本報記者 朱湘蓮 北京報道

　　渣打銀行(微博)外籍高管對中國的監(jiān)管法規(guī)、金融市場不夠了解，以致渣打銀行在中國發(fā)展遭遇尷尬境地。頻繁的高管更換又使得銀行內(nèi)部政策的系統(tǒng)性和持續(xù)性無法得到保證。

　　“渣打的人事變動真是太大了，大家知道的個人零售業(yè)務(wù)總裁變動就屬于外資銀行里最頻繁的。基層的理財經(jīng)理流動性也很大，理財經(jīng)理在前臺的工作是直接接觸客戶，他們的專業(yè)素養(yǎng)直接決定著很多客戶對銀行的評價。”某銀行個人零售銀行負(fù)責(zé)人對《華夏時報》記者表示。

　　而來自渣打2011年的業(yè)績顯示：渣打集團(tuán)2011年在中國內(nèi)地的收入增加17%至8.25億美元，盈利增長1倍至2.2億美元。此外，集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)其他市場的業(yè)務(wù)也大大受益于中國企業(yè)銀行客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展。在其他地區(qū)入賬的來自中國客戶的收入，增長速度是在岸客戶收入的3倍以上。

　　盈利能力的穩(wěn)步增長國內(nèi)客戶貢獻(xiàn)可謂不小，但是近期外幣房貸風(fēng)波、理財產(chǎn)品虧損、“活利貸”堪比高利貸等消息似乎表現(xiàn)出了市場對這家外資銀行的失望。

　　人事變動頻繁

　　其實貸款也好，理財產(chǎn)品也好，大家關(guān)注的業(yè)務(wù)都隸屬于渣打銀行個人銀行部主管，而渣打個人銀行總裁一職在近幾年時間里亦是頻頻換將。

　　2006年初，葉楊詩明升任為渣打銀行中國區(qū)個人銀行總裁，當(dāng)時渣打的個人銀行團(tuán)隊是1000多人，標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)、客戶對銀行的忠誠度以及員工勇敢接受挑戰(zhàn)和競爭是她所看重的。

　　3年后，葉楊詩明“我為我的團(tuán)隊感到自豪”的聲音猶在，但是她已經(jīng)坐上澳新銀行中國區(qū)總裁的位子。接任她職位的是馬來西亞人Wilson。

　　2010年9月9日，林曼云接管渣打個人銀行業(yè)務(wù)。林曼云加入渣打中國的時間是2007年，在渣打中國零售銀行業(yè)務(wù)及分支行董事總經(jīng)理、零售產(chǎn)品部董事總經(jīng)理等要職上工作過。20年的銀行業(yè)工作經(jīng)驗，中國臺灣和美國等地的資深職務(wù)亦讓她對全球市場有著深刻的理解。

　　2011年8月，韓國人崔晸圭擔(dān)任渣打個人銀行總裁。這個在早上8:30上班后系上圍裙，親自為員工送上藍(lán)莓蛋糕搭配綠茶拿鐵早餐的總裁，正試圖身體力行地踐行“溫情”服務(wù)。“仁”、“嚴(yán)”、“智”、“勇”、“信”是他看中的員工素質(zhì)，他對中國的《道德經(jīng)》以及“家”、“業(yè)”、“天下”亦有一定程度的了解和研究。

　　“8分鐘服務(wù)承諾”、“逸賬戶”(Breeze Banking)都是崔晸圭任內(nèi)大力推廣的服務(wù)和業(yè)務(wù)。他更是希望把“溫情服務(wù)”由自己的身體力行推至員工和客戶。

　　2012年，崔晸圭以及他所率領(lǐng)的個人銀行業(yè)務(wù)又會側(cè)重哪些策略發(fā)展呢？

　　渣打方面表示：2012年對中國個人銀行行業(yè)來說，是一個機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的年份。國際上，不確定的經(jīng)濟(jì)因素仍將繼續(xù)存在，而在中國國內(nèi)，負(fù)利率的環(huán)境在一定時間內(nèi)仍不會改變，客戶將更關(guān)注銀行是否幫助其“跑贏通脹”。而目前市場上金融產(chǎn)品的差異化日異縮小，這就要求銀行能為客戶提供創(chuàng)新的金融理財專業(yè)建議及全面解決方案，同時與客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系。

　　“渣打個人銀行的三大策略是，創(chuàng)新的財務(wù)解決方案，渣打提供的是財務(wù)解決方案，而不是賣單一的產(chǎn)品；全面的客戶關(guān)系，在產(chǎn)品差異化不斷縮小的市場中，必須要以客戶為本，用真情打動客戶；三大支柱客服理念：服務(wù)要快捷、正確、友好。”渣打如此詮釋策略內(nèi)涵。

　　理財經(jīng)理

　　忙跳槽

　　年前，渣打集團(tuán)旗下位于韓國的渣打第一銀行大約占比13%的800名員工“被自愿離職”。

　　而在中國，渣打銀行(中國)有限公司首席執(zhí)行總裁兼董事會常務(wù)副主席林清德表示： “渣打中國在華發(fā)展態(tài)勢良好，始終堅持對這個市場的承諾：我們將進(jìn)一步加大投資并拓展分支網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力和培養(yǎng)本地人才。在2012年2月底，渣打在全國的網(wǎng)點數(shù)量已經(jīng)達(dá)到83家。

　　有分析師表示，亞洲市場，尤其是中國市場會成為渣打業(yè)務(wù)的重點。信用卡和貸款業(yè)務(wù)在亞洲市場將會成為渣打未來在亞洲重點發(fā)展的領(lǐng)域。

　　上述接近渣打個人銀行業(yè)務(wù)的銀行人士表示，產(chǎn)品本身的設(shè)計并沒有錯，比如“現(xiàn)貸派”，收管理費(fèi)是事實，“但是為什么客戶有那么多的投訴呢？就是因為客戶經(jīng)理在銷售溝通環(huán)節(jié)工作沒做好。”

　　該人士表示，因為客戶經(jīng)理實行的是低底薪高提成薪資制，所以很多客戶經(jīng)理在銷售環(huán)節(jié)為了促成業(yè)務(wù)，“粉飾相關(guān)產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)優(yōu)點的可能性就增加了，客戶在接到賬單后才知道要扣管理費(fèi)覺得不劃算，投訴增加，自然把口碑也搞砸了。”

　　記者致電渣打理財經(jīng)理陳先生，交談后才得知兩年前他便已跳槽到某信托公司當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理了。

　　上述銀行人士表示，銀行在理財經(jīng)理的培訓(xùn)上投入也很大，一個優(yōu)秀的理財經(jīng)理培訓(xùn)不是一蹴而就的，“用人政策制度決定了公司能否留得住人，也決定著服務(wù)水準(zhǔn)，相關(guān)的薪資制度不做調(diào)整，很多口號便都成了無用功。”

　　而在渣打銀行，理財經(jīng)理離職后原有的客戶維護(hù)跟進(jìn)工作也似乎面臨著挑戰(zhàn)。“我去年10月買了他們的理財產(chǎn)品，不久理財經(jīng)理就離職了，到現(xiàn)在我都不知道該聯(lián)系誰。相關(guān)的產(chǎn)品收益以及報告等也沒有郵件通知了。”一購買了渣打銀行理財產(chǎn)品的理財客戶抱怨。這樣的話，哪怕是我的產(chǎn)品大幅虧損或者終止時，是不是也沒人通知我？客戶質(zhì)疑道。