2006年中國銀行業有兩個顯著的變化值得我們關注：第一，越來越多的銀行上市，轉變成為公眾公司。第二，我國金融業開放進一步擴大。我想這兩個重要變化，意味著在全球經濟一體化、金融自由化大背景之下，更為充分的競爭環境正在形成。事實是，誰能在競爭中確定優勢，誰就能夠在新環境中處于比較有利的位置。

　　銀行屬于服務業，關注客戶的體驗，為客戶提供最好的服務、最優的產品，進而不斷滿足社會日益增長的金融需求，是銀行生存的前提。因此，應以客戶為中心，將持續不斷地提升服務供給能力作為構建商業銀行

　　當前，客戶對金融服務的需求正向多元化、綜合化和全球化的方向發展。銀行應該盡快改變產品單一、競爭同質化的局面，利用長期積聚的本地服務經驗，借鑒國外成熟產品模式，多開發滿足客戶需求的金融產品和服務模式。

　　此外，在現代經濟條件下，有信譽的公司品牌在市場競爭中具有不可替代的作用，已成為競爭力中不可或缺的部分。中國的商業銀行應該高度重視和加強轉型發展過程中的品牌建設和管理，積極培育與目標市場定位相適應、具有全面競爭優勢的品牌。

　　同時，銀行還要提升服務供給能力，尤其需要重視客戶的體驗。金融產品的消費本質上是一種體驗式消費，銀行要樹品牌、謀發展，只有明確服務體系的薄弱環節，有針對性地采取措施，實行360度的客戶滿意度管理和服務質量管理，才能使客戶得到愉快的金融消費體驗。這樣，培育出的競爭力才是有意義和可持續的。

　　——在2006中國企業領袖年會上演講時說

　　本報記者 田俊榮 報道

　　檔案

　　楊凱生：經濟學博士，中國工商銀行股份有限公司行長、副董事長