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財經縱橫

上海銀監局:銀行須有訴必應

http://www.sina.com.cn 2007年02月05日 08:20 每日經濟新聞
  在周末舉行的上海中資銀行業金融機構負責人會議上,中國銀監會主席助理、上海銀監局局長王華慶指出,上海銀行業要注重服務質量和水平的提高,重視客戶信息反饋,著力改善產品和服務,提高公眾對銀行業服務的滿意度。
 
  據了解,2007年上海銀監局將針對商業銀行投訴處理工作,專門制定相應的指導意見。王華慶要求,銀行業金融機構高層領導要重視客戶服務的改進工作。各機構制定明確的服務改進目標,提出有效的服務改進計劃,高管層每年都要研究服務質量的改善問題。從2007年開始,商業銀行每年一季度末向監管部門提交客戶服務滿意度評估、消費者投訴管理情況的報告。
 
  對于重點拓展零售銀行業務的機構,在內部專門設立服務質量監督部門,協助管理層做好服務質量的檢查監督。高層領導重視投訴處理機制建設,加大資源投入,加強人員培訓,提高客戶服務部門的人員素質。各機構的客戶服務中心做到:有詢問必有答復、有投訴必有回應。
卜春艷 每日經濟新聞


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