FN記者 周萃

　　銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，已經(jīng)引起社會(huì)各界的普遍關(guān)注。若能換個(gè)角度客觀分析問(wèn)題，公允地說(shuō)，導(dǎo)致排隊(duì)的原因絕不可能僅僅存在于銀行一方。請(qǐng)看記者深入銀行網(wǎng)點(diǎn)一線采訪發(fā)回的報(bào)道——

　　4月10日上午8點(diǎn)30分，某國(guó)有商業(yè)銀行北京豐臺(tái)區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前，約有20多名顧客正在排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)。而此時(shí)，距離銀行正常營(yíng)業(yè)時(shí)間尚有半個(gè)小時(shí)。

　　對(duì)附近居民來(lái)說(shuō)，大早晨起來(lái)銀行門前的排隊(duì)長(zhǎng)龍，已經(jīng)是街頭一景，見(jiàn)怪不怪了。趕上銀行發(fā)售國(guó)債的時(shí)候，甚至有不少大爺大媽帶著板凳、坐墊提前幾個(gè)小時(shí)就等在銀行門前。

　　“早來(lái)半個(gè)小時(shí)，就能少等兩個(gè)小時(shí)。等開(kāi)門營(yíng)業(yè)了再來(lái)，說(shuō)不定能讓你從早上排到晚上。”對(duì)記者“為什么來(lái)這么早”的疑問(wèn)，正在排隊(duì)等候交水費(fèi)的曹大媽如是回答。

　　9點(diǎn)整，該網(wǎng)點(diǎn)終于開(kāi)門受理業(yè)務(wù)。記者奇怪地發(fā)現(xiàn)，有三四位顧客居然取了號(hào)就馬上離開(kāi)銀行。“這是個(gè)經(jīng)驗(yàn)。取號(hào)后兩個(gè)小時(shí)以后再來(lái)，然后再等半個(gè)小時(shí)，基本就輪到你辦理業(yè)務(wù)了。”據(jù)該銀行的一位老客戶康先生解釋道。

　　銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，已經(jīng)引起社會(huì)各界的普遍關(guān)注。近日，一篇題為《銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重平均等待時(shí)間為85分鐘》的文章更將這一問(wèn)題置于輿論的風(fēng)頭浪尖。該報(bào)道稱：從取號(hào)到辦業(yè)務(wù)，在走訪的4家國(guó)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，采訪記者的平均等待時(shí)間為85分鐘，最短56分鐘，最長(zhǎng)167分鐘；在5家股份制商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)平均為35分鐘，其中招商銀行和北京銀行分別為48分鐘和47分鐘。

　　排長(zhǎng)隊(duì)，也不光發(fā)生在北京。盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司近日調(diào)查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶。結(jié)果顯示，有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊(duì)的情況，僅1%的客戶幾乎沒(méi)遇到排隊(duì)現(xiàn)象，平均等待時(shí)間約為14分鐘。

　　排隊(duì)，是物資稀缺的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)特有現(xiàn)象。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)行了20多年的今天，在“銀行多過(guò)米鋪”的今天，銀行排隊(duì)現(xiàn)象卻愈演愈烈，甚至因?yàn)榕抨?duì)，出現(xiàn)了許多讓人啼笑皆非的新聞。據(jù)報(bào)道，天津的一位七旬老人在銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)被尿憋暈，幸虧搶救及時(shí)才脫離危險(xiǎn)。因?yàn)榕抨?duì)，甚至出現(xiàn)了這樣的職業(yè)，在一些銀行大廳里竟有“號(hào)販子”出沒(méi)，他們拿號(hào)以后，過(guò)些時(shí)間以每張3元左右的價(jià)格賣給那些不想排隊(duì)的人。

