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◎ 滕光進 鄒治平
一、美國信息技術廣泛應用為銀行業信息化發展營造了良好條件
美國信息技術、網絡技術的廣泛應用為銀行業信息化發展營造了良好條件。美國信息技術、網絡技術的發展及其廣泛應用對社會經濟的各個方面產生了重要影響。近年來，美國
信息技術、網絡技術迅速發展。1998-1999年間，網絡用戶增長55%，網絡主機增長46%，網絡服務增長128%，注冊用戶域名增長137%。到2003年底，美國的互聯網用戶為1.85億，普及率為60%-65%，而同期我國的互聯網用戶為8000萬人，普及率僅為6%。Forrester Research在2005年預計美國的網上零售額將會從2005年的1720億美元增加到2010年的3290億美元，保持平均每年14%的穩定增長率，電子商務將占據美國零售總額的13%。
信息技術和網絡技術的發展大大提高了知識創新和技術創新的能力，加快了信息傳播的速度，為銀行業信息化發展創造了良好的技術環境，并推動銀行業信息化、網絡化的快速發展。美國政府在建立信息化、網絡化技術環境過程中發揮了重要的作用，首先是投資建立技術中心、支持信息技術應用，建立工作交流網絡、鼓勵員工技術培訓，重視網絡技術的基礎教育，將因特網絡連接到學校；其次是鼓勵競爭和創新，打造信息產業的供給能力，形成了一大批有國際競爭力的IT企業。2004年M&T網絡銀行的交易量已經超過實際網點的交易量，而網銀交易的成本也已經從2000年的虧損1.78美元到2004年的盈利0.12美元。據不完全統計，2005年美國網絡銀行交易量占銀行交易總量的一半左右。
二、美國銀行業信息化發展狀況
一是從運用IT技術來單純地保存和處理數據轉向直接面對顧客提供多方面服務。上世紀90 年代之前，美國銀行業信息化主要以運用IT 技術來支持業務運作為特征，主要功能是進行數據的保存與處理， 很少有直接面對顧客的服務功能。90年代以后，隨著美國銀行業零售業務的發展，直接面對顧客的顧客服務型信息處理系統在美國銀行業信息化過程中日漸突出。目前美國銀行業通行的信息處理系統主要有大型通用型信息處理系統和顧客服務型信息處理系統兩種類別，但是后者已呈現出逐漸取代前者的勢頭。
大型通用型信息處理系統是比較傳統的信息處理系統，主要功能是進行數據的保存與處理，主要應用于賬戶管理方面，直接面對顧客的服務功能較弱，不能適應銀行業中激烈的服務競爭潮流，正在逐漸被淘汰。顧客服務型信息處理系統更適合于市場業務信息處理、金融商品開發、多種業務的綜合管理等，更多地被應用于直接面對顧客的服務。其功能主要體現在四個方面，即直接處理柜臺業務的客戶服務系統(前臺處理系統)、支持客戶服務系統運行的銀行內部業務處理系統(后臺處理系統)、管理和處理重要業務數據及顧客信息的數據管理系統和供管理層使用的分析管理決策支持系統。眾所周知，客戶資料是銀行業最寶貴的資產之一。通過對客戶資料的積累、整理及分析，一方面能加深銀行對客戶金融服務需求的認識和理解，有針對性地加強同客戶之間的聯系，增強客戶的信任感；另一方面也可以有針對性地向客戶提供所需的金融產品及服務，提高客戶在銀行服務過程中的滿足感，穩定銀行的客戶群體。有效的客戶信息管理服務系統(CRM)在美國銀行業得到了較為廣泛的應用，該系統往往具備強大的客戶信息分析功能，能夠為銀行的市場分析、市場營銷策略的制定提供有力的技術支持。同時，大規模的銀行客戶信息系統所具有的強大的信息處理能力，使得銀行對每個顧客進行“One to One”式服務不僅成為可能，而且將成為普遍流行的方式。
