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改制上市是提高競(jìng)爭力的手段而非目的，這恰恰要求銀行不斷改善客戶關(guān)系，提高服務(wù)效率
【作者】特約觀察員 黃昕
傳言已久的農(nóng)行儲(chǔ)蓄卡收費(fèi)被貼在各家網(wǎng)點(diǎn)的一紙公告證明。農(nóng)行將從12月1日起對(duì)金
穗借記卡開始收取年費(fèi)，每卡每年10元，車輛納稅協(xié)查卡及VIP客戶除外。據(jù)稱，收費(fèi)是依據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》和《商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)價(jià)格管理暫行辦法》。
在農(nóng)業(yè)銀行加入儲(chǔ)蓄卡收費(fèi)的行列后，五大國有銀行中就只剩下中行的儲(chǔ)蓄卡是免年費(fèi)的了。
大家都很納悶，以前去銀行，工作人員哭著喊著勸咱們辦卡。如果有親戚在銀行的，不但自己得辦，全家都得辦，有點(diǎn)權(quán)勢(shì)的還要求全單位同事都得辦。不辦，親戚就完不成任務(wù)。這卡辦了，好多人都沒用過，現(xiàn)在怎么又要收費(fèi)啦，為什么呀？
為了上市。隨著五大國有銀行股份制改造和上市日期的臨近，國有銀行過于依賴存貸差收入的窘?jīng)r必須有所改變，否則，很難滿足海外資本市場(chǎng)挑剔的眼光。在海外，銀行的存貸差收入與金融服務(wù)、中間業(yè)務(wù)收入旗鼓相當(dāng)。雖然，國有銀行收入來源單一是與我國金融市場(chǎng)發(fā)展水平一致的，是我國金融服務(wù)水平的真實(shí)反映，但為了滿足海外投資者的要求，五大國有銀行不得不使出渾身解數(shù)，開辟新的收入來源，向儲(chǔ)蓄卡收費(fèi)就是應(yīng)急之策。不過，這是昏招。
儲(chǔ)蓄卡的最大優(yōu)點(diǎn)就是方便提供自助服務(wù)。對(duì)銀行而言，自助服務(wù)無論是成本還是效率都高于銀行柜臺(tái)。最直觀的就是減少存折的使用，不僅節(jié)約成本，而且環(huán)保。對(duì)客戶而言，就是方便快捷，每個(gè)去銀行排過隊(duì)的朋友都深有體會(huì)。頻繁使用儲(chǔ)蓄卡的客戶已經(jīng)習(xí)慣了使用自助終端辦理日常的銀行業(yè)務(wù)，這些客戶也是銀行努力爭取的優(yōu)質(zhì)客戶。自助服務(wù)不僅有效分流客戶，減少柜臺(tái)壓力，提高銀行效率，也提高客戶滿意度。某些商業(yè)銀行甚至將無存折儲(chǔ)蓄卡作為主打產(chǎn)品，成功樹立自己的品牌形象。
如今，國有銀行單方面宣布儲(chǔ)蓄卡收費(fèi)，不僅給人以店大欺客的印象，而且增加的收入有限，因?yàn)榇罅康目湛ā⑺呖?基本不用的卡)是收不到錢的。經(jīng)常使用儲(chǔ)蓄卡的優(yōu)質(zhì)客戶則很可能選擇其他銀行的服務(wù)。此外，柜臺(tái)服務(wù)成本增加，客戶排隊(duì)時(shí)間延長，滿意度下降。更可悲的是，儲(chǔ)蓄卡收取的年費(fèi)與巨大的存貸差收入相比，杯水車薪，依然無法改變國有銀行收入單一的困境。
為了滿足上市這一短期目標(biāo)，這些國有銀行不惜犧牲效率，損害客戶利益，損害客戶關(guān)系。他們似乎仍不明白改制上市是提高競(jìng)爭力的手段，而不是目的。而這恰恰要求他們不斷改善客戶關(guān)系，提高服務(wù)效率。
如果海外投資者了解了儲(chǔ)蓄卡年費(fèi)背后的故事，是認(rèn)為這些銀行增收有方呢，還是更加擔(dān)心他們的經(jīng)營水平，我不得而知。倒是最近常常有朋友問我：“儲(chǔ)蓄卡，你退了嗎？”
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