實習生 張詩琦
日前,北京市消費者王小姐向本報反映,她在中國銀行辦理了國航知音信用卡,支付方式為密碼加簽名,2011年11月,她的信用卡在異地被人盜刷,她在第一時間向警方報案并請求銀行止付相關費用,但銀行沒有采取有效措施阻止交易的繼續發展,反而不斷向她催收本金及高額罰息,理由是“憑密碼消費的交易由持卡人自行承擔責任”。
消費者反映——
信用卡在異地被盜刷
2011年11月20日,王小姐接到一個電話,告知她的國航知音信用卡于當日消費了4.3萬元。“當時我嚇了一跳,當天我并未進行過任何刷卡消費。”王小姐回憶說。隨后,王小姐的手機收到一條提示短信,短信內容與電話描述的情況一致。王小姐立即撥打中國銀行信用卡客服中心的電話,向這筆交易提出異議,希望銀行能夠暫停或中止交易。
該中心工作人員答復稱,交易已經完成無法逆轉,只有等該筆交易入賬后才能提請爭議交易查詢。王小姐從該中心查詢到的消費記錄顯示,該筆交易的刷卡地點在廣西南寧一家建材經營部。王小姐表示,自己當天人在北京,且從未去過南寧,卡也一直在錢包里未曾遺失,何來這一筆異地的高額消費呢?
王小姐向警方報案。警方讓她提供簽單記錄、交易明細等書面文件,但銀行方面均因交易未入賬而無法即時提供。2011年12月6日,中國銀行向王小姐發送了POS機簽購單復印件,顯示簽字人為“李智”。對此,王小姐再次向銀行提出止付請求,被告知“客戶辦卡時選擇密碼加簽名的刷卡方式,憑密碼消費的交易一切風險由持卡人承擔”。
王小姐的信用卡由此被銀行凍結,但欠款并未因此而停止催收。筆者獲悉,截至目前,銀行多次向王小姐催收本金及滯納金、利息等罰息,現在催收金額已經增至4.8萬元左右。
王小姐多次與中國銀行交涉,并向有關部門投訴,但均無實質進展。
筆者調查——
銀行推薦密碼加簽名支付
5月17日,就王小姐反映的問題,筆者聯系中國銀行銀行卡部,該部門工作人員婉拒了采訪要求。
如果持卡人選擇的交易方式是密碼加簽名,簽名人名字并非卡主姓名,這筆交易為什么無法終止,交易成功的金額應該由誰承擔?針對這些問題,筆者咨詢了中國銀行信用卡客服中心。
該中心工作人員告訴筆者,按照《人民銀行卡業務管理辦法》以及《中國銀行信用卡領用合約》規定,密碼是銀行與客戶約定的交易形式,凡是憑密碼進行交易,均視為客戶本人所為。若為密碼輸入正確的交易,銀行當時無權拒絕支付。這種情況下,銀行只能建議客戶先到公安機關報案,銀行會協助公安機關取證調查。如果調查之后確認是偽卡交易,客戶可持相關資料通過法律途徑來解決。如果無法提供相關證明,由于約定的是密碼交易,銀行將不承擔相關的經濟損失。
筆者登錄中國銀行官方網站,發現其發布的《安全用卡指南》推薦客戶選擇使用“更放心的‘密碼+簽名’”。而中國銀行信用卡申請人與中國銀行簽署的《中國銀行信用卡領用合約》使用部分第六條規定:“乙方(信用卡申請人)應妥善保管用于ATM及其他有關服務的個人密碼,否則由此造成的一切損失由乙方承擔。凡使用密碼進行的交易均視為乙方本人所為。”
專家觀點——
銀行違約應承擔責任
中國消費者協會律師團團長、北京匯佳律師事務所主任律師邱寶昌表示,銀行這種做法明顯違反了雙方的約定,因為之前銀行與客戶約定的支付條件有兩個:一個是密碼,一個是簽名,兩個條件必須同時具備才能完成支付。如果交易出現了異常,銀行必須按照雙方的約定,即密碼和簽名無誤,才能完成支付。但在王小姐的糾紛中,銀行在密碼正確,簽名不一致的情況下沒有拒絕支付,屬于違約行為。對客戶的損失,銀行應該承擔責任。
同時,邱寶昌認為,中國銀行《安全用卡指南》及《信用卡領用合約》中的有關規定,不太合理,“如果銀行推薦客戶選擇密碼加簽名的支付方式,同時又規定客戶不妥善保管密碼就要承擔所有責任,那簽名還有什么意義呢?”
近日,王小姐打來電話告訴筆者,“銀行已經鑒定該筆交易為非本人交易,現在正向保險公司申請賠償。這讓我看到了一絲希望,如果最后銀行還是無法解決問題,我將采取法律手段維權。”
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