　　不難理解，排長(zhǎng)隊(duì)自然會(huì)引起消費(fèi)者的嚴(yán)重不滿。然而，若能換個(gè)角度客觀分析問(wèn)題，公允地說(shuō)，導(dǎo)致排隊(duì)的原因絕不是僅僅存在于銀行一方。特別是對(duì)那些身處一線的銀行網(wǎng)點(diǎn)員工，因?yàn)榫薮蟮墓衩鎵毫Τ３２坏貌患影嗉狱c(diǎn)超量工作。面對(duì)顧客“長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)”的詰問(wèn)與責(zé)難，他們也有一肚子的委屈。

　　某國(guó)有商業(yè)銀行一位不愿透露姓名的柜面人員告訴記者：“其實(shí)一線人員工作壓力很大，為賬款安全，如果只講速度，收了假鈔或錢多付少收，都要自己賠。所以在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多營(yíng)業(yè)員將現(xiàn)金放在點(diǎn)鈔機(jī)上，正面點(diǎn)一遍，反著來(lái)一遍，最后還要手點(diǎn)一遍，就是保證盡量不出錯(cuò)誤。”他經(jīng)常見(jiàn)顧客在外面急死，而自己卻在里面忙死，“有時(shí)候喝水上廁所的時(shí)間都沒(méi)有，中午吃飯也都得擠時(shí)間去。”

　　“此外，銀行內(nèi)控制度的要求，如內(nèi)部授權(quán)制度、雙人復(fù)核制度等，也令工作效率無(wú)法提高。特別是對(duì)待現(xiàn)金業(yè)務(wù)，相互制約的崗位被嚴(yán)格規(guī)定實(shí)行回避制度。不是自己份內(nèi)的事情，誰(shuí)也不會(huì)插手。”他說(shuō)。

　　記者在采訪中接觸到的另外一些柜面營(yíng)業(yè)員還表示，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，與客戶自身素質(zhì)、對(duì)現(xiàn)代化工具的掌握程度也有直接關(guān)系。“現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)不需要排隊(duì)到柜臺(tái)辦理，完全可以通過(guò)柜員機(jī)、自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行等辦理，可是有的客戶根本就不愿或不會(huì)利用這些方式，而這部分業(yè)務(wù)量在柜臺(tái)業(yè)務(wù)總量中占據(jù)了很大的比例。”他說(shuō)：“特別是一些上了年紀(jì)的老人，因?yàn)槔斫饽芰Α⒈磉_(dá)能力比較遲緩，往往辦理一筆業(yè)務(wù)是別人時(shí)間的幾倍。”記者在采訪中也確實(shí)碰到過(guò)這種情況。如在宣武區(qū)某商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，一位老人即因不知該簽誰(shuí)的名字、名字簽在哪里，前前后后和營(yíng)業(yè)人員交涉了3次。

　　可見(jiàn)，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，固然不能把責(zé)任完全推給銀行，但卻對(duì)中資銀行的服務(wù)水平再次畫(huà)上了一個(gè)大問(wèn)號(hào)。本月初，首批本地注冊(cè)的4家外資法人銀行在中國(guó)內(nèi)地正式開(kāi)業(yè)，外資銀行搶攤中國(guó)市場(chǎng)的大幕由此拉開(kāi)。今后，走進(jìn)外資銀行的人會(huì)越來(lái)越多，對(duì)中外銀行進(jìn)行對(duì)比、衡量、選擇的人也會(huì)越來(lái)越多。對(duì)中資銀行來(lái)說(shuō)，真正的挑戰(zhàn)并不在于外資銀行開(kāi)設(shè)了多少機(jī)構(gòu)，推出了什么產(chǎn)品，應(yīng)對(duì)關(guān)鍵也不在于多建幾個(gè)貴賓

理財(cái)中心，而在于銀行能否在經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)上真正建立和實(shí)施以客戶為中心的理念和運(yùn)作方式，提供方便、快捷和高質(zhì)量的服務(wù)。從這個(gè)角度來(lái)看，排隊(duì)不是小事，它是事關(guān)中資銀行核心競(jìng)爭(zhēng)能力的大事。