本報(bào)記者歐陽曉紅北京報(bào)道

　　日前，一份歷時(shí)三個(gè)月的“北京地區(qū)銀行服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的大型調(diào)研報(bào)告”擺在銀行管理者案頭。這份長達(dá)200頁的研究結(jié)果傳遞一個(gè)核心內(nèi)容：銀行排長隊(duì)長期難于解決，商業(yè)銀行與監(jiān)管部門應(yīng)各負(fù)50%的責(zé)任。

　　追本溯源

　　國內(nèi)首家獨(dú)立金融咨詢機(jī)構(gòu)——北京賽諾經(jīng)典咨詢公司總裁，金融專家曹文博士負(fù)責(zé)主筆這份調(diào)研報(bào)告的撰寫。

　　曾在地方擔(dān)任過商行銀行行長的曹文告訴記者，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)，顧客抱怨，其原因是多樣化的。這里既有顧客需求心理矛盾，也有銀行服務(wù)流程設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)膯栴}。

　　例如，像所有排隊(duì)等候的顧客都對(duì)營業(yè)時(shí)間里并非所有的窗口都能營業(yè)而不滿，直至憤怒。根源是銀行網(wǎng)點(diǎn)功能設(shè)計(jì)與人力資源的匹配出現(xiàn)矛盾，客觀上給顧客造成“我們焦急地等著”、“銀行有人閑著”的心理沖突。

　　另一種引起抱怨的情況是貴賓窗口與普通窗口并排開在營業(yè)大廳，銀行將“富人”與普通人在物理區(qū)間“放置”在一個(gè)集中的場(chǎng)合，普通顧客的心理落差容易變成對(duì)現(xiàn)實(shí)中的不滿，貴賓優(yōu)先被照顧的心理也得不到滿足。

　　此外，對(duì)公窗口閑著而對(duì)私窗口排著長隊(duì)和下班周末等高峰期，也會(huì)引發(fā)顧客們的抱怨。

　　以工行為例，除了客戶群體最為龐大、客戶層次最為復(fù)雜外，還承擔(dān)著為行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位代發(fā)工資、管理保險(xiǎn)

養(yǎng)老金、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé)，代理的服務(wù)有100余種；工行每天平均辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)是4300萬筆，峰值時(shí)辦理的業(yè)務(wù)達(dá)1億筆。除電子渠道處理的業(yè)務(wù)，工行目前17000個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)每天要辦理3000萬筆業(yè)務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天要處理近2000筆業(yè)務(wù)。因此，以每個(gè)柜員平均辦理200筆業(yè)務(wù)計(jì)，平均辦理每筆業(yè)務(wù)的時(shí)間為2分40秒。而現(xiàn)在有些復(fù)雜業(yè)務(wù)要花10分鐘至20分鐘，排隊(duì)現(xiàn)象就無法避免。

　　曹文也認(rèn)為，實(shí)際上，排隊(duì)等候是服務(wù)業(yè)共有的特征，因?yàn)樵谶@些行業(yè)中服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營能力由設(shè)施、設(shè)備、時(shí)間、人員四個(gè)因素相互影響，復(fù)雜而專業(yè)，運(yùn)營能力與需求變化經(jīng)常產(chǎn)生矛盾，而銀行與其他服務(wù)行業(yè)又不同的是，人與人的交往密切，顧客對(duì)設(shè)施、設(shè)備、時(shí)間的不滿全部投射到員工身上，再加上近來金融產(chǎn)品迅速增加、金融交易活躍。所以，有時(shí)無論員工多么努力，都會(huì)產(chǎn)生不滿。

　　“這些因素看起來在于銀行的運(yùn)營能力調(diào)節(jié)與顧客需求的不穩(wěn)定性產(chǎn)生沖突，不過，這都是單從銀行自身角度而言的表象。”曹文表示。

　　監(jiān)管機(jī)構(gòu)大有作為

　　面對(duì)問題，很多人認(rèn)為其解決之策無外乎是，新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，改善運(yùn)營機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，甚至于增加員工。

　　針對(duì)北京的排隊(duì)現(xiàn)象，日前，北京銀監(jiān)局也下發(fā)指導(dǎo)意見，要求轄內(nèi)各中資商業(yè)銀行努力提升臨柜服務(wù)工作質(zhì)量及效率，緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難問題。

　　4月16日，工行北京分行表示，今年工行北京分行已經(jīng)安排專項(xiàng)資金，將在人口密集區(qū)和繁華地段新增30個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)，改造和搬遷70個(gè)現(xiàn)有的小型網(wǎng)點(diǎn)。

　　“但是，諸如增加網(wǎng)點(diǎn)，與提高銀行服務(wù)技能等停留在運(yùn)營者技術(shù)層面的討論與措施并無助于從根本上解決網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難。”曹文說。實(shí)際上，上述工行負(fù)責(zé)人也表示，目前，即便再增加若干網(wǎng)點(diǎn)，客戶不分流，工行的排隊(duì)現(xiàn)象也無法從根本上緩解。

　　曹文指出，在合理、均衡配置和使用金融資源方面，實(shí)際上監(jiān)管部門可以做到事半功倍。

　　“目前的重中之重是，應(yīng)當(dāng)確立中國銀行業(yè)的整體服務(wù)理念，必須堅(jiān)守為大眾提供基本金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，講究差別服務(wù)。除了傳統(tǒng)的三原則，還必須讓大眾享受銀行高效服務(wù)和文明服務(wù)，這是銀行服務(wù)的規(guī)定動(dòng)作，監(jiān)管部門應(yīng)以立法的形式予以保護(hù)，盡快制定《銀行服務(wù)公平競(jìng)爭(zhēng)法》。”

　　來源：經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)網(wǎng)