中資銀行喊了多年的“以客戶為中心”，在落實上還存在一些不足，還有以“業務量大”為借口等內部原因在阻礙落實。現在面對外資銀行優質服務的競爭，客戶有了比較和選擇。這就對中資銀行帶來了挑戰。當然，到底“鹿死誰手”，客戶是最終的“裁決者”，客戶的選擇將為中外資銀行的競爭投下自己的一票。

　　看完《廣州日報》記者親身體驗中外資銀行服務，和親耳聆聽中外資銀行行長對服務質量的態度和辯論，筆者作為一個“老銀行”頓生些許感慨。一方面感慨記者觀察之敏銳，抓新聞角度之準確，另一方面深感報道中所提到的中外資銀行行長關于服務質量的辯論和態度值得思考和玩味。

　　當記者把自己親身體驗到的，幾家成功轉制的外資銀行廣州分行個人業務網點“無需排隊，一對一服務，有飲料喝，有雜志看，甚至可以上網”的良好服務告訴中資銀行行長時，這位行長不以為然地說，一個外資銀行網點，一天業務現時只有大概幾十筆左右。但中資銀行網點，一天的業務量至少數百筆，“我們的柜員每天忙得連水也顧不上喝一口，哪像外資銀行的柜員那樣悠閑？現在拿外資銀行和中資銀行服務質量相提并論，根本不公平！”記者將這些話轉告外資銀行行長后，外資銀行行長卻說：“天天讓自己的客戶排那么長的隊來辦理業務，什么服務也沒有享受到，這怎么也說不過去。”“也不考慮一下自己的網點工作承受能力，賣完基金賣保險，賣完保險賣金條，結果網點排隊的人越來越多，經常聽說中資銀行的柜員連上廁所的時間都沒有，這樣對自己的員工也不人道。”要將業務量控制在客戶可容忍的限度之內，這是一家國際性銀行對客戶服務最基本的要求，如果連這都做不到，談自己的貴賓服務如何如何出色，都是沒有意義的。

　　中外資銀行行長這場辯論至少透露出這樣幾個信息，首先，雙方銀行之間的競爭已經開始升級。過去外資銀行不能辦理人民幣業務，業務范圍不一樣，真正意義上的競爭根本談不上。現在，轉制后的外資銀行允許辦理人民幣業務，真正意義上的競爭才開始了。這里邊值得喜悅的是，中外資銀行從對客戶的服務質量開始競爭，應該說是一個好的開端。當然，一開始可能外資銀行對中資銀行特別是四大國有

　　其次，通過中外資銀行行長的辯論，我們可以看出兩者對待服務的認識截然不同。中資銀行行長強調自身業務量、自身效益等比較多，而不考慮客戶的感受，不考慮自己一線職工的承受能力。而外資銀行行長為給客戶提供好的服務，“要將業務量控制在客戶可容忍的限度之內”，也就是說寧愿失去一部分業務量，也不能給客戶提供低質量的服務。同時，他把“經常聽說中資銀行的柜員連上廁所的時間都沒有”說成是“這是對自己員工的不人道。”

　　從中外資銀行行長的辯論中，我們可以看出，中資銀行喊了多年的“以客戶為中心”，在落實上還存在一些不足，還有以“業務量大”為借口等內部原因在阻礙落實。現在面對外資銀行優質服務的競爭，客戶有了比較和選擇。這就對中資銀行帶來了挑戰。當然，到底“鹿死誰手”，客戶是最終的“裁決者”，客戶的選擇將為中外資銀行的競爭投下自己的一票。

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