記者 牟齡

　　3月29日，匯豐等四家轉制的外資銀行拿到了法人銀行營業執照。或許不出幾日，這些外資銀行就可以全面開辦人民幣業務了。與先前一直標榜自己定位“高端客戶”不同，最近幾家獲準開業的外資法人銀行似乎都口風有變，不僅不言“高端”，也不同意給外資銀行貼上“高端”的標簽，更有外資銀行表示，1元錢也可以開戶，無須交納賬戶管理費或年費，率先向普通市民敞開大門。由此不難看出，外資銀行進軍中國零售銀行市場并不在于“一城一池”，中資銀行與外資銀行在零售業務領域的競爭將是全方位的。

　　實際上，在發展零售銀行業務上，無論是中資銀行還是外資銀行，都希望構建的是一個全面的金融服務平臺，包括儲蓄、房貸、財富管理、個人消費貸款、

信用卡業務，以及對中小企業的金融服務等，形成綜合規模效應。所以，為了盡快填補過去業務上的空白，外資銀行的“俯身低就”是必然的。比如在居民儲蓄上，外資銀行完全是從頭做起。而為了能盡快實現監管部門要求的75%的存貸比，外資銀行顯然會不拒“細流”。于是我們看到，幾乎所有獲批開業的外資法人銀行，最迫切的就是向人們描述網點發展的藍圖。

　　與此對應，面對外資銀行的全面進入，最近中資銀行最明顯的舉措，就是向高端市場挺進的步伐在加快。日前，中國銀行宣布在內地開展私人銀行業務，緊接著北京私人銀行就應聲開業，客戶門檻為個人金融資產100萬美元。針對高端客戶，工商銀行全面升級了“理財金賬戶”業務，并計劃在未來三年內在全國新建1000家貴賓理財中心。交通銀行、招商銀行、民生銀行等也都紛紛加快了網點鋪設，整個貴賓理財業務擴展均呈現提速狀態。

　　或許在網點、規模、客戶基礎上，外資銀行花多大力氣追趕也難與中資銀行相匹敵。但是，我們應當看到，零售銀行競爭更關鍵的是服務和品牌，這對中資銀行來說則是一個更艱巨的挑戰。而花旗、匯豐等全球領先品牌的到來，對中資銀行已經建立起來的服務和品牌的沖擊已在眼前。

　　有分析指出，外資銀行在國內零售市場上最看重的將是三項業務，房貸、理財業務和銀行卡。很顯然，這里的每項業務都有其明確的目標指向。比如，理財業務是賺取中間業務收入，這是外資銀行的長項，顯然與中資銀行要較量的就是產品和服務。3月28日，上海銀監局公布在滬銀行2006年中間業務收入數據，結果顯示，由于產品單一、層次較低、創新能力低，中資銀行中間業務收入的市場份額在下降，外資銀行在上升，其競爭實力已然凸顯。而外資銀行瞄準銀行卡，直接的目的就是要打品牌。目前，《銀行卡管理條例》尚未發布，年內一旦出臺，外資銀行正式進入，已經相當激烈的銀行卡競爭將會進一步白熱化。

　　中資銀行的服務和品牌能否經受住外資銀行的沖擊，現在還是未知數，結果不好說。因為，盡管近年來中資銀行服務水平有明顯改善，也有一些銀行建立了一定的品牌知名度。但是，社會對銀行整體服務和品牌的認知并不高。零點研究咨詢集團今年2月發布了一個《2006年金融服務指數研究報告》，涉及到銀行的服務效率、提供個性化產品、個性化服務以及注重服務創新、關注服務細節等方面，給出的評價均不盡人意；特別是年青、高學歷、高收入的優質客戶對銀行的忠誠度較低，未來將轉換現有銀行的比例在被調查者中接近七成。

　　為什么近些年銀行在

零售業務上下了不少工夫，整體形象還是難有根本改觀，某股份制銀行行長說了這樣一句話一語中的：“零售銀行的最高境界是讓我們的業務成為客戶工作、生活的一部分，就是‘魚水之情’；現在國內銀行只是在做零售銀行的交易行為，還沒有發展成關系行為。”換句話說，就是中資銀行還沒有真正地做到以客戶為中心，這也正是其服務難盡人意的要害所在，也是與外資銀行的差距所在。

　　我們看花旗銀行，它基本代表了今天一流金融服務的標準，而這個品牌的建立以及它的核心價值，就是以客戶為中心。在花旗全球各地的機構和員工中，客戶至上是超越制度的一種文化，建立與顧客的長期穩定關系，不僅是銀行發展的中心戰略，也是銀行的主要營銷目標。一個在花旗有存款賬戶的普通客戶，會接到銀行主動打來的電話，商量這筆錢怎么運作對客戶更有利。這也就難怪接觸過外資銀行服務的人會有這樣一個強烈的感受，外資銀行不是為自己而是為客戶著想。客戶感受的內涵實際上就是服務，而服務就是品牌。由此，當然也就難怪人家的品牌更深入人心了。

　　如今，外資銀行已開到了我們身邊。今后，走進外資銀行的人會越來越多，對中外銀行進行比對、衡量、選擇的也會越來越多，這就是一個競爭的過程。對中資銀行來說，真正的挑戰并不在于外資銀行開設了多少機構，推出了什么產品，應對關鍵也不在于多建幾個貴賓理財中心，而是在于銀行能否在經營、管理、服務上真正建立和實施以客戶為中心的理念，一切從客戶的利益出發，滿足客戶的需求，提供方便、快捷和高質量的服務，這才是縮短與外資銀行差距的一種本質的改變。

　　當然，在我們的身邊也有做得不錯的銀行。比如招商銀行，近年來零售業務發展迅速，并在國內

商業銀行中建立起了品牌優勢，主要就是其"因您而變"也即銀行服務一切因客戶而變的理念得到了成功的運用，只是能夠做到這樣的銀行也太少了。