近日，銀行服務(wù)成了各界關(guān)注的焦點(diǎn)，大家紛紛指責(zé)本土銀行服務(wù)效率低、態(tài)度差、排隊(duì)時(shí)間長等問題。為此，記者詢問了銀行業(yè)內(nèi)人士，從多方面對(duì)此進(jìn)行分析。

　　在記者采訪過的所有銀行業(yè)工作者均表示，他們是非常注重對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的考核，但遺憾的是問題依舊無法避免。

　　中國銀行行長李禮輝曾表示,相對(duì)于外資銀行，中國的商業(yè)銀行不足主要表現(xiàn)在：經(jīng)營管理機(jī)制不完善，主要財(cái)務(wù)指標(biāo)仍有差距等，同時(shí)由于服務(wù)理念、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息技術(shù)滯后等因素，中國的商業(yè)銀行尚未全面形成核心競爭力，傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù)的市場份額正在下降，新興業(yè)務(wù)的增長落后于外資銀行。品牌美譽(yù)度仍需提高，由于持續(xù)創(chuàng)新能力相對(duì)薄弱，品牌管理水平和內(nèi)控機(jī)制的有效性尚有差距，影響了公眾對(duì)銀行品牌的認(rèn)同和接受。

　　有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，銀行的問題在于準(zhǔn)備不足。普通用戶財(cái)富的增加帶來了投資

理財(cái)需求的膨脹，但是銀行卻沒有根據(jù)情況作出相應(yīng)的調(diào)整，采取精減業(yè)務(wù)流程，增加柜員數(shù)量、調(diào)整柜員崗位，并且針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分流等措施。

　　我們先看一組數(shù)據(jù)，在北京，70%的代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、300多萬戶的代發(fā)工資業(yè)務(wù)都由工行承辦，在高峰期這些業(yè)務(wù)使用了工行50%的柜臺(tái)資源。我們?cè)倏匆唤M工商銀行上海市分行提供的數(shù)據(jù)，截至去年共有3300多萬個(gè)個(gè)人賬戶，客戶超過500萬人;去年一年完成柜臺(tái)個(gè)人金融交易13.47萬筆，自動(dòng)柜員服務(wù)1.3萬億筆，全年電話銀行服務(wù)達(dá)4800多萬個(gè)，其中370萬個(gè)為人工接聽，平均每個(gè)柜員每天要完成350筆交易。可以說本土銀行承載了更多的“義務(wù)”：比如

社會(huì)保險(xiǎn)，代收稅款、罰款，代發(fā)養(yǎng)老金等客戶群巨大且利潤有限的中間業(yè)務(wù)。

　　某銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員說：“自從股市火爆后，我們柜面工作人員就沒有輕松過，一般的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)兩三分鐘就能辦完。而辦理銀證轉(zhuǎn)賬和買賣基金一般需要15到20分鐘，如果是基金新開戶業(yè)務(wù)，一套程序辦下來要半個(gè)小時(shí)。業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜，工作量增加，排隊(duì)是必然的。”

　　中國銀行的黃金老博士認(rèn)為：“導(dǎo)致顧客對(duì)銀行服務(wù)不滿最主要的原因還是由于長時(shí)間的等待，而最根本的解決之道就是大量推行銀行服務(wù)的電子化和自動(dòng)化。”那么，為什么網(wǎng)上銀行等自動(dòng)化業(yè)務(wù)的推廣依舊十分緩慢呢？或許普通儲(chǔ)戶孫先生的話會(huì)比較有代表性：“你讓那些老年人用網(wǎng)上銀行試試，基本上都沒有碰過電腦，你讓他們?cè)趺淳W(wǎng)上銀行啊？再說了，現(xiàn)在黑客、木馬那么多，萬一錢弄沒了呢？還是真金白銀的握在手上最踏實(shí)。”

　　如此看來，銀行提高服務(wù)質(zhì)量，還有許多問題亟需探討。畢竟銀行作為一個(gè)品牌，公眾對(duì)其的認(rèn)同和接受最主要還是取決于其所能提供的產(chǎn)品數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量。