“3·15”國際消費者權益日要到了，近日以“投訴”為話題的討論又多了起來。金融消費作為一種特殊消費，同樣涉及投訴維權問題。近年來，隨著居民收入水平的提高，銀行理財產品大量出現，金融服務類消費受到社會廣泛關注，相關投訴的不斷上升也在考量著銀行的治理水平。

　　據央行[微博]公布的數據顯示，我國平均每個家庭擁有超過1張信用卡。然而，各家銀行信用卡業務跑馬圈地之后，留下的是亂發卡、亂收費、亂用卡等一堆亂象。人們不禁要問，信用卡亂象何時休？消費者權益誰來保護？金融投資報記者了解到，去年新版《中華人民共和國消費者權益保護法》首次將金融消費納入消費者權益保護體系，也將一向難以維權的金融消費收進“籠子”。

　　發卡量激增引煩惱

　　央行統計顯示，2014年三季度我國信用卡累計發行量已達4.36億張，而2003年僅300萬張，環比增長3.34%，全國人均持卡0.32張；信用卡授信總額為5.32萬億元，同比增長22.48%。信用卡業務急劇擴張，在方便消費者的同時，服務方面“欠下一屁股賬”，給消費者帶來很多煩惱。

　　市民何小姐最近想把出國旅游退稅的100多美元從建行信用卡里取出來，卻為此生了一肚子氣。“銀行不讓我取出退稅，說是要有該行儲蓄卡賬戶才能轉賬提取。”這令何小姐很是費解，“辦卡轉賬提現需要7個工作日，為什么我取自己的錢這么費勁？這開卡費用為什么又得我負擔？”

　　去年3月，市民劉女士在某銀行交800元年費辦理白金信用卡，信用額度為2.3萬元，當時銀行承諾開卡使用后額度上升很快，并且消費到一定金額時返還半年年費400元。但是，消費者從開卡使用了幾次后，發現信用額度不但沒升反而下降為一千元，實際使用效果與宣傳承諾反差巨大，消費者要求退卡，但該銀行表示不退年費。

　　然而，煩惱不止于此。還款時多繳的錢和存放在信用卡賬戶內的錢既無利息，要想取出時還要支付不低的費用。此外，信用卡部分欠款卻按全額罰息、睡眠卡收費、辦卡容易銷卡難、分期提前還款仍收全額手續費等一系列服務和收費問題，也引發消費者不滿。但目前多數銀行還是“我行我素”。“銀行是金融產品合同的制造者，處于強勢，而消費者處于被動的弱勢地位。”某銀行研究人士指出。

　　“另外，值得注意的是，一旦銀行風險防控不到位，監管部門威懾力不夠，就會出現很多信用卡套現投資。若是投資失敗，對消費者對銀行都是很大的風險。”業內專家指出，要解決信用卡亂象需要首先從發卡源頭入手，加強風險控制。“很顯然，監管部門也注意到了這一問題，對于信用卡業務的監管紛紛加碼。”

　　投訴集中于五大問題

　　據中國銀監會統計，近兩年銀監會直接受理的消費者投訴中，信用卡方面的投訴超過三分之一。記者梳理顯示，全國多地銀監局發布的相關數據，信用卡高居銀行業客戶信訪和投訴事項的首位。

　　據消協有關人士介紹，在這兩年全國各級消費者協會受理的服務類投訴中，金融投訴雖未進入服務類投訴數量的前十行列，但金融服務方面的問題還很多，其中就包括信用卡服務。“近年消協受理的銀行業投訴，主要涉及信用卡服務、借記卡服務和儲蓄等傳統服務項目，投訴內容主要集中在服務質量、合同等方面。”

　　記者從中國銀監會相關數據了解到，2014年前10月全國銀監系統受理的信用卡投訴情況看，主要集中于信用卡服務提供、營銷推廣、收費定價、盜刷、委托外包公司催收欠款五類問題。

　　信用卡服務方面的問題主要是：用卡受阻或遭遇拒付、客服服務態度不佳、交易退款返賬出現差錯、銀行單方面調整額度導致投訴人用卡受阻或發生逾期、銀行對賬不及時、注銷卡片遇阻撓；在信用卡營銷推廣方面的主要問題包括：冒名辦卡、促銷活動不兌現、擅自修改積分、優惠活動規則等。

　　信用卡收費定價方面的問題包括：銀行未采用容時容差、分期業務存在“息改費”、超限費、手續費和年費收取等問題。

　　信用卡盜刷方面的問題集中在：盜刷后銀行推諉責任、依舊收取高額罰息和滯納金；委外催收方面的問題主要是催收方式不當。

　　銀監會有關負責人強調，銀行業金融機構作為信用卡市場的直接參與者，必須切實履行其保護消費者合法權益的主體責任，全面加強售前、售中和售后行為管控約束，避免消費糾紛及侵權行為的發生。

　　與此同時，記者梳理發現，信用卡消費投訴中既涉及信用卡推廣、銷售中的問題，也有后期服務的問題，這些行為嚴重損害消費者權益。“信用卡的發展趨勢無疑看好，但希望其服務不斷完善。舉例來說，我對其眾多收費名目有意見，年費、卡更換工本費、取現費、掛失費、超限費、補制對賬單費、短信服務費等常見的信用卡收費多達十幾種，持卡人一不小心便陷入‘被收費’困局”。市民王先生告訴記者，他手里擁有5張不同銀行發放的信用卡，經常遇到上述問題。“從消費者主要訴求看，許多消費者投訴并非反映產品或服務本身的問題，而是因銀行基層網點或客服在履行信息告知義務方面存在不足，令消費者認為銀行在產品流程、風控手段、業務模式等方面存在信息不對稱問題，導致對銀行的誤解和對立情緒。”專家認為，金融消費者權益保護工作迫在眉睫，加強包括信用卡在內的金融服務力度是消費者的期盼。