二是信息技術托管(外包)模式廣泛普及。所謂信息技術業務外包是指銀行專注于自己的核心業務能力而把信息技術的相關業務承包給外部的信息技術服務商的做法。這樣既能迅速獲得最先進的信息技術，又能節省人力、物力的投入。按照現代管理學的觀點，任何企業中不直接創造營業額的業務支持部門的業務都可以而且應該實行業務外包。它具體可以分為兩個類別：(1)信息技術業務外包。1990年代，美國的商業銀行紛紛把信息技術的部分或全部承包給外部的信息技術集成服務公司。據美國The Towerpuorg的調查，1996 年美國銀行業的信息技術經費中高達55 %支付給了外部，其中用于業務外包的比例占到將近一半。美國最大的儲蓄賬戶的信息處理中心是由專業的信息技術公司來運作的。一些信息技術公司的信息處理中心實際上成為銀行的數據處理“車間”，而銀行就好像這些車間的“門臉”。近年來美國銀行業信息技術業務外包發生了新的變化。以前的信息技術業務外包主要體現于經營資源(人、物、技術) 中的部分物件(如數據處理中心) 的運營的外包，可以減輕運營成本。而新信息技術業務外包體現在與物件相關的業務、技術以及人員的外部化。如商業銀行委托多媒體技術專業公司來開發銀行業多媒體技術就降低了很多開發成本。為了在支票業務處理及投資信托業務處理中運用多媒體技術，大通曼哈頓等一些大型銀行把這些業務開發及運營委托給多媒體技術的專業公司。另外，為更好地保持本行信息技術的先進和持久性，銀行在尖端技術的開發中改變了以往委托外部專業公司的做法，轉而采取自外部專業公司聘請專業開發人員到本行來工作的方式。(2)軟件由自主開發轉向外購為主。近年來美國銀行業直接外購軟件包的趨勢十分明顯。因為一方面軟件專業公司已能開發出較為標準的銀行業務軟件包，使應用成本大大降低；另一方面直接引入軟件專業公司開發的銀行業務軟件包，既快捷又會減少失敗的風險。
三是美國銀行數據中心分布發生了重要變化。美國銀行業正在或已經進行了企業業務管理結構的變革，為了適應這種變革，銀行的數據中心分布結構也正在發生變化。如美國區域性銀行M&T，業務基本分成三大部分棗零售業務、商業業務和國際貿易金融業務。其中國際貿易金融業務的兩個數據中心是獨立于其他業務數據中心的，分別設在馬里蘭州的Baltimore市 和紐約州的Buffalo市。其中一個中心作為災備中心。另外，作為美國第一大銀行的花旗銀行，信息系統大致分為四個相對獨立的部分棗投資銀行數據中心、運營系統數據中心、Desktop Group市場交易系統和網絡/呼叫中心。我們訪問的北美地區投資銀行業務數據中心共有10個，支持投資銀行業務的不同業務線，如交易、信用卡、ATM和現金處理等。其中分布在紐約都市區有5個。花旗銀行北美地區之外的投資銀行業務數據中心分布在新加坡、德國、英國倫敦、香港等國家和地區。按照就近的原則，這些數據中心互為災備中心，即在平時業務運行中各中心的信息完全共享，一個中心發生業務，其它各中心都同時進行了備份，這樣當某個中心數據發生損壞或丟失時，其它中心會完好無損的保留著該中心以前的信息。
四是加強信息中心建設。此次考察參觀了各種類型的信息中心，包括生產運營中心、開發中心、災難備份中心等，發現銀行、公司等各種機構對信息中心的建設和管理都十分重視，尤其是“911”之后，更加注重信息備份、災難恢復的方面的建設和管理，突出表現在對信息中心的基礎設施建設投資加大，如供電、防火、防塵、溫度控制等均采用了較先進的技術，有些甚至擁有自己的發電廠，能夠提供全部供電需求的80%左右。
三、美國銀行業信息化的幾點啟示
中國加入WTO之后，銀行業面臨更多強大的國外競爭對手。四大商業銀行的IPO也為中國改善治理結構，提高管理水平帶來了機遇。如何借鑒國外特別是美國銀行業信息化的經驗，在新的經營環境下不斷整合銀行業務流程，提高信息技術水平成為提升中國銀行業核心競爭力的關鍵。這主要應從以下幾方面著手：
