銀行排隊：是個管理問題

　　透視銀行排隊現象

    記者 周萃

　　一

　　不知從什么時候開始，到銀行辦理業(yè)務要排長隊已經成了一件令人頭疼的事。

　　記者這幾天在北京豐臺區(qū)工行、建行、中行營業(yè)網點采訪時發(fā)現，工行排隊現象依然沒有得到有效緩解，而在同一區(qū)域的建行、中行的儲蓄所基本上沒有出現客戶久等辦理業(yè)務的狀況。

　　記者日前來到工行北京分行西客站支行某營業(yè)網點，通過叫號機拿到“個人人民幣現金業(yè)務”第166號，叫號單顯示，此時是10點30分，排在記者前面還有52位客戶。手拿126號的曹大媽告訴記者，她9點50分就來工行辦理業(yè)務，已經等候40分鐘，而此時電子提示屏上顯示，柜面員工已經開始辦理117號客戶的業(yè)務。

　　正在排隊的曹大媽告訴記者，她今天辦理的業(yè)務主要是買電。

　　“為什么您不通過網上銀行辦理，這樣會非常便捷？”

　　“家里沒這設備，再說咱也不會啊。”曹大媽告訴記者。

　　“不放心啊，年紀大了，不像你們年輕人頭腦靈活，我們劃來劃去容易出錯。”坐在旁邊的李女士補充說。她拿著171號叫號單，告訴記者說：“慢慢排著吧，估計排到我得一個小時。”

　　記者注意到，該分理處共有10個營業(yè)窗口，當時共開有8個窗口。該營業(yè)網點的大堂經理告訴記者，所有人員均已上崗，人力已經達到最大化配置。

　　記者注意到，柜面員工辦理業(yè)務時，基本上保持緊張、有序，對待客戶的疑問也能做到耐心、細致。辦理完一單業(yè)務后，柜面員工即馬上叫號辦理下一單業(yè)務，中間幾乎沒有停頓時間。

　　在每位客戶進來時，大堂經理會及時迎上前詢問辦理何種業(yè)務，然后根據不同業(yè)務種類提示客戶不同的處理程序。遇有辦理基金、

理財等耗時比較長的業(yè)務，大堂經理會提示客戶進入不同的辦公區(qū)，客戶分流比較及時。記者發(fā)現，該營業(yè)網點8個窗口全部辦理個人業(yè)務，對公業(yè)務兩個窗口設在營業(yè)網點另一辦公大廳內，10點多時僅有一位客戶正在辦理業(yè)務。該營業(yè)網點內還設有貴賓理財室、接待室、個人理財室等不同分業(yè)務專區(qū)，都是業(yè)務繁忙、人頭攢動，每個專區(qū)內都有5到8人在等待辦理業(yè)務或接受咨詢。

　　記者看到，該行營業(yè)網點外，配有兩臺ATM機，然而使用頻率較低。記者停留半小時內，僅有8人通過ATM機辦理業(yè)務。

　　"為什么不使用自動柜員機存款？"記者詢問正在等候辦理存款業(yè)務的劉女士。

　　"以前聽人說過，使用這種手段存錢出過差錯。在這里多等會兒，圖個放心。"

　　人流大、業(yè)務多、柜面壓力大，排隊現象仍然存在，這是記者在工行采訪的總體感受。11點記者離開工行該營業(yè)網點時，電子提示屏上顯示，已輪到記者辦理業(yè)務。

　　11時記者來到中行豐臺區(qū)某營業(yè)網點時，叫號機顯示，該行上午已辦理個人業(yè)務90多單。該行共開6個窗口，三個對公，三個對私。叫號單顯示，記者前面僅有2位客戶等待辦理業(yè)務。大堂經理即站在叫號機旁邊，詢問每位拿號客戶，及時引導客戶。

