■姜業慶

　　中國人習慣了喊口號、表決心；上頭一句話，下面就當成圣旨跟著喊；口號震天響，可結果是往往“口惠而實不至”，最終也落實不到行動上來。

　　“銀行排隊”現象遭遇社會各界“口侏筆伐”是今年早些時候就已經發生的事情，隨后國內各大銀行也采取了一些辦法加以改進，但是收效甚微。原因何在？老爺作風依舊，而且官味很濃，服務意識淡薄，“你不是來求我辦事嗎？那么，請等一等．．．．．．”

　　5月9日上午12點20分左右，五一黃金周過后的第二個工作日，筆者來到北京市珠市口附近的某家銀行網點，遠遠的看到這兒門可羅雀，大門緊緊的關閉，以為是天氣炎熱，儲戶少來的原因。正當暗自慶幸找對了地方時，筆者走近才發現，這里大門緊鎖。筆者繞道到該銀行網點的另一個大門，剛一進門，堂內的保安便告知，“銀行中午休息，要到下午一點半才上班”。同去的喝過幾年洋墨水的朋友不無感嘆地問我，“就這態度，哪有服務的樣？”，我也無言以對。

　　其實，筆者發現，該網點的上級行也和其他幾家大的銀行一樣，早就對社會公眾做出了承諾“加強和改進服務”云云，即使在4月下旬，這家銀行還出臺了“系列細則”以加強服務，但是，“雷聲終究沒有化做雨點”。

　　而中國銀行業協會在4月末就排隊問題的說明是，造成銀行排隊過長的主要原因有三個，其一是，銀行承擔了大量的社會責任，比如大量各類公共事業費用代收代繳職能等等；其二是，居民金融投資

理財服務需求迅速增長，商業銀行業務處理流程越來越復雜。客戶大量增加，而銀行網點受營運成本等因素制約，總量上基本沒有變化。

　　對此，筆者的看法是“大量的社會責任”應當有“相應的人力資源和組織機構相匹配”。但是前段時間，部分銀行為了追求純粹的經濟效益，一味地精簡了相當的人員、撤并了部分機構。

　　5月20日，中國人民銀行出臺七方面的措施，矛頭直指“銀行排隊等候時間過長的問題”。這7項措施是：任一銀行即可辦理繳費等多種業務；推廣使用支票等非現金支付工具；挖掘小額支付系統潛力；ＡＴＭ機取款上限提至2萬元；銀行可設置開放式柜臺；央行機構接受社會對銀行支付服務質量投訴；銀行要向社會公告改進服務措施等。毋庸置疑，這些措施的實施，會一定程度緩解“排長龍”的問題。但是，這些措施能擊中要害嗎？

　　有咨詢機構近期公布的金融服務指數研究報告表明：辦理柜臺業務前的“漫長等候”已成為銀行服務的符號特征之一。調查顯示，在中國國內13家商業銀行中，客戶等待時間最長的是國內5家大型銀行。

　　有分析認為，銀行排隊問題事實上一直就存在，最近成為關注的焦點，一方面是受到外資銀行紛紛搶灘中國的刺激，但這并非主要原因，因為外資銀行目前還是瞄準中高端用戶，而且它們相對的井然有序是以向客戶收取高額管理費為代價的。最主要是，因利率調整導致轉存驟然增多，以及股市、基金火爆而出現的存款“搬家”等等，把銀行長龍現象推到了極點，也造成一直忍耐著的公眾再也忍無可忍。

　　而新華社新近發表的一篇文章則指出，“造成排長龍現象，并非銀行常規業務量的增加，而是因為各大中城市銀行網點，都在代理經營基金、

股票業務，隨著今年股票市場和基金市場火爆，大量股民、基民涌入銀行網點，才是商業銀行網點客戶辦理業務‘排長龍’的真正原因。”不僅如此，在一些銀行網點觀察發現，“許多銀行網點工作人員工作時間自己炒作基金股票，而且連帶自己的親戚朋友臨柜炒作，使正常的銀行業務受阻。”

　　筆者認為，這里至少有兩點值得我們關注：銀行服務能否更加人性化，這是其一。不可否認，目前國內各大銀行都為其高端客戶開設了專門的理財室、理財窗口，在這里，ＶＩＰ客戶可以享受優美的環境、高質量的一對一的服務；但是在銀行客戶分流的過程中，客戶的服務是否也必須要分級別，起碼的飲水機能否提供一臺，或者有了也不要讓它成為一個擺設？還有，坐椅能否多提供幾張等等。其二，銀行是否有必要對客戶進行相應的理財教育？比如，現在各家銀行基本都有開設了電話銀行、網上銀行、

銀行卡服務，但是真正使用的又有多少？本來一個小小的查賬服務，無論是電話還是網絡都可以解決的問題，為什么老百姓一定要到網點去排隊？誠然，這里有其他方面的原因，但是銀行在這方面又投入了多少？看來，銀行還有很多的工作要做。