第一，重視利用現代信息技術，實行科技立行戰略。美國商業銀行非常重視利用現代信息技術來提高銀行內部的運作效率，改善銀行的服務質量，其信息技術支出是僅次于人員工資的第二大項支出。同時積極創新技術利用方式，如開展技術外包，專注核心業務，有所為、有所不為，以提高商業銀行市場核心競爭力。
第二，積極推動金融產品創新，努力提高金融產品和服務的科技含量。技術進步改善了美國的銀行業管理、方便了客戶，大大提高了銀行的競爭力；電子商務的發展使網上銀行業務能夠提供個性化金融服務，克服時間、地域上的限制，高質量地服務社會，促進社會進步。IT技術的發展使信息的傳遞更加高效、快捷，決定著銀行業務的重組，應該鼓勵發展銀行電子商務業務，對社會進行全方位的現代網上金融服務。我國銀行業應充分利用信息技術，積極推動金融產品創新，提高產品與服務的科技含量，同時增強對市場客戶需求、特別是高價值客戶需求變化的敏感性、洞察力和預見性，并強化科技對各項業務創新的支撐作用，堅持有所為、有所不為，爭取在特色產品和局部業務領域確立商業銀行的優勢地位。另外，應加強與IT研究的合作，完善銀行網絡、自動化服務系統；提高自身的服務質量和競爭力，通過互聯網絡提供個性化的金融服務，并充分考慮銀行活動在電子商務時代的特點，開展金融人才的現代化技術培訓工作，保障我國金融業的技術進步。第三，注重客戶及業務需求分析，加強客戶關系管理。通過對美國商業銀行發展過程的考察，目前美國商業銀行的信息技術的競爭主要體現在銀行的業務需求同信息技術的結合程度以及客戶關系的管理水平兩個方面。而我國正在經歷信息系統的大量應用和開發階段，隨著時間的推移，各大商業銀行在開發層面和設備技術投入方面的差距將逐漸縮小，甚至于統一采用外包完成，而客戶關系的管理和業務需求的提煉最終將成為商業銀行信息科技的核心競爭力。所以應該從現在開始逐步重視對業務需求的分析，并培養一批真正面向客戶的系統需求分析人才。
第四，善于關注前沿技術動態，積極利用先進技術。美國的商業銀行電子化經歷了五十年歷史，其中每十年左右，信息技術就會在高層次對商業銀行經營和游戲規則進行重構，如1991年的大規模集成應用系統，1992年的家庭銀行，1993年是電子數據交換，1994年互聯網的應用，1995年的數據挖掘，1996年的銀行兼并后應用系統整合。隨著信息技術的迅猛發展，商業銀行重點是如何快速應用新的技術，而不在于擁有。如果企業能夠迅速的應用新的技術，一定可以領先競爭對手兩到三年時間，通過對美國幾家“標桿”銀行的考察，并從這些銀行在信息技術動向和探索中發現：這些銀行在價值觀念上不同于其他商業銀行，他們通過信息技術來探索一種先進的管理思想，善用信息技術也使他們具有鮮明的個性。
第五，注重協調業務創新與信息技術開發的關系。這首先要求建立聯合開發團隊。要創建一項具有競爭力的業務或產品，必需開發一個有效的信息技術支持系統，而建立一個業務-IT部門的聯合開發團隊是重要的組織保障。業務部門提出的業務目標和業務流程應當充分和IT人員進行充分的溝通，一方面IT人員可以充分理解一項新業務或產品的目標和流程的含義，然后根據IT技術特點對流程的優化提出建議；另一方面業務人員很好理解IT人員的建議，以合理地對流程進行優化。其次，標準化思想應貫穿始終。標準化一方面指對業務術語和業務流程描述的標準化，另一方面是指采用的IT技術標準，包括采用的接口標準、數據格式等。標準化有利于提高業務或產品的開發效率，有利于應用系統今后的升級擴展。
(作者單位：國家開發銀行資金局/財政部財政科學研究所)
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