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■李甘林
6月1日上午，一名以揀破爛為生的殘疾男子前往建設(shè)銀行長(zhǎng)沙市遠(yuǎn)大路支行，欲將自己存下來的上千張角票和硬幣換成整錢，不料卻被保安拒之門外。銀行的一個(gè)女職員解釋說，“像他們這種人來我們這里辦理業(yè)務(wù)，影響了銀行的形象”。（6月8日《中國(guó)青年報(bào)》）
說起咱們中國(guó)銀行業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和質(zhì)量，相信每一個(gè)到銀行辦理過業(yè)務(wù)的客戶都會(huì)“痛說革命家史”。換零錢、兌殘幣、取百八十塊的小錢屢遭銀行白眼的“雞零狗碎”就不說了，僅是這么些年都沒能讓客戶整明白的存進(jìn)銀行的是真鈔，取款時(shí)卻隔三差五現(xiàn)假鈔，銀行竟愣不承認(rèn)的怪事就夠令人撓頭的。
按說，從專業(yè)銀行到商業(yè)銀行，從股份制改造到包裝上市，從早年的“望天收（存款）”到如今的四下出擊哭著喊著爭(zhēng)奪高中端目標(biāo)客戶群體，再到把洋味十足的“上帝”喊得震天價(jià)響，照這么說，銀行總該脫胎換骨了吧？可誰成想，銀行服務(wù)投訴卻依然沒完沒了，客戶也鮮有貴為“上帝”的感覺。至于因客戶被銀行忽悠得怒發(fā)沖冠，或端坐銀行柜臺(tái)叫板，或是拍出百多元人民幣開戶、銷戶“以毒攻毒”的極端個(gè)例現(xiàn)象也不老少。平心而論，長(zhǎng)沙這家建行如此對(duì)待一名撿破爛的殘疾男子或許只是一個(gè)個(gè)案，但由此引發(fā)的如今一些銀行對(duì)服務(wù)費(fèi)不由分說想收就收，對(duì)客戶想攆就攆的十足霸道作派，恐怕用人神共憤來形容也不過分。
說真格兒的，盡管普通老百姓對(duì)銀行嫌貧愛富、不待見存取毛票的小客戶忿忿不平，對(duì)二八定律、ＶＩＰ服務(wù)、層出不窮的銀行收費(fèi)國(guó)際慣例以及《巴塞爾協(xié)議》啥的也說不出個(gè)子丑寅卯，但歸了包堆地說，銀行至少在眼下還屬于跟包子鋪飯館酒樓同門同宗的服務(wù)業(yè)吧？既是服務(wù)業(yè)，老祖宗的“顧客乃衣食父母”等古訓(xùn)總該略知一二吧？怎么銀行的企業(yè)形象、服務(wù)理念、服務(wù)品種和服務(wù)工具等硬件是三天一升級(jí)，五天一換代，為什么做買賣“童叟無欺”以及“三分生意七分做人”的這些古老服務(wù)業(yè)法則卻被一些銀行忘得一干二凈了呢？
早在2001年3月，《中國(guó)青年報(bào)》就曾經(jīng)報(bào)道過這樣一則消息：美國(guó)大通曼哈頓銀行一高級(jí)主管認(rèn)為，在中國(guó)家喻戶曉的“全心全意為人民服務(wù)”很能體現(xiàn)一家銀行為客戶服務(wù)的職業(yè)精神和服務(wù)理念。在一次會(huì)議上，他特意讓一名中國(guó)籍職員向大家解釋“全心全意為人民服務(wù)”的來歷。
同樣耐人尋味的是，曾經(jīng)在赫赫有名的大通曼哈頓銀行、摩根士丹利公司先后效力十年并晉升為高級(jí)主管，身家高達(dá)數(shù)千萬美元的中國(guó)籍汪先生的經(jīng)歷也充分驗(yàn)證了一個(gè)不容爭(zhēng)辯的事實(shí)：美國(guó)之所以能夠建成當(dāng)今世界上最發(fā)達(dá)、最完整的金融體系，除了精深的金融專業(yè)技術(shù)之外，金融業(yè)十分注重服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)并以最大限度地滿足客戶的需求為己任的高度敬業(yè)精神，才最終奠定和形成了華爾街的精髓。
想來真令人慨嘆良多，華爾街銀行精英把原汁原味的“全心全意為人民服務(wù)”移植到了世界上最發(fā)達(dá)的金融服務(wù)之中，而我們一些人整天價(jià)一邊高喊“與世界接軌”，一邊又想收費(fèi)就收，想攆人就攆，而其銀行資產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、贏利水平和服務(wù)質(zhì)量非但無法與華爾街比肩，至今卻依然差強(qiáng)人意，屢受公眾詬病。這其間的霄壤之別恐怕決不僅僅只是國(guó)情、文化的差異所能詮釋得了的吧？
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