候,他們會及時交給我們,我們也同樣會推薦給他們,當我們發(fā)現(xiàn)我們的客戶是企業(yè)主,或者是想了解企業(yè)方面相關(guān)信息時,我們就會直接把公司客戶經(jīng)理請進來與他交流。我們的目的就是讓客戶感覺到在我們這里各個方面都是能得到有效咨詢的,而并不是非要讓他在我這里開戶,或購買產(chǎn)品,我們是希望他所需要的各個方面我們都可以提供,雖然有的時候不一定能夠全部提供,但至少我們會盡我們的努力去了解他們的需求,去滿足他們的需要。

  亞洲與歐洲很不一樣的方面就是,很多人的個人財富與其公司和事業(yè)是緊密關(guān)聯(lián)的。我們現(xiàn)在跟一位企業(yè)主講個人需求的時候,就一定要考慮到他公司的需求,要整體考慮,我們和企業(yè)部是有共同客戶的,客戶對我們也都是會有產(chǎn)出的。其實,亞洲很多財富都是在企業(yè)家手里的,我們想從方方面面幫助他們成長。因此,在推薦客戶進行傳統(tǒng)資產(chǎn)配置的同時,我們也為他們量身定制合適理財方案。星展銀行會動用整個銀行的專長和資源,包括企業(yè)貸款、資本市場、投行等,來為客戶量身訂制既能協(xié)助他們事業(yè)發(fā)展,又能增長財富的理財管理方案。

  《零售銀行》 :今年,我們是否會繼續(xù)加強我們在中國的零售業(yè)務,有沒有具體的擴充計劃?

  朱亞明:2012年我們要做的事情很多。一方面要進一步推廣我們的“星展豐盛理財”,讓它更廣為人知,但是我們不希望通過廣告的方式來宣傳,我們要靠我們的服務,我們的產(chǎn)品,靠我們完整的品牌宣傳。今年,我們還準備推出“豐盛人生”計劃,除了提供客戶投資和理財方面的信息及解決方案外,也希望成為他們生活,人生的好幫手,提供生活類的增值服務,包括保健、休閑等方面的資訊、優(yōu)惠和便利,讓客戶的生活多姿多彩。

  另一方面,我們會繼續(xù)開設新分支行,所以這就涉及到人員的招聘和新員工的培訓,我認為我們現(xiàn)在做得很不錯,我們也一直很努力打造一個以客位中心的,非常專業(yè)的員工團隊。星展中國倡導集團總部提倡的RED客服標準,R即Respectful,要求以客為尊,E代表Easy to deal with,指給客戶提供往來便捷的服務,D即Dependable,要求他們做到信賴、可靠。這個服務理念是一直要強化的,我們希望我們星展的團隊跟別的團隊是不一樣的,不僅僅有很好的產(chǎn)品,還要有非常過硬的產(chǎn)品知識。所以,員工團隊的建設和品牌的建設是我們今年非常重要的任務。

  《零售銀行》 :現(xiàn)在不僅僅四大行,連一些城商行也開始向零售銀行轉(zhuǎn)型,您認為我們相對于國內(nèi)中資行,我們的特點在哪里?

  朱亞明:我們的客戶與中資行的客戶是不一樣的,我們首先要明白什么方面是我們自己的特點,這是很重要的,有些中資銀行做不到的我們來做,有些我們不能做的它們來做。我們要很清楚我們的定位。例如,星展銀行在新加坡、香港乃至亞洲擁有成熟的個人銀行理財業(yè)務,在開發(fā)中國市場時,我們的個人銀行投資及保險產(chǎn)品部能依托在海外的成熟經(jīng)驗、產(chǎn)品開發(fā)能力、營銷手法和服務配套及體系,為中國客戶創(chuàng)造更大的價值。同時,我們在自主設計與創(chuàng)新產(chǎn)品時,盡可能做到“人無我有,人有我優(yōu)”。