　　11時許，記者來到豐臺區(qū)建行的營業(yè)網點，叫號單顯示，該行目前已辦理個人業(yè)務100單。該行對公業(yè)務、對私業(yè)務共分2個辦公大廳分別辦理。對私業(yè)務共5個窗口，人員全部到位。記者拿到第100號，叫號單顯示，記者前面僅有3位客戶正在等待辦理業(yè)務。大堂經理亦在營業(yè)廳內及時為客戶解疑釋惑、分流引導。

　　二

　　排隊，事實上就是等待。對于到窗口辦事的客戶來說，等待，恐怕是最讓人難以忍受的事了。今天，在我國的大城市，在銀行營業(yè)網點排隊超過一個小時以上幾乎成為家常便飯，對大多數客戶而言，排隊是他們別無選擇的，只能忍受。

　　而在銀行方面，一直在為緩解排隊進行多方的努力，譬如，在儲蓄所多安裝幾臺自動柜員機，推薦使用電話銀行、網上銀行、

銀行卡消費等等。再譬如，中午取消休息時間，延遲關門時間等等。在工行北京分行方莊的一個營業(yè)網點，柜員是一個一個輪流吃飯，客戶多的時候，最后那個人的午餐常常是在午后3點以后了。

　　然而，排隊難題并沒有因此而得到緩解。

　　目前，盡管各大中小銀行都在為提升顧客的滿意度，大做"以客戶為中心"的服務文章，但是，究竟怎樣的服務才能讓中國的消費者滿意呢？究竟怎樣的柜臺流程才能讓客戶不排隊呢？

　　有調查表明：銀行營業(yè)網點的服務質量、排隊等候的時間，客戶感覺到的便利性，以及銀行職員提供服務的能力是最能影響消費者感受的三個要素。

　　而排隊等候的時間可能是最直接影響消費者感受的要素了。

　　事實上，來自客戶對銀行服務不滿意的最直接的抱怨，就是長久的排隊等待。

　　記者在采訪中常常聽到的，正是排隊等待的抱怨："我已經排隊快等了兩個小時了。"

　　一位女性客戶手里拿著的叫號單是171號，她告訴記者說："慢慢排著吧，估計排到我得一個小時。"

　　"唉，今天運氣不好，這個窗口辦得太慢了。"

　　有研究企業(yè)管理和行為科學的專家曾經對客戶在銀行長久排隊后的心理承受力進行調查，研究結果的數據表明，在銀行排隊以3分鐘和3分鐘以后為界，客戶對排隊時間和實際排隊時間的感知有很大的差距。通常情況下，排隊等待2分鐘后，客戶感覺比較接近實際，感覺就是等了2分鐘。但等待5分鐘后，客戶會感覺就像是等了10分鐘。

　　這就是說，5分鐘的排隊時間是滿意與否的臨界點。

　　美國一家專門研究顧客行為的公司曾針對在銀行網點等候的客戶進行調研，其中90%的受訪者表示，他們能夠接受的最長等待時間是5分鐘、能夠接受的最長交易時間是3.5分鐘、而能夠接受的隊伍長度最多為5人。

　　不少銀行為了解決這個5分鐘的心理臨界點，采取了叫號機服務措施，目的就是為改善客戶的滿意度進行努力。

　　但是"拿號之后雖然能夠坐著等待了，但是依然感到煩躁，我并不是很滿意。"一位客戶仍然抱怨說。

　　顯然，排隊問題，真的不是一個簡單的服務問題。專家說，這是一個管理問題。

　　表面上的排隊問題背后，實際上隱藏著銀行改善管理的"大文章"。在西方發(fā)達國家，也曾經歷過銀行排隊的難題。國外那些老牌的

商業(yè)銀行，早就通過引入技術和管理創(chuàng)新來解決這個難題，比如通過調查社區(qū)人員流量，合理設計網點布局，來減少客戶排隊等待時間。比如改善排隊環(huán)境等方式，盡量讓顧客保持愉悅的心情，從而縮短其感知等待時間。如在體現人性化、客戶化方面，設計專門的等待區(qū)域，提供咖啡、雜志、電視等設施，以緩解客戶等待情緒。還可以教育客戶，引導他們從高成本渠道轉向低成本渠道，例如，改用ATM機、網上銀行等。