激活數據恐龍 中國銀行業企業績效管理應用初探

　　文/田茂永

　　繼我國政府動用巨額外匯儲備充實各大國有銀行資本金之后，接踵而來的交行、建行等成功海外上市，迅速解決了困擾中國銀行業的一些關鍵難題，如補充資本金、降低不良貸款率和改善治理結構等。然而面臨即將到來的后WTO時代國內金融業全面對外開放,注資和上市能解決的僅僅是相對初級的生存問題，并不能迅速改善國內銀行的盈利能力。據統計，20

04年四大國有商業銀行的總資產收益率(ROA)為0.13%，是美國平均水平的1/10，中國五家上市銀行的總資產收益率平均水平為0.34%，名列亞太區同業之末。即便與印度、馬來西亞等發展中國家相比，仍然難以企及。中國最大的商業銀行——中國工商銀行2004年ROA為0.13%，而同期印度最大的國有銀行State Bank of India的ROA為0.8%，比中國工商銀行高出六倍多。

　　中國工商銀行行長姜建清日前在參加“沃頓全球校友論壇”做主題發言時指出了中國銀行業面臨的五大挑戰：銀行在體制轉軌中承擔的資產損失；要在擺脫舊體制痕跡的同時保持高速增長；迅速處理存量不良資產與嚴格控制新增資產質量的齊頭并進；流動性相對過剩和經營結構調整；公司治理效率有待進一步提高。

　　拋開正在改善的體制因素不談，上述幾大挑戰中相當一部分還是來自于業務運營能力和效率的相對低下，可以肯定地說，這部分問題在當今的銀行業競爭環境中更多地屬于技術性的問題。換句話說，如果以正確的業務戰略為驅動，以有效的技術工具為引導，是可以在相當程度上扭轉上述被動局面的。

　　作為IT業的最大買家之一，中國銀行業迄今已經投入了數以千億計的IT成本，在提高日常業務運作效率的同時，積累了龐大的數據資源，堪稱短短20多年中國IT應用歷史上的“數據

　　被全球銀行業廣泛采用的BPM(企業績效管理)技術如今為解決上述問題找到了一個快速而平穩的出口，民生銀行和中國銀行廣東省分行攜手全球領先的BPM廠商美國海波龍公司率先進行了頗富成效的嘗試。

　　提升客戶關系管理境界

　　“客戶信息及關系管理”項目是“民生銀行八大系統”項目的一個關鍵組成部分，并被中國民生銀行的高級管理層確認為高度優先的項目。這個項目背后的驅動因素主要在于：金融業的競爭日趨激烈，民生銀行迫切需要更清楚地了解自身的實際經營情況；數據大集中的實現使系統產生了龐大的數據，需要挖掘和釋放數據的價值；管理體系再造項目需要更多的支持。而整個項目核心是客戶關系管理系統(CRM)、客戶信息管理系統(CIM)及以客戶為中心的企業數據倉庫(EDW)的建立，民生銀行希望通過該項目實現業務快速發展，提高自身核心競爭力，提升客戶價值，使銀行取得預期的收益和成果。

　　民生銀行根據自身情況，本著“總體規劃，分步實施”的原則，將“客戶信息及關系管理”項目分為三期建設：一期以建設以客戶信息為中心的數據平臺，實現客戶信息統一收集管理為主要目標，二期重點開始實施客戶關系管理，搭建自動化營銷的基礎平臺；三期的重點在于建立深度客戶貢獻度分析能力，以幫助實現客戶保留、管理產品及服務定價。

　　通過這一項目的實施，民生銀行主要實現了針對機構的存款業務、貸款業務、卡業務、中間業務、渠道使用及設備狀況進行綜合的統計分析，根據不同的業務用戶使用權限，可分別對本機構及轄內分支機構的各項業務進行綜合的查詢及分析或對公或對私，業務狀況進行查詢及分析，便于各級領導及業務管理人員及時對各項業務進行監測，為對業務進行有效的管理提供信息幫助，此外該功能模塊還提供可由業務人員自行定制的靈活分析和靈活圖表的功能，使業務部門一些具備分析能力的高級用戶能自行進行靈活分析和定制圖表。

　　國內的金融服務市場目前正在由封閉向開放轉變，市場環境急劇變化，銀行和消費者都清楚地認識到“服務就是競爭力”。 數據倉庫開放給總行、分行 、支行各級管理和業務人員，尤其是讓一線的業務人員能夠會用，而且用得上，數據倉庫的應用界面就要求業務人員很容易上手使用，滿足每個人的業務需要，當然同時可以進行有效的安全管理，保證信息的安全控制。