  另外,我們的服務不是寫在紙上的理念,而是客戶的體驗。在星展,客戶經(jīng)理不是銷售人員(sales person)的概念,而是維護客戶關(guān)系的專業(yè)人士(relationship manager),客戶就是每個客戶經(jīng)理的資產(chǎn)。

  現(xiàn)在很多區(qū)域性的企業(yè)都有自己區(qū)域發(fā)展的需要,他們會在亞洲其他地方有發(fā)展的需求,有零售銀行方面的需要,而我們在亞洲其他地方的網(wǎng)點布局很多,尤其在香港、新加坡,還有臺灣,而且我們的投資熱點跟亞洲的主題也是緊緊掛鉤的,這些企業(yè)看好亞洲投資的話,我們的特色就在這里。

  《零售銀行》 :相對中資銀行,我們在滿足客戶需求上都做了哪些努力?有什么有特色的理財產(chǎn)品?

  朱亞明:適合客戶需求是星展中國開發(fā)理財產(chǎn)品的原則,我們同時還會根據(jù)市場的周期性進行創(chuàng)新,推出不同主題、結(jié)構(gòu)、標的、投資期和回報方式的產(chǎn)品,以便滿足擁有不同風險承擔能力的客戶。個人客戶的需求是五花八門的,要把所有的人都變成我們的客戶,這是不可能的,我們一直相信將合適的產(chǎn)品,合適的服務給合適的人。

  我們理財產(chǎn)品都很有特色,因為我們理財產(chǎn)品的推出,第一是要適應當前市場的需求,緊跟市場的熱點。比如去年3到5月期間,在日本地震后,星展中國立即推出“抗核危 贏先機”系列產(chǎn)品,針對災后重建,醫(yī)療保健,災后能源需求及替代能源3大主題,掛鉤海螺水泥,輝瑞藥業(yè),中聯(lián)重工等港股或美股,推出1到2年期的中長期理財產(chǎn)品。第二是要符合客戶需求的,在符合客戶需求方面,我們主要有兩類產(chǎn)品,一類產(chǎn)品是對大眾客戶推出的,另外一類就是為客戶量身定制的產(chǎn)品,我們每個月都有幾款為客戶量身定制的產(chǎn)品。有的客戶看好某方面,他的資金量足夠大的話,我們就可以幫他量身定制。

  我們專門做產(chǎn)品的團隊非常棒,跟客戶的聯(lián)系也非常緊密,以客戶的需求為設計產(chǎn)品的出發(fā)點。我們目前的產(chǎn)品都至少是95%保本的。不過,現(xiàn)在中國的客戶越來越富有了,對理財產(chǎn)品有一定的了解,并且希望做更激進一點的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品團隊會應客戶的要求專門為他打造一類產(chǎn)品,但是也不是客戶叫我們做我們就會做的。我們會很認真的跟他分析這樣的產(chǎn)品的風險、前景等,讓客戶最后再做出決定,這是我們的責任。

  《零售銀行》 :據(jù)了解,星展銀行計劃在2012年第一季度首次推出代客境外理財產(chǎn)品QDII產(chǎn)品,而目前市場上正在運行的QDII理財產(chǎn)品中,大部分還是處在負收益的狀態(tài),星展為何選擇這個時候推出這款產(chǎn)品?

  朱亞明:我們其實早就有QDII執(zhí)照了,但一直都沒有推出是因為我們認為前兩年的市場不合適推出這類產(chǎn)品。

  我們覺得現(xiàn)在推出QDII的時機合適了,近期人民幣升值速度慢下來,換句話說外幣投資在國外的一些資產(chǎn),他們的價值在將來會因為匯兌的問題,而受到影響,影響會比較少了一點,如果客戶要所謂的分散風險,可以開始考慮QDII的產(chǎn)品。當我們推出的時候,我們希望能夠完全適應市場,目前的市場真的可以在一個月內(nèi)發(fā)生很多變化。

  《零售銀行》 :上海提出了在2020年成為世界金融中心的期望,那么星展作為國際知名的銀行,進入中國后有什么樣的目標,為了實現(xiàn)這個目標,我們在人才貯備上有哪些準備?您能否介紹下星展對于人才培養(yǎng)方面的經(jīng)驗和項目?

