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近日，本報(bào)與新浪財(cái)經(jīng)聯(lián)合對“信用卡按全額罰息是否霸王條款？”做了調(diào)查，對于“作為信用卡持卡人，您是否知道還款差零頭，是按照全部消費(fèi)額交罰息？”的問題，截至記者發(fā)稿時(shí)，參與調(diào)查的2339人中有近八成的持卡人表示“不知道”。持卡人“不知道”，是因?yàn)槌挚ㄈ俗约禾中哪兀�是工行的告之服務(wù)不到位？
還款差0.99元客戶受責(zé)難
3月9日，本報(bào)接到一位工行牡丹國際卡用戶歐陽先生的電話，他表示自己也有與袁先生類似的經(jīng)歷，但他兩次致電工行服務(wù)熱線95588進(jìn)行咨詢和投訴時(shí)，服務(wù)人員反而把責(zé)任推給了他自己。
歐陽先生：本月初，本人在收到的對賬單上發(fā)現(xiàn)因估計(jì)有誤有0.99元未還上，被扣利息10元。還好！因?yàn)樯弦还P消費(fèi)金額只有幾百元，不然就更多了。本人在看到有關(guān)報(bào)道后，致電95588投訴電話，但工作人員表示知道關(guān)于媒體所披露的報(bào)道，但態(tài)度為“這是你們自己不看協(xié)議造成的，協(xié)議上寫著呢；是不可能給你沖回利息的，這不能構(gòu)成投訴的理由”。
本人也是在2003年7月辦的卡，在未出現(xiàn)此事前，根本沒有接到或聽說有所謂的《致牡丹國際卡持卡人的一封信》，更不會(huì)想到合約已被修改。當(dāng)本人月初致電95588時(shí)，工作人員稱“你自己上網(wǎng)查去，我們早通知了，還用短信通知了(天知道他們的短信在哪里)”，后本人一再要求搞清楚是如何計(jì)算利息的，服務(wù)人員才同意聯(lián)系后臺(tái)人員后再回電話，但至今未接到電話。
工行服務(wù)不到位？
當(dāng)日，記者采訪了此事件的當(dāng)事人袁先生，他對工行的服務(wù)也表示不敢恭維。
袁先生：不只是我和上面的這位歐陽先生沒有收到工商銀行的《牡丹國際卡章程》修改通知，周圍很多用牡丹國際卡的朋友也反映沒有接到通知。而且，很多持卡人此前對工行目前的罰息原則并不知情，而是我的事在媒體上公開以后，他們才開始注意到這個(gè)問題。這說明工行條款修改后，在公告和宣傳上顯然做得不夠，服務(wù)不到位。
銀行信用卡的盈利模式應(yīng)該是提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好品牌，吸引更多客戶，從而收取更多的年費(fèi)和手續(xù)費(fèi)，而不應(yīng)依賴對客戶的罰息。工行應(yīng)該考慮持卡人的利益，比如對于客戶完全由于疏忽導(dǎo)致的小額未還部分應(yīng)該根據(jù)以往的信用記錄予以適當(dāng)減免，而不應(yīng)利用持卡人的疏忽挖好陷阱等客戶去跳。目前招商銀行和建設(shè)銀行就有“未還額度在10元內(nèi)不計(jì)較”的規(guī)定。
一位用過美國信用卡的高先生雖也遇到過類似袁先生的經(jīng)歷，但卻受到了不同的待遇。
高先生：我1999年在美國讀MBA時(shí)，也遇到了類似的情況。查詢余額后，按余額填支票寄給信用卡公司。因?yàn)橹痹谕镜脑颍人盏搅隋X，又產(chǎn)生了利息。所以下月賬單上仍然顯示我欠錢并收了我罰息。我打了服務(wù)電話，對方一查，沒兩分鐘就回復(fù)我，說給取消了。國外關(guān)于信用卡的規(guī)定很嚴(yán)格，但是會(huì)細(xì)分是惡意還是非惡意。
銀行告之義務(wù)應(yīng)有持續(xù)性
中國政法大學(xué)管曉峰教授認(rèn)為，從法律上袁先生可能得不到支持，因?yàn)楣ば械淖龇ㄊ歉鶕?jù)央行的《信用卡管理規(guī)定》制定的。但工行的告之義務(wù)沒有履行好，在這個(gè)事件上應(yīng)該受到譴責(zé)。
管曉峰：對于銀行來說客戶就是消費(fèi)者，由于法律知識(shí)的欠缺以及專業(yè)知識(shí)的欠缺，許多消費(fèi)者雖然持有信用卡，但是不知道信用卡是怎么使用、怎么收費(fèi)，銀行在這里就有一個(gè)普法的義務(wù)。銀行得告訴消費(fèi)者這個(gè)卡應(yīng)當(dāng)怎么使用，特別是在透支的時(shí)候是怎么發(fā)生費(fèi)用的。除了告知，銀行方面還應(yīng)該有一個(gè)輔導(dǎo)客戶的義務(wù)。怎么計(jì)算，怎么交費(fèi)，怎么計(jì)算利息，特別是在大額透支還款的時(shí)候，應(yīng)該讓消費(fèi)者有知情權(quán)。
銀行不但在發(fā)卡的時(shí)候有一個(gè)告知義務(wù)，而且在結(jié)算過程中也同樣有告知義務(wù)，這個(gè)告知義務(wù)是持續(xù)性的，以此表明銀行是守法的經(jīng)營者，表明銀行是一個(gè)誠信的經(jīng)營者。要不斷對客戶愛護(hù)，而不是把客戶明明是掉在泥潭里面，不吭聲，而是等你爬上來就收費(fèi)。
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