IBM：銀行網(wǎng)點(diǎn)重塑有招

　　王力 陳琳

　　盡管自助式服務(wù)和備用渠道增加了客戶訪問(wèn)銀行賬戶的便利性，他們還是偏好從銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員那里，獲得更為方便和人性化的服務(wù)

　　關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位和整體的網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略，您是否具備清晰的視角？

　　您的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提供能否最大化收入并優(yōu)化利潤(rùn)？

　　您是否制定了詳細(xì)可行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型路線圖？

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　　中國(guó)銀行業(yè)的利潤(rùn)率壓力以及目前網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率低下的現(xiàn)實(shí)，要求傳統(tǒng)交易型的網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并增加銷售的重要渠道。那么，如何制定一條切實(shí)可行的戰(zhàn)略路線，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的商業(yè)價(jià)值？

　　網(wǎng)點(diǎn)日益重要

　　零售銀行業(yè)務(wù)在當(dāng)今國(guó)際領(lǐng)先銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中所占的比例日漸增大。花旗集團(tuán)等大型銀行集團(tuán)，

零售業(yè)務(wù)收入對(duì)總收入的貢獻(xiàn)率都在60% 以上。相比而言，中國(guó)的零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展仍顯落后，2004年，中國(guó)零售銀行貸款占銀行業(yè)全部貸款的比例僅為11.2%.和企業(yè)銀行相比，針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的零售銀行業(yè)務(wù)，在利潤(rùn)率上具有較大增長(zhǎng)潛力，同時(shí)，具有不良貸款比例低、風(fēng)險(xiǎn)分散、違約風(fēng)險(xiǎn)小等特點(diǎn)。因此，在貸款品種組合中提高個(gè)人貸款的比重，有助于銀行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量的提高。

　　但銀行網(wǎng)點(diǎn)是

商業(yè)銀行最為昂貴的渠道，如果將網(wǎng)點(diǎn)渠道成本設(shè)為100%的話，ATM 成本約為60% ，網(wǎng)上銀行/ 電話銀行的渠道成本僅為網(wǎng)點(diǎn)成本的1/7 左右。

　　因此，網(wǎng)點(diǎn)渠道應(yīng)致力于獲取客戶、創(chuàng)造收入。

　　不久以前，人們預(yù)計(jì)電子銀行渠道會(huì)逐漸取代銀行網(wǎng)點(diǎn)成為客戶首選。但是，世界發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)顯示，盡管自助式服務(wù)和備用渠道增加了客戶全天候、多渠道訪問(wèn)銀行賬戶的便利性，客戶們還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)。

　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建議

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是，將傳統(tǒng)交易型的網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并增加銷售的重要渠道，使之成為銷售型的網(wǎng)點(diǎn)。

　　針對(duì)國(guó)內(nèi)銀行在網(wǎng)點(diǎn)渠道上面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)，結(jié)合國(guó)外銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型上的優(yōu)秀實(shí)踐，IBM 商業(yè)價(jià)值研究院認(rèn)為，成功的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)從四方面著手——明確網(wǎng)點(diǎn)渠道戰(zhàn)略、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式、制定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略路徑圖。

　　銀行必須根據(jù)近、遠(yuǎn)期零售戰(zhàn)略目標(biāo)，基于網(wǎng)點(diǎn)渠道的特點(diǎn)和成本因素的考慮，確定網(wǎng)點(diǎn)在所有銀行渠道中的定位(即其核心職能)；明確網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)定位的目標(biāo)客戶群；確認(rèn)目標(biāo)客戶群對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)要求和資金使用的方式；決定網(wǎng)點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)；定義服務(wù)目標(biāo)客戶群的網(wǎng)點(diǎn)類型。

　　優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)指確定最具吸引力的網(wǎng)點(diǎn)地理位置，科學(xué)地規(guī)劃和實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局(在合適的地點(diǎn)設(shè)置恰當(dāng)?shù)木W(wǎng)點(diǎn))；對(duì)每個(gè)地理區(qū)隔，提出網(wǎng)點(diǎn)新建、合并、改造、關(guān)閉等建議。

　　網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式的改進(jìn)包括網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局再設(shè)計(jì)、網(wǎng)點(diǎn)銷售與交易流程再造、組織結(jié)構(gòu)與人力資源變革、網(wǎng)點(diǎn)IT投資、多渠道整合的應(yīng)用架構(gòu)等多方面內(nèi)容。

　　設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型路線圖

　　銀行在確定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的各種設(shè)想后，必須落實(shí)實(shí)施方案，這是轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。

　　首先，面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、組織、流程、IT等方面的轉(zhuǎn)型構(gòu)想，銀行必須先定義轉(zhuǎn)型的項(xiàng)目群，包括IT與非IT項(xiàng)目(如網(wǎng)點(diǎn)流程再造項(xiàng)目)。

　　然后，銀行可以通過(guò)建立商業(yè)化案例，定量地計(jì)算每個(gè)項(xiàng)目的投資與回報(bào)，根據(jù)項(xiàng)目的戰(zhàn)略重要性、投資回報(bào)率、項(xiàng)目間的相互依賴關(guān)系等因素，定義項(xiàng)目實(shí)施的優(yōu)先級(jí)別。

　　最后，預(yù)測(cè)項(xiàng)目預(yù)算并制定具體的實(shí)施計(jì)劃。

　　需要提醒的是，對(duì)變化的抵觸是人的本性之一，變革帶來(lái)的利益改變或沖突更可能使人對(duì)轉(zhuǎn)型的抵觸加劇，因此，國(guó)內(nèi)銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，必須加強(qiáng)與利益相關(guān)者(如網(wǎng)點(diǎn)員工)的溝通、培訓(xùn)與期望管理，確保利益相關(guān)者能接受并支持網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

　　(作者王力為IBM 全球企業(yè)咨詢服務(wù)部金融行業(yè)高級(jí)顧問(wèn)；陳琳為IBM 全球企業(yè)咨詢服務(wù)部戰(zhàn)略和變革業(yè)務(wù)高級(jí)顧問(wèn)）