　　海波龍的商務智能套件產品可以幫助用戶快速實現查詢、報表分析等功能，并支持異構數據庫的連接，業務人員可以在基于Web的客戶端進行數據查詢、分析，并可直接生成靈活多樣的圖表報告；同時可以非常簡單和快速的將結果在Web上發布共享。

　　基于Web的應用能夠實現海波龍解決方案的所有功能，在展現與民生銀行正在實施的SUN公司的Portal Server能夠較好的集成，能夠按分級控制Web用戶的級別和權限，并能夠實現在線和離線OLAP分析，使用戶的管理過程更加簡單。

　　應用Hyperion Intelligence之后，基于數據應用之上實現了靈活查詢和報表功能，充分利用了EDW系統中的數據，幫助分析人員和最終用戶將原始數據轉變為有助于制訂決策的信息。民生銀行的下一步計劃是啟動企業級數據倉庫的建設，同時建設客戶關系管理(CRM)，搭建自動化營銷的基礎平臺。

　　業務運營的底層支撐

　　中國銀行廣東省分行則把BPM的應用方向放在了業務運營的底層支撐上面，按照這個設想，他們開始著手建立零售貸款風險管理及個人信用評估分析系統。

　　這一系統的設計思想就是結合零售貸款業務的特點，對零售貸款業務信息進行分析，其中涉及：貸款情況查詢、貸款統計分析、個人客戶信用評分、授信政策導向、業務發展和資產質量監控、后評價、報表等，全面地覆蓋零售貸款業務的關鍵性內容。分析產生的各種分析報表、圖表、統計數據等以直觀友好的形式呈現于最終用戶面前。

　　實現這一思想的技術基礎包括數據倉庫技術、數據挖掘技術、聯機分析技術(OLAP)以及先進的決策支持與報表工具。具體表現為，在硬件層面，系統采用一臺IBM RS6000M80小型機作為數據存儲服務器和ETL服務器，一臺高檔PC服務器作為前端應用服務器和Web服務器，這些服務器通過局域網連接各類相關的分析客戶端；在軟件層面，系統采用DB2 UDB作為數據存儲和管理軟件，ETL開發工具采用Ascential DataStage，前端數據分析工具使用Hyperion Intelligence。

　　接下來，零售貸款風險管理及個人信用評估分析系統2004年初在中國銀行廣東省分行成功推出。

　　這一系統在前端展示與海波龍商務智能工具緊密結合，提供了式樣豐富多彩的分析報表和結果，它可以是100%基于Web的應用架構，用戶通過熟悉的、友好的IE瀏覽器界面，簡單操作就可以在短時間內獲得有價值的信息，幫助企業進行決策的制訂。而上述系統定位為零售貸款的數據匯集、統計分析和監控系統，不直接控制、干預具體授信業務的開展。它將與消費信貸系統整合組成一個完整的零售信貸管理系統。而且，這套系統在基本不增加業務人員工作量的前提下，充分利用現有生產系統數據，并提供多種統計分析和查詢功能，供各級行業務、管理部門使用。同時，系統可以自動生成一系列的管理報表，如貸款到期預警表、零售貸款新增監控報表，零售不良貸款明細報表等，滿足

　　根據計世資訊(CCW Research)去年在全國范圍內對500多家銀行及其分支機構進行的大型調查顯示，長期以來中國銀行業IT應用中“重硬輕軟”的現象得到改變，軟件和服務成為重點，而且銀行的信息化建設越來越圍繞銀行業務和客戶服務展開，用較低成本創造新的贏利模式是銀行考慮信息化建設的重要方面。

　　鑒于中國10%的大客戶提供了大約60%的銀行利潤這一事實，波士頓咨詢公司(BCG)大中華區董事副總裁、金融業務負責人彭禮定曾經就中國銀行業如何改善客戶關系管理，帶動經營績效的提升給出了很好的建議：中國的銀行有必要深入了解客戶帶來的收益并相應做出細分，以實現開發更好和更符合利潤效益的產品和服務的總體目標，其中客戶細分和客戶關系管理戰略是很有效的分析工具。客戶細分使銀行根據客戶的特點提供相應的產品服務，目的是集中資源，為有利可圖的客戶群提供更優質的服務。它也使銀行為不盈利的客戶群業務提供更合乎經濟效益的服務(如把低價值客戶轉移到電子服務渠道)。有效的客戶關系管理將為中國銀行業提供基礎，用以通過產品組合優化改善客戶群回報率；通過有效的交叉銷售，拓展產品的使用程度；通過組織部門間協作提升銷售效率；有選擇地保留高價值客戶。

　　從這個角度說，從浩瀚的數據倉庫中挖掘中國銀行業客戶關系管理中的金礦，BPM應該是一個務實的選擇。

　　(作者為

　　(本欄目由海波龍(Hyperion)公司協辦)