  朱亞明:2010年末上海的金融從業(yè)人員約有23萬人,但相比香港40余萬(服務香港710萬戶家庭)、紐約近80萬(服務700多萬人口),共有825萬戶家庭的上海明顯存在金融從業(yè)人員的缺口。隨著中國市場經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展,上海的富裕家庭數(shù)量很快有望超越香港。與市場的快速增長相反的是,國內(nèi)理財服務人員的專業(yè)能力仍相對欠缺。上海金融理財服務人員中,30歲以下的占比56%,從業(yè)年限在3年以下占79%,獲得CFP(注冊金融理財師)等專業(yè)認證的人員僅690人,缺乏人生閱歷和專業(yè)知識的積累等都限制了他們所能提供的理財服務能力。

  在個金方面,我們也開發(fā)了很多的培訓課程,目的無非是希望我們的員工與同業(yè)的人員比較起來,更專業(yè),對市場的認知更敏銳。另外,我們還希望培養(yǎng)員工處理突發(fā)事件的能力,讓普通的員工什么事情都能夠處理,對有管理任務的員工,是不僅僅他自己能做,還需要他能把團隊也帶起來。

  我們對客戶經(jīng)理培訓時,前一個月是不要他做任何業(yè)務的,著重灌輸他們“業(yè)績第一、合規(guī)至上”的理念,業(yè)績這個月達不上,沒關(guān)系,下個月還有機會,但一旦違規(guī),一切就馬上結(jié)束。在對客戶經(jīng)理進行考核時,我們對非業(yè)績考量占相當比重,包括投訴率、服務差錯、專業(yè)資格認證都被納入考核范圍,與客戶經(jīng)理的獎金、晉升直接掛鉤。另外,根據(jù)全球知名的民意測驗和商業(yè)調(diào)查公司蓋洛普的“CE11客戶投入度”測評,星展與客戶的互動水平一直高于業(yè)界平均的4.04,達4.14。

  《零售銀行》 :您認為中國的零售銀行業(yè)目前處于什么樣的階段?目前主要的挑戰(zhàn)有哪些?

  朱亞明:2001年中國加入WTO,零售銀行對外開放的大門正式打開。現(xiàn)在十年過去了,我們認為目前是個審視的階段,挑戰(zhàn)是非常大的。

  一是人才的問題,現(xiàn)在中國做投資理財?shù)模骄挲g大概是30歲左右,而海外做投資理財有很多年齡很大,他們非常資深。在中國,我們除了證書的標準值之外,是不是更需要有資歷。人生閱歷上的要求?缺乏資歷,怎么能了解客戶的真正需求?其實,很多客戶對自己要什么都不知道。每家銀行都希望能夠培養(yǎng)出足夠多的員工,有足夠的資歷來了解客戶,了解他們真正的需求,來真正幫助到客戶。畢竟,世界三分之一的人口在中國,這些人的錢是需要有人來打理的,他們的人生更是需要人來幫助合理規(guī)劃的。

  二是投資者的教育問題。很多客戶就知道要錢生錢,不知道自己適合什么,我們認真跟他講也不聽,這就是對投資者的教育問題。投資者是要對自己的選擇承擔責任的,這不僅僅是銀行的責任,也是社會的責任,是投資者自己的責任。所以,這個時候大家需要認真思索,下一步該怎么做了,有很多事需要做了,做好了非常有意義。我經(jīng)常跟同事說,我們要讓客戶生活很幸福,很享受,創(chuàng)造他們的豐盛人生,這事就是需要我們員工做的事情。你不要擔心眼前,當你真正這樣做到了,你的客戶就會大量來了,他知道你是真心在為他規(guī)劃人生,他也會介紹他的親戚朋友。這件事我們已經(jīng)在做了,雖然還有一段路要走,但不會太漫長。當大家都意識到有一家銀行在這么做的話,大家都會這樣做的,我們很愿意做第一家這樣的銀行。

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