楊群

　　外資銀行全面進入中國市場的腳步日漸加緊，中資銀行此時此刻的表現卻差強人意。近日又有媒體站出來為銀行普通客戶訴苦：叫號服務取消排隊排到腰酸背痛，中午客戶最高峰時服務窗口反而減少，存款機不及時清空暫停服務……種種服務缺位令人疑惑，傳說中的“狼”真的來了，憑啥還這么篤定？

　　被銀行的服務漏洞逼急了，普通客戶常發出“等外資銀行進來，看你們怎么活下去”的牢騷，這話聽來有些像“狼來了”。如今，外資銀行即將全面進入針對中國公民和企業的多種人民幣業務，“狼”真的來了。此時此刻中資銀行的態度卻令人費解。說怕，確實怕，應對外資銀行的各種策略早在研究之中。說不怕，也不怕，面對基礎服務頻遭批評總能泰然處之。

　　說到底，就是沒把普通客戶放在眼里。外資銀行進入人民幣業務，中資銀行最擔心的是他們會搶走“黃金客戶”，即能帶來80%收入的那20%客戶，而對其余普通客戶似乎就不怎么在意了。一方面心急火燎地研究外資銀行全面進入的各種專業對策，一方面對面向普通客戶的日常服務仍漫不經心，未免顯得眼高手低。試問，如果連最基本的前臺服務都會引起眾多顧客不滿，拿什么“伺候”好你所看重的“黃金客戶”？如果連排隊、存取款等最簡單的運行流程都不順暢，怎能讓人相信你的金融運作是高效、可靠的？

　　其實，量大面廣的普通客戶，正是中資銀行的一大“主場優勢”。目前為止許多外資銀行的門檻仍相對較高，因此短期內普通客戶對中資銀行的忠誠度比高端客戶更高。但是，這種“忠誠度”很大程度上是出于無奈，隨著外資銀行布點的增多、更多1元賬戶的開通，對老百姓的吸引力會越來越大，中資銀行對比外資銀行的“主場優勢”也會日益削弱，難保普通客戶不會“用腳投票”把你踹了。更何況，在普通客戶中，不乏未來的潛在“黃金客戶”。在他們的成長階段，就因為劣質的基礎服務失去了他們的信任，能指望人家成為“黃金客戶”后會回過來轉投中資銀行嗎？

　　不積跬步，無以致千里。與其好高騖遠，不如抓緊時間練練基本功吧。輸在基礎服務，其實是輸在起